报告：58同城 饿了么等入选2022年7月全国数字生活十大投诉案例(跨境电商 投诉近期发布)

导读：2022年7月，受到上半年疫情的影响，数字生活领域在上半年成绩平平，迈入七月以来，国家逐步放开疫情封控，同时多种方式用于促进消费，大众消费水平逐渐回暖。随着消费的回暖，数字生活领域消费持续高涨，随着而来的是投诉也相应增加。

2022年8月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年7月份受理的全国135家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：）

数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、综合电商、社交电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年7月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

一、美团 饿了么 如程等入投诉榜前十

投诉量TOP10依次为：美团、饿了么、如程、飞猪、骑驴游、联联周边游、58同城、同程旅行、万师傅、123微旅行；

排在第11-23名的是：微旅、哈啰租车、去哪儿、百合网、滴滴出行、走着瞧旅行、大河票务网、Boss直聘、大众点评、秀动、旅划算、携程、鲁班到家。

二、数字生活典型投诉案例发布 万师傅 大众点评 58同城 大河票务网等10家平台入选

在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、大众点评、58同城、大河票务网、联联周边游、飞猪、大麦网、美团民宿、饿了么、Boss直聘。

【案例一】无凭无据直接冻结账户？“万师傅”处理方式引不满

7月6日，陕西省的孙先生向“电诉宝”投诉称于2022年6月17日，接到平台客服电话，说是之前为客户李某安装马桶过程中，不小心用锤子把客户家地砖砸个洞， 孙先生称当时听了就笑着对客服说，自己装马桶从来不用锤子，又怎能把砖砸个洞，就这样客服挂断电话。

孙先生表示在6月20日，自己提现给小孩看病时，发现无法提现，再次联系平台客服，依旧是上次的问题，让提供凭证，就上传了当时的照片，客户说这不能说明问题，待客户提供凭证后才可以恢复提现。可等到7月6日，还是没有处理。再次联系客服，客服回答，若客户不提供，或无法提供证据，你的帐号永远无法恢复。

【案例二】售出的券还能修改？“大众点评”被指私自修改已购订单内容

7月6日，郑先生向“电诉宝”投诉称于2022年01月03日和2022年04月18日分别在大众点评平台的鱼夫鱼仔鹅卵石鱼火锅(三里屯总店) 店铺购买 99元和158元 双人餐，因疫情原因未使用，近期发现套餐券使用期限延期至2022年7月30日。但是郑先生发现商家擅自将两张套餐券内容修改（调低套餐内商品价值），原券套餐内容约等同于目前258元套餐内容（估计）。经与商家沟通，回复：两张券均只能按照修改后的套餐内容使用，无法按照当时购买时的内容消费，造成本人损失。郑先生希望商家可以按照当时购买套餐券时的内容接待用户，不应擅自修改已购订单内容！

【案例三】“58同城”恶意扣除保证金 用户证据充足却绝不退款

7月12日，辽宁省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月27日在58同城发布出租房源两套，由于房子历史遗留原因无法办理产权证，故缴纳了保证金200元。房源于当天经58同城审核成功，并上架展示。2022年6月28日，58同城以房源被举报为理由下架房源，并扣除保证金。刘先生按要求上传了自证材料，并与58同城客服进行了多次沟通，并向58同城客服详细介绍了房屋的具体情况，同时提出可以配合58同城大连的工作人员实地考察房屋情况，确认房屋具体情况。

但58同城又提出，刘先生提供的材料不符合他们公司的要求，并且不愿派遣工作人员实地考察，甚至连举报内容都不透露。刘先生严重怀疑被举报可能是假的。此后再与客服沟通，刘先生就发现基本是推诿扯皮、蛮不讲理了！58同城恶意扣保证金的行为，让刘先生感到非常不适。刘先生希望能够曝光58同城这种吗蛮不讲理的行为，并要求58同城退款、道歉！

【案例四】“大河票务网”被指蒙骗消费者 经两月仍未退款

7月12日，上海市一位用户向“电诉宝”投诉称其于今年2月24日下午15:51分在大河票务官网（暨：河南翰桌文化传媒有限公司）购买“只此青绿”上海站门票支付2640元（880 元 定金x3），四月疫情收到演出取消的通知，他立即拨打大河票务热线要求退票，对方客服确认2个月内（60天）退款，这相比其他平台的7天内退款已经严重侵犯消费者权益。现在2个多月了，大河票务根本没有退款，不仅如此，他屡次拨打其官网上的客服电话，对方都不接听。

无奈之下，该用户加了对方的官方微信公众号，对方仍用机器人的方式继续推诿赖账，妄图继续蒙骗消费者。该用户表示，该app为黄牛网站，涉嫌出售虚假商品集资获利 一直存在严重的侵犯消费者权利的违法违规行为，在新浪黑猫，小红书，知乎上用户投诉众多，都是赖账不退款的不法行为。他的诉求是对方在48小时内立即退款。

【案例五】不让退全款？“联联周边游”被指过期退单要扣30%手续费

7月14日，贵州省的张女士向“电诉宝”投诉称，自己在联联周边游买了两份SPA（80分钟泰式按摩）产品和一个洗牙的产品跨境电商 投诉，一直不能显示订单，也没太在意，想着过期了就自动退了。张女士电话预约使用，一直也没约到合适的时间，再约居然说过期了不给用，电话问客服居然说不全额退款，非要扣30%手续费。几经协商，还是不给张女士退全款。张女士认为这不仅属于“霸王条款”，对消费者不公平、不合理，大大减轻、免除了经营者的义务，还有故意侵占的嫌疑。

【案例六】“飞猪”无法开具行程单？消费者报销受阻

7月21日，江西省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月25日晚在飞猪购买了2022年6月26日由西安咸阳机场到景德镇罗家机场，海航旗下长安航空的全价机票，总额1385。到达景德镇后报销需要行程单，飞猪app上不支持开行程单，于是联系飞猪人工客服。客服以购买机票时提示过无法开行程单为由，不给开机票行程单，让他尝试联系航空公司。航空公司以他是在飞猪上购买机票，他们无权开机票行程单又被拒绝。最后无奈在飞猪上开了发票，但是单位报销需要行程单。对此，李先生对飞猪平台进行投诉，希望可以给他开具机票行程单。

【案例七】“大麦网”被指打太极？条件符合却不予退票

7月26日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称，自己于7月13日在大麦网购买了7月30广州希林娜依高《吾》首唱会的票，花费1231元。自己目前所在地是成都，由于从7月15日开始成都的疫情突然爆发，且本轮成都疫情毒株在国内并没有同源序列传播速度是BA.2的1.2倍，考虑到本次成都疫情毒株的传播力强，而且自己目前处在封控区，所在地是中高风险地区，健康码还是黄码的情况下，成都目前的政策也说非必要不要离蓉，因此想要退票。

根据演唱会门票不可抗力因素可以退票的规定，陈女士已向大麦客服申请了退票，在有理由有证明的情况下依然拒绝退票，大麦网一而再再而三地打太极拖延时间，拒绝退票，现距离演出不到5天，陈女士也曾尝试过转卖但没转出去。希望平台能维护消费者合理退票的合法权益。客服表示该商品不支持退票，不能退票意味着需要对该商品进行自行处理，平台这种不支持退票处理属于霸王条款。

而且它的这种规定违反了《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中对于“网购商品适用七日无理由退货制度”的相关规定，网购演出门票不属于法律规定的不适用七日无理由退货制度的范围跨境电商 投诉，平台必须支持消费者在七日内无理由退货退款。

【案例八】强制交易？因疫情尚未入住 “美团民宿”商家不予退款退订

7月27日，湖北省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2022年7月2日，在美团上订了一个民宿，入住时间为7月29日至8月1日，因武汉疫情原因，限制出行，现申请取消订单。然而商家却拒绝退款，美团平台联系过后仍拒绝退订退款服务。张先生认为这种就是霸王条款，强制消费，还未入住，却无法退订退款。

张先生表示，根据《消费者权益保护法》第4条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。强调当事人在订立合同时应遵循上述原则，无论是在线预订平台还是房东，利用其交易强势地位，不顾消费者意愿单方面制定并推行在线订房取消不退费原则，违背了自愿，平等，公平的法律原则，其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。故而，张先生要求平台做出全额退款的决定。

【案例九】“饿了么”涉嫌虚假宣传？用户申请退款却不处理

7月29日，湖南省的符先生向“电诉宝”投诉称其于7月28日在饿了么平台的一家蓝 胖子口袋便利店里买了标注为净含量 88g的伍子醉枸杞槟榔六包，价格为356元，随后收到货发现只有净含量55g每包，由于其中差距甚大，于是跟饿了么平台沟通退货退款问题，可是饿了么平台以及商家一直处理拖沓，从不主动处理。符先生表示，本人已保留商品以及所有证据。恳请电诉宝按照虚假宣传，欺诈等，在实事求是的基础上，申请按照消费者保护法退一赔三。

【案例十】“BOSS直聘”被指无故封号 用户多次申诉无解

7月29日，北京市一用户向“电诉宝”投诉称其公司于2022年7月28日下午2点合法合规的在BOSS直聘平台发布了一条招聘信息，招聘职位为Python算法工程师。但2022年7月28日下午2点40分，账号无故封停，提示账号涉及违规，不支持使用。当日下午他曾多次联系BOSS直聘客服热线，被告知的结果也是账号涉及违规，但客服拒绝说明具体封禁原因，也无法解除封号限制，让他进行邮箱申诉，邮箱申诉2次后，邮件回复还是相同的账号涉及违规，拒绝说明封号原因及解除封号方法，故只能请求监管部门对此进行监管。