商场运营工作内容和职责(商场运营的矛与盾)

三、提升工作人员素质，一是从业务技术层面提升，比如工程维修中同一个故障，有的员工就只会说：“解决不了”，有的员工解决起来就技术娴熟，轻车熟路。五、找对管理与服务的平衡点，管理与服务之间，是有矛盾的，比如遵守公安部规定，不允许在商场内停放电动车，这么一个安全问题。

商场运营的矛与盾

近几年，商业地产似乎走到了绝路，大量的商业门店空置，多数商业综合体倒闭，原因不能全部归结给什么电商、疫情。如果解决不了管理与服务之间的运营中的矛盾，形势再好，商场也很难繁华。

墨子《商之道》有言：我有利，客无利，则客不存；我利大，客利小，则客不久；客有利，我无利，皮之不存，毛将焉附？客我利相当，则客久存，我则久利，然双赢！

一个商场的运营，最主要的是什么？我说是安全，相信没有人反驳。纵观全国众多安全事故案例，一把火把一切化为灰烬的事件比比皆是，但安全管理与经营便利之间，就会产生一个矛盾，如何解决这个矛盾？如果处理不好，可能会在商户中形成一个“共识”：那就是，“商场的服务态度差，不人性化”等。

招商时，给准商户讲解商场的物业服务有多么多么的好，这么说也是想让准商户尽快下决心，签订合同，完成招商的工作目标。

商户入驻以后，在实际经营需求、便利度、办事效率等方面，往往会和商场的管理制度、工作人员的沟通能力、工作态度之间，发生碰撞，出现矛盾。

只招商，不服务，导致营商环境差，商户经营需求无法满足，在经营期间遇到的问题无法解决经营不下去就会选择退租，出租率就会下降，商场的总体收益也会随之下降。

退租的商户多了，就会口碑变差，一个口碑不好的商场，准商户入驻前就会犹豫，同等条件下，准商户就一定会选择好口碑的商场。口碑差就会增加招商的难度。形成恶性循环。

如何解决这个问题：

一、 换位思考，一定要站在商户的角度去考虑问题，增加与客户之间的沟通。多渠道接纳商户所反映的问题，只要接收到服务差的投诉，无论这个投诉是不是所有商户集中反映的问题，哪怕只有一个商户反映，都要认真对待，深挖服务差的真正原因，然后对症下药。给予彻底解决，决不能不当成事、片面看待或是敷衍了事。

二、 宣传， 比如通过宣传消防规定，让商户了解为什么不能在楼内停放电动车，不能给电动车充电，消防通道不能占用。通过宣传火灾案例，让商户了解消防规定的重要性等等。再比如通过宣传，让商户了解我们工作的内容，知道我们这么做是为了什么，当取得了商户的理解，就会减少商户对我们工作的不认可。

三、 提升工作人员素质，一是从业务技术层面提升，比如工程维修中同一个故障，有的员工就只会说：“解决不了”，有的员工解决起来就技术娴熟，轻车熟路。一定要多组织技术研讨会，通过比、学、赶、帮、超，来提升大家独立解决问题的能力与效率，从而提高所有人的技术水平。二是从精神面貌层面提升，被动工作与主动工作的态度是截然不同的，通过思想教育，让员工明白商场实际上只是一个平台。没有众多商户入驻，商场不需要那么多的工作岗位，我们就有可能下岗。商场聘请我们来工作，就是来解决招商、服务等日常运营的，主动工作态度好，商户满意，商户就愿意把亲戚朋友介绍过来。这样出租率就会提升，商场效益也就上去了，员工的待遇也会随之提高。

四、 树立统一目标，大部分员工与商户都希望商场这个平台能“好”，好是个综合的概念，要实现让商场这个平台“好”这个目标，首先，无论是员工还是商户就必须明白，大家是与商场这个平台一荣俱荣，一损俱损，只有共同奔赴，每个人才会实现更好，员工与商户之间不是对立面，而是同命运共同体。即便商场在管理或服务中有这样那样的不足，只要商户负面情绪去发牢骚，不诋毁商场这个平台，有事说事，商场实际解决商户提出来的问题，口碑就不会太差，口碑不倒，新商户入驻，机率才会增大，商户多了，自然就繁华了，繁华了，卖的产品品类多了，顾客来买东西的复购率就会增加，自然大家的生意就会越来越好。能反之就会形成恶性循环。

五、 找对管理与服务的平衡点，管理与服务之间，是有矛盾的，比如遵守公安部规定，不允许在商场内停放电动车，这么一个安全问题。

商户之所以把电动车停放在商场内，最主要的原因是放在外面怕丢。放在店铺门口，自已看着不会丢，作为商场方可以有几个选择，一是商场不承担管理成本，就是要严格遵守公安部规定，禁止商场内停放电动车，至于电动车放哪，是否丢不丢的问题，商场不管不问，那么就会给商户造成不便利，口碑自然就差。二是放任不管，商户是方便了，安全隐患就会大大增加，“海恩法则”指出，每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。这警示我们，火灾的发生，绝不仅仅是某个偶然因素导致的，而是大量的失误、漏洞和风险累积造成的。三是商场建设有人值守的停车棚，也就解决了商户怕丢车这个顾虑，再加上下雨不会淋到、可以免费充电、又不需要缴纳管理费，商户自然愿意放在停车棚，对商场的评价就会很好，商场口碑就会因此而提升。

但停车棚的场地费、值守人员的工资、电费等等就是个管理成本。这个成本是商场承担？还是向商户收费？收多少？这个度，其实就是管理与服务之间的平衡点。这个平衡点的“度”就是考验我们的关键。

服务周到群众才能满意，态度和善客户才能称心。

微笑是全世界通用的语言！