服务营销管理第二版，服务营销与管理电子书

本书以服务特征和服务消费特殊性为出发，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，详细介绍了企业弥合服务质量差距的具体策略服务营销管理第二版，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务补救实施等内容。

【推荐语】

本教材具有以下特： （1）结构完整。本书以服务特征和服务消费特殊性为出发，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，构建了全新的框架结构。全书共包括3篇13章。第1篇（第1—3章）为基础篇，介绍和明确了本书研究的出发，包括服务与服务行业、服务质量及其特殊性、服务消费及其特殊性。第2篇（第4—5章）为目标与模型篇服务营销管理第二版，介绍了服务营销目标以及实现目标的基本手段，包括服务营销目标（本书明确提出了服务营销目标是建立顾客忠诚）、服务营销模型（在对多个模型行对比和分析的基础上，选择了服务质量差距管理模型）。第3篇（第6—13章）为策略篇，介绍了弥合服务质量差距的基本策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务失误与补救、顾客关系管理。 （2）理论清晰。由于服务营销理论还不成熟，几乎每一个概念和理论都存在着争论，这影响服务营销理论传播，也影响学生学习。基于此，作者在综合前人研究成果和分析企业实际服务状况基础上，对涉及的每一个概念和理论都行了清晰界定和解释，同时还介绍了不同观以及典型研究成果。这有助于推动服务营销理论的传播及其在企业中的应用。 （3）实用性强。服务营销是一门实践性很强的学科，为增强学习者对服务营销理论的理解及其应用能力，本书采用用实例解释理论和用案例说明理论应用价值的叙述方法，从而有助于学习者更好地理论联系实际。 （4）语言朴实。本书语言朴实无华，通俗易懂，但又不失简洁、清晰和严谨，从而方便读者阅读和理解。

【作者】

以实例解释服务营销理论，以案例说明服务营销理论应用价值。 清晰界定、解释争议性概念和理论，介绍不同观和典型研究成果，引导读者思辨性学习，以求推动服务营销理论的传播及其在企业中的应用。 供课件、习题答案、补充教学案例、试卷等配套资料，索取方式参见“配套资料索取说明”。