客服团队的目标管理

客户团队的目标管理是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的管理方式，以高效达成组织目标的管理过程。主要包括：

（一）客服团队的目标管理内容

客户团队的目标管理内容包括：

1. 客户团队的目标管理的核心内容是明确目标和制订计划。

2. 建立以客户为导向的组织架构和关键考核指标，使激励机制与客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩，要求公司各部门、各岗位的工作都要围绕客户目标进行。

3. 确定客户团队目标和如何实现这些目标，为行动拟订一幅路线图或行动图，从而减少不确定性和模糊性，并对有限资源做出合理的分配。

4. 明确说明任务与目标之间的关系，制订出指导日常决策的原则，并培养计划执行者的主人翁精神和责任心。

5. 明确目标、任务和责任，较快和较顺利地实施各项目标与计划，并提高经营效率。

6. 有效资源配置，克服由于资源的短缺和未来情况的不确定性所带来的困难，使一些本来无法或难以有效实现的目标得以实现。

（二）客服团队目标设定的领域

客户团队目标在工作管理上，主要分为团队目标和过程目标。

1. 团队目标

团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。

2. 过程目标

过程目标是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。

客户团队的过程目标在工作类型上可分为以下几个方面。

① 业务目标：团队成员必须定期达成的核心工作。

② 发展性工作目标：非业务工作，需要创意和想像力的工作。

③ 绩效管理目标：与团队成员组织、培训、激励等有关的工作。

④ 个人管理目标：与自我发展有关的工作。

客户团队的过程目标在层次架构上可分为以下几个方面。

① 公司目标：客户团队必须为公司目标的达成而努力。

② 团队目标：客户团队的设立是为完成团队目标。

③ 岗位目标：每个岗位必须达成的目标。

客户团队的过程目标在时间周期上可以分为以下几个方面。

① 年度目标。

② 季度目标。

③ 月度目标。

④ 每周目标。

⑤ 每日目标。

（三）设定客服团队目标的基本考虑

设定客户团队目标时必须考虑实际状况以制订切实可行的目标，而客户团队目标设定时也必须要让客户团队成员参与，以加强他们对目标的了解，产生认同感与达标的意愿。因此，在设定目标时，必须考虑以下两项因素。

1. 客户团队目标的设定原则

① 切合实际的：目标设定须务实，不可太高，也不要太低。太高会有挫折感甚至放弃；太低没有激励作用，甚至会觉得被轻视。

② 明确的：力求清楚、简明、不含糊。

③ 具体的：对目标做正确具体的描述。

④ 可衡量或观察的：每一目标均明确指出完成该目标的行动区域，对数量或期限都有特定的完成要求。

⑤ 可达成的：目标设定虽然必须具有挑战性，但也应在个人能力可及范围内。

⑥ 有时间性的：完成的期限必须明确，对于较长期目标也应有阶段性目标，每一个阶段性目标达成都是一种激励。

⑦ 有挑战性的：尽可能做到有兴趣、有激励作用及具挑战性。

2. 为实现目标所做的承诺

这与客户团队成员参与目标设定的程度和客户团队领导为实现目标所做的激励有关联。一个未经过客户团队成员承诺的目标是不易达成的。