服务行业怎么做营销推广(怎么样做好服务营销？七个方面，胖东来比海底捞差在哪儿)

如果你是第一次去海底捞消费，你会被服务员的热情吓到，不适应的人在里面会如坐针毡。而胖东来式弱关系式服务，因为超市人流量大服务员不可能在每个环节盯住每位顾客。做好服务营销不能缺少良好的机制，包括：管理机制：营销管理、团队管理等方面的管理奖惩机制：对营销人员对具体工作的奖惩机制反馈机制：客户对产品、对服务的反馈、对服务员的评价、投诉等监督机制：监督服务销售、监督团队各项工作的机制在这一点上海底捞已经通过企业规模证明了自己机制的可靠性，而胖东来还需要在更长的时间里证明自己。

怎么样做好服务营销？七个方面，胖东来比海底捞差在哪儿

怎么做好服务营销，可以从以下七个方面入手：

1、通透概念、认知价值：通透认知服务营销具体概念、流程、作用和价值

2、建立流程、设计服务：结合产品梳理设计服务流程、内容、细节和话术

3、优化场地、完善物料：优化服务客户的场地、完善提供服务的物质材料

4、服务培训、提高能力：对销售人员服务培训，提高销售人员的服务能力

5、端正态度、有效执行：端正销售中的态度、在服务中融合销售内容细节

6、积累经验、升级服务：解决服务中的问题，积累经验逐步升级服务品质

7、建立机制、持续优化：建立管理机制、奖惩机制、反馈机制、持续优化

下面我们深入分享：

传统服务营销的概念，是企业在充分认识客户需求的前提下，为充分满足客户需求在营销过程中采取的系列活动。

这样的概念本质上还是把服务和营销看作是两件事，把服务看作是营销过程中的一种辅助活动。

在现代营销的运用中，服务和营销的边界已经逐渐模糊，并产生了融合。

策划人子禾：服务即营销，满足客户需求的本质，不是产品或消费行为本身，而是产品消费和使用过程中被服务的过程。

这个被服务的过程，提供服务的可能是销售、产品、客服，也可能是人工智能。

认知了服务营销的概念，我们就找到了服务营销的核心即客户需求，准确说客户被服务的需求！

当客户被服务的需求被精心准备、设计、周到贴心的满足时，营销被逆转，商家被客户认同追捧，营销和服务彻底融合，服务即营销、营销即服务。

谈如何做好服务营销不得不提海底捞和胖东来，把传统服务营销做到极致的是海底捞，把现代服务营销做到极致的是胖东来。

如果你是第一次去海底捞消费，你会被服务员的热情吓到，不适应的人在里面会如坐针毡。

如果你是第一次去胖东来，你会被各种从未想到过的服务惊喜到，原来服务还可以这样做。

无论是海底捞，还是胖东来，都是服务营销的典范。

因为所属行业不同所以在对服务营销的理解和服务理念上，两者无法比较算是打平。

做好营销服务的前提是建设服务流程、设计服务内容。

服务营销的运行是以服务流程、设计内容、具体细节和服务话术为蓝本、指导手册进行的。

这个流程包括：

根据场地制定各种路线图，如新客接待、预约接待、售后接待等区分不同的客户，梳理客户在不同的路线上的需求，比如到店等候时的就坐、茶点等等根据客户路线图，制定服务流程、各环节内容、细节和相应话术收集客户在各环节的问题、痛点、需求、心理状态等，做相应的服务设计

在流程设计方面海底捞是强关系式服务，即每位顾客确保有一个服务员主负责，其他服务员兼顾，确保每位顾客均有服务员照顾。

而胖东来式弱关系式服务，因为超市人流量大服务员不可能在每个环节盯住每位顾客。

所以海底捞更注重对顾客的服务流程设计，胖东来更注重对顾客的服务内容设计，前者依靠人用人带动，后者依靠服务内容、物料提供，用细节带动。

两者在此环节根据自身行业的特点均作出了最佳的选择，再次打平。

做好服务营销需要优化服务客户的场地，完善提供服务的物质材料。

以饭馆为例不同级别的酒店饭馆匹配不同的环境，高级的酒店应有尽有，普通的饭店一根牙签都可能不提供。

做好服务营销场地和物料非常重要，因为这两样和客户的现场体验息息相关。

现场体验也叫客户体验是营销过程中最重要的部分，注重消费体验服务营销的核心工作。

海底捞和胖东来在这现场和物料上可谓是不遗余力、不惜血本。

网上曾经爆红的从海底捞顾客餐后打包整个西瓜的视频，在胖东来免费提供各种餐食、小吃、饮料的视频等等，都说明了二者对客户体验的高度重视。

两者在此环节根据自身行业的特点均作出了最佳的示范、可谓不惜血本再次打平。

做好服务营销，就需要有能够提供服务营销的人员。

一般的销售员或服务员只具备简单的营销或服务技能，显然不能满足服务营销的需要。

对销售人员进行服务培训、营销培训，提高所有人员的营销服务能力是必需的。

海底捞已经研发和投入运营了无服务员餐厅，是自我革命的勇气探索，更是面向未来的智慧布局。

胖东来并没有推出无人超市的计划，在服务培训、团队建设上更偏向于人性化，于东来曾放言将招聘体重超标、颜值超低的人士做服务员，体现了企业家博大的胸怀和人文的情怀。

仅从商业角度从做好服务营销的角度，胖东来缺乏商业战略上的眼光，稍逊于海底捞。

从二者开店规模也不难看出，海底捞的可复制性胖东来不可同日而语。

在当下服务营销的主战场依然是线下，线下实体店的复苏、更加丰富、美好的现场体验是线下客户所期盼的。

在未来服务营销的供给方式，可能会出现革命性的变化，人工智能机器人的引入，已经引起了公众的兴趣，也确实起到了服务营销的作用。

银行、电信等机构引入人工智能机器人，减少了客户在等待时的焦虑，缓解了客户情绪，是服务营销重要的成功探索。

人工智能机器人最大的好处，是永远不会出现态度问题，避免了因为个人态度的问题，造成服务营销的重大问题和损失。

对于从事营销服务的人员而言，端正态度、有效执行是基本的工作守则。

所谓端正销售中的态度，是指在营销客户的过程中，不因为急于成交而显露出焦急的情绪，要保持服务客户的耐心、细心态度。

所谓在服务中融合销售内容细节，是指在服务客户的过程中，能够对产品或其他销售的变化做到准确的调整和及时的呈现。

举例来说无论在海底捞点餐，还是在胖东来购物，当客户拿不定主意的时候，作为服务人员有能够及时回答销售问题、进行产品介绍、满足客户需求的能力

服务营销是服务和营销的双重工作，自然也是服务和营销的双重功课。

在端正态度、有效执行方面，海底捞和胖东来都是业内典范，服务员的态度和主动性完全没得说，双方在这个环节，再次打平。

在业界有种说法一位老板辛辛苦苦干了十几年小有成就，跑去学习海底捞、胖东来，回来不到一年就把自己的产业做死了。

海底捞和胖东来到底能不能学，学了为什么容易把自己的产业做死？

问题的关键在于海底捞和胖东来是靠自我积累、逐步升级起来的。

把服务做到极致的路，要根据自身的行业、产品、商业模式等进行定制，然后在实践中不断积累经验、随时调整、升级。

那些照猫画虎生搬硬套的企业，无视自身的情况盲目学习，岂有不死之理？

积累经验、升级服务是做好服务营销的命脉，能否活下来，能否越做越好，能否具备可复制性，全靠实践中伴随着血和泪的摸索的经验积累。

海底捞一早摸索出自己独特的一套经验，包括可复制性，才有截止2019年底全球开店768家的成绩。

相比之下胖东来素有走不出许昌的说法，在这一点上可谓是完败。

两者差距的关键在于经验的可复制性，海底捞一早解决了这个问题，胖东来由于店面体积更大、涉及面更广，虽有服务亮点，但在经验可复制性上，一直未能突破。

做好服务营销，做好经验积累、做好经验的可复制，非常重要。

做不好积累，就跟不上客户需求的变化、跟不上时代；做不好经验积累就无法进行商业复制，企业规模就无法扩大。

做好服务营销不能缺少良好的机制，包括：

管理机制：营销管理、团队管理等方面的管理奖惩机制：对营销人员对具体工作的奖惩机制反馈机制：客户对产品、对服务的反馈、对服务员的评价、投诉等监督机制：监督服务销售、监督团队各项工作的机制

在这一点上海底捞已经通过企业规模证明了自己机制的可靠性，而胖东来还需要在更长的时间里证明自己。

服务营销不能是三分钟热度，营收状况良好就大搞服务营销，营收状况不好就积极性全无对客户爱答不理。

建立机制持续优化是做好服务营销的基本保障，试问如果制度出问题，不确定自己在服务营销上的结果，谁还有心面对客户提供微笑式贴心式的服务？

服务营销以客户的被服务需求为出发点，融合营销，历经设计、培训、经验积累、建章立制，是营销的重大工程。

做好服务营销可以借鉴海底捞和胖东来，但不可抄袭他们，不妨从这七个方面开始吧。

头条号作者：策划人子禾定位和价值：帮你找到内心的热爱和快乐，让你工作开窍，业务开窍，商业头脑开窍！