餐饮服务设计：疫情期间如何根据用户体验重塑餐饮体验

在新冠疫情的肆虐之下，城市里最热门的餐厅每周五晚大排长龙、一位难求的日子已经一去不复返了，不过，互联网上出现了另一番光景，各大知名的餐厅纷纷推出了线上订餐、配送的服务，虚拟排位也逐渐成了潮流。

新冠疫情爆发以来，迫使许多餐厅要么关门歇业，要么尽可能迅速转变经营思路，调整服务模式。

提供线上点餐、配送到家的知名餐厅越来越多，这些餐厅无一例外都采用了服务设计的方法和原则，确保转型之后能够适应新的经营环境，收取更高的服务溢价。

本文将会探讨高端餐厅是如何应对疫情挑战的，他们运用了哪些服务设计的方法，以及后疫情时代人们的消费、餐饮习惯的变化将对餐饮业带来哪些机遇和挑战。在未来，足不出户下馆子是否会成为一种潮流呢？

1. 了解订餐客户旅程非常重要

约克王子酒店（The Prince of York）是位于悉尼市中心的一家顶级酒店，他们通过分析疫情期间客户居家隔离的状况和需求，成功设计出了一种新的服务方案，并引领了潮流。在疫情爆发之前，约克王子酒店的客户大多是白领、Y世代和千禧一代的年轻人，他们喜欢在喧闹的音乐声里聊天，吃生蚝、冷盘，喝玛格丽特酒。

疫情之后，这群年轻人喜欢每周五晚通过视频聊天跟好友小酌几杯，约克王子酒店抓住了这个契机，推出了“美酒王子”服务，为客户视频聊天期间配送定制的1升装鸡尾酒。

这种服务模式的革新源自对客户习惯及客户旅程的深刻理解，如今每周五晚没必要特意点一杯玛格丽特，客户可以在视频聊天期间，根据自己的需要远程调配一杯预调鸡尾酒，这种服务本身就创造了另一种价值。

约克王子酒店成功地挖掘了客户在居家隔离期间的需求，为客户提供了更好的居家视频派对的体验，并且通过无接触配送带来了更加安全的体验。

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2. 用户需求度、商业可行性、技术可行性模型永不过时

西雅图的知名餐厅Canlis上个月正式宣布，停止一直以来广受好评的个性化定制用餐服务，转为“得来速”服务模式，即用户只有两个选项可供选择。当疫情爆发之初，这家餐厅就决定将经营模式进行调整，注重满足整个城市人群的用餐需求（而不是高端、精致餐饮），在每天的不同时段提供不同的食物。

这个全新的模式正是运用了用户需求度、商业可行性、技术可行性模型（DVF model），由餐厅主动思考能够满足客户的何种需求，同时又具备商业可行性，并且不需要再引进新的技术。

Canlis餐厅早上提供百吉饼，晚上提供汉堡和沙拉，通常只需要90分钟，500份百吉饼就能全部卖出。

在疫情期间，市场对“得来速”服务模式的热烈需求构成了餐厅的护城河，成本可控、设计精简的菜单能够为消费者提供便利，这保障了餐厅能够常态化经营。时代可能总在变化，但DVF模型始终立于不败之地。

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