平衡计分卡（BSC）的四个角度

从平衡计分卡产生的根源可以看出，平衡计分卡（Balanced Score Card，BSC）是一种绩效管理方法。它通过四个相互关联的角度及其相应的绩效指标，考察公司实现其远景及战略目标的程度。这四个角度分别是财务、客户、内部流程、学习与发展。

（1）财务

虽然传统的仅偏重财务指标衡量企业业绩的体系存在种种缺陷，但这不等于否定或废除财务衡量指标。财务指标在平衡计分卡中不仅占据一席之地，而且是其他角度的出发点和落脚点。

一套平衡计分卡应该反映企业战略的全貌，首先从长远的财务目标开始，然后将它同一系列行动相联系（这些行动包括财务过程、客户、内部经营过程和学习成长过程），最终实现企业的长期经营目标。假如质量、客户满意度、生产率等方面的改善和提高最终无法转化为销售额的增加、营业费用的减少、投资回报率的增加等财务成果，那么以上工作做得再好也无济于事。

处于生命周期不同阶段的企业，其财务衡量的重点也有所不同。在成长阶段，企业要进行数额巨大的投资，因此其现金流量可以是负数，投资回报率亦很低，财务衡量应侧重于销售额总体增长百分比和特定客户群体、特定地区的销售额增长率等；处于发展阶段的企业应着重衡量获利能力，如营业收入和毛利、投资回报率、经济增加值；处于成熟阶段的企业，其财务衡量指标主要是现金流量，企业必须力争实现现金流量最大化，并减少营运资金占用。

（2）客户

在客户方面，核心的衡量指标包括市场份额、老客户回头率、新客户获得率、客户满意度和从客户处所获得的利润率。这些指标存在着内在的因果关系，主要体现为：①客户满意度决定新客户获得率和老客户回头率；②新客户获得率和老客户回头率决定市场份额的大小；③前四个指标共同决定从客户处获得的利润率；④客户满意度又源于企业对客户需求的反应时间，以及产品功能、质量与价格。

（3）内部流程

在内部流程管理方面，应本着满足客户需要原则制定业绩衡量指标。早期的内部流程是以产定销式的，重视的是改善己有的流程；现在的流程却是以销定产式的，常常要创造全新的流程，循着“调研、寻找市场→产品设计开发→生产制造→销售与售后服务”的轨迹进行。

1）生产制造过程的业绩衡量可以沿用财务指标，如标准成本和实际成本的差异、成品率、次品率、返工率等。

2）产品设计开发可以采用以下指标衡量：新产品销售额在总销售额中所占的比例、专利产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、开发新产品所用的时间、开发费用占营业利润的比例、第一次设计出的产品中可全面满足客户要求的产品所占的比例、在投产前对设计进行修改的次数等。惠普公司还推出了“时间平衡法”，以衡量产品开发部门的工作效率。这一方法要计算从开始研制某新产品到新产品投放市场并产生可以平衡研制投资的利润所需的时间，它的潜台词是：产品开发投资必须在一定时间内收回。

3）对售后服务的衡量，则可以从时间、质量和成本几方面着手，可以采用的指标包括公司对产品故障反应的速度（从接到客户请求到最终解决问题的时间）、用于售后服务的人力和物力成本、售后服务一次成功的比例等。

（4）学习与发展

在学习与发展方面，最关键的因素是人才、信息系统和组织程序。过去，企业的管理理念是，公司应使工人出色地完成具体的工作；公司的上层人员确定工人的工作任务，并制定出相应的标准和监督体制；工人的任务是干活，而不是思维。然而在最近几十年中，这种管理哲学发生了重大变化。人们逐渐认识到，公司若想超越现有的业绩、获得未来持续的成功，仅仅墨守公司上层制定的标准经营程序是不够的，还必须尊重、重视和尽可能采纳第一线员工对改善经营程序和业绩的建议和想法，因为他们距离企业内部的工序和企业的客户最近。正如福特汽车的一个修理厂厂长所言，职工的任务是思考问题，确保质量，而不是看着零部件生产出来。在此，职工被看成问题的解决者，而不是可变成本。

此外，要促进企业的学习与发展，还必须加强对员工的培训，改善企业内部的信息传导机制，激发员工的积极性，提高员工的满意度。这一方面的衡量指标包括培训支出、培训周期、员工满意度、员工换留率、信息覆盖比率、每个员工提出建议的数量、被采纳建议的比例、采纳建议后的成效、工作团队成员彼此的满意度等。不过，应该承认，在学习和成长方面的衡量手段目前还远未达到成熟的程度，尚待进一步研究、探索。表1-1中列举了平衡计分卡中常见的评价指标示例。

表1-1　平衡计分卡中常见评价指标示例

这四个角度之间的逻辑关系如图1-2所示。公司的目标是为股东创造价值（财务角度），财务（收入）的增长取决于客户购买量和满意度（客户角度），为使客户满意，公司必须具备一定的技能和能力（内部流程角度），公司的技能和能力归根结底取决于公司管理制度和人力资本（学习与发展角度）。

图1-2　平衡计分卡四个角度及相应指标之间的逻辑关系