百年品牌营销(客户体验成品牌营销关键，看百年车企如何打好“服务”这张王牌)

01客户体验，为品牌发声体验经济盛行的当下，以客户体验为中心的服务型营销成为品牌营销的关键，企业需要洞察人的需求，需要基于用户的需求量身定做服务体系，更需要提供因人而异的差异化服务。02打造AI智能服务体系以AI技术打造智慧化售后服务体系，AI机器人客服应对大量的业务咨询与重复事件，提升服务效率，降低人力成本投入。

客户体验成品牌营销关键，看百年车企如何打好“服务”这张王牌

深谙体验为王的某百年车企早就主动打出“服务牌”，启动了业界有名的服务理念，从服务和品牌两个方面提高自身竞争力，以卓越的客户体验为本，为客户提供全方位的个性化服务。

上述百年车企自2014年进入中国市场至今，以卓越的产品和以人为本的服务理念，为超过20万车主提供独特用车体验。随着业务扩展，该车企的服务理念正在改变人们心中对品牌的认知。在汽车行业全面进入体验经济的时代，良好的客户体验已成为企业形成差异化竞争优势、提升核心竞争力的重要手段，也是很多企业管理者所共同面临的巨大挑战。

在这样的背景下，沃丰科技推出了《汽车行业营销服务数字化转型白皮书》（下称《白皮书》），深刻洞察行业痛点和用户需求，为车企提供营销服务一体化解决方案，用服务撬动消费者心智，实现营销服务全链路闭环管理。《白皮书》还综合了诸多客户实践案例，包括林肯汽车、沃尔沃、比亚迪、柳州汽车等，下面就来看看其中的一则案例。

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客户体验，为品牌发声

体验经济盛行的当下，以客户体验为中心的服务型营销成为品牌营销的关键，企业需要洞察人的需求，需要基于用户的需求量身定做服务体系，更需要提供因人而异的差异化服务。直击人心的客户体验，不仅增加客户对于品牌的好感度，更能让客户为品牌发声，扩大品牌声量，从而带来更多客户。因此，该车企对业务升级提出了以下要求：

01 汽车用品商城服务体系建设

打造汽车用品线上商城售后服务体系，集成微商城、线上线下服务为一体的营销+售后服务体系。

02 打造AI智能服务体系

以AI技术打造智慧化售后服务体系，AI机器人客服应对大量的业务咨询与重复事件，提升服务效率，降低人力成本投入。

03 打造企业文化墙

该车企为每一个时代造就梦想之车，以革命性的创新和设计一再树立豪华典范，该企业以百年底蕴为车主打造的杰出座驾，并为车主提供真正应有的豪华体验。

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优化客户体验，百年车企服务持续升级

为了推动客户体验的持续升级，该车企携手沃丰科技，通过打造卓越的线上客户体验，优化服务流程，提升客户问题解决率和客户满意度。

1)呼叫中心整合客户资料

接入沃丰科技Udesk呼叫中心平台绑定400客服热线。当客户来电话时，呼叫系统会自动弹出此客户的基本资料，同时显示所有服务记录，使客服快速掌握客户情况，提升服务质量。

2)IM在线实现全渠道连接

采用IM功能实现线上服务渠道的整合。沃丰科技根据该企业的需求，将APP以及微商城客服接入Udesk客服平台，客服人员可以接收、快速回复来自所有渠道的用户消息，极大提高了客服人员的工作效率，增强了客户体验。

3)文本机器人提供自助服务

接入沃丰科技文本机器人打造智能服务体系。该企业将微商城及APP同时绑定文本机器人，使用文本机器人解决客户提出的大量的、标准的、重复的咨询问题。从而在很大程度上减少了客服人员的工作量。而且文本机器人提供多种转人工方式，便于客户快捷的转入人工客服。

4)工单系统提升处理效率

工单系统一方面记录客户反馈问题、投诉、咨询、处理情况，帮助该企业不遗漏每一个问题或商机，如果接到客户的售后问题，还可以通过在线客服转接至售后部门，便捷而高效。另一方面在内部实现各个部门的工单流转，以提高客户满意度为目标，持续改进售后服务，在服务上真正实现提高客户满意度的目标。

作为一个有情怀、有历史积淀和有深刻洞察力品牌，该车企坚持服务本身是品牌不可分割的一部分，为消费者提供从选车、购车到售后的差异化服务，是该企业服务理念最核心的价值，这与沃丰科技“打造伟大的客户体验”的使命不谋而合。

多年以来，沃丰科技长期致力于以AI技术赋能企业客户服务、营销获客及企业内部共享服务，通过提供更智能的数字化工具和平台，在洞察用户需求的前提下，帮助企业发现问题、解决问题，和企业一起为消费者打造更便捷、高效的一站式消费新体验。

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