呼叫中心的实现

1.呼叫中心的逻辑架构

整个呼叫中心分为三个逻辑层次（平台）：通信平台、业务平台和数据信息平台。这基本是按照呼叫中心各个部分的功能类型以及它们在一个交易进行的标准流程中所处的顺序来划分的。

（1）通信平台。通信平台是用户接口部分，它担负着客户与系统间的对话功能。它用于检查用户输入的数据，显示应用输出的数据。

通信平台根据功能划分为通信接入层和媒体服务层两个层次：

1）通信接入层。通信接入层负责用户的接入，包括电话、WAP、短消息、互联网等各种渠道的接入。可以说，通信接入层是系统和客户的接口，包括客户的呼入和主动的呼出两个部分。

通信接入层具体负责与电信PSTN的接口、话务的分配和排队功能，具有ACD的能力，提供各种路由排队策略。

2）媒体服务层。媒体服务层提供包括IVR、人工座席服务、传真、电子邮件、Web等灵活的服务方式，完成客户与系统间的对话和交互功能。

（2）业务平台。业务处理平台实现系统提供的各种具体应用，处理具体的业务处理逻辑，可以看作是实现一系列功能服务簇。在系统业务功能设计中采用RTU（Rights to Use）用户使用权限的方式，以此管理方式控制具体业务的开通和关闭。

（3）数据信息平台。数据信息平台是与各业务系统的接口，可能的组成部分包括交易系统、调度系统、MIS系统等。

2.呼叫中心的接入平台

接入平台是通信平台的一部分，也是呼叫中心分类的一个常见依据。不同的接入平台适用的情况不同，建设成本不同，实现功能的质量也不同。下面介绍目前流行的两种类型。

（1）ACD/PBX方案。系统由PBX、ACD、IVR、人工座席、数据库、业务处理系统等组成。该方案的核心思想是，在专用PBX+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI—Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。呼叫处理由PBX完成，客户的自动语音服务由自动语音应答系统完成。

ACD/PBX方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制两者的连接设备，保证座席和自动语音应答系统可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。

由于ACD/PBX方案处理能力较大、性能稳定，因此国际上大型呼叫中心一般采用该方案实现，我国采用这种方案的较多。

ACD/PBX方案的优点：

1）既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。

2）各子系统的功能明确。

3）由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从而降低系统的综合成本。

4）各子系统的生产厂商一般都有较长的技术积累期，因而系统的技术指标具有较高的可靠性。

该方案的缺点：

1）系统可能牵扯的厂家较多，接口多而复杂，这需集成商具有丰富的经验和组织协调能力。

2）由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造价也较贵。如果不能加以妥善选取，系统的总造价将较贵。

（2）微机方案。系统由工控机（插有语音处理卡、座席卡和传真卡等）、人工座席、IVR、数据库、业务处理系统等构成。这种基于计算机语音板卡方式的基本思想是，在微机平台上集成各种专用的计算机语音板卡（如呼叫处理卡、语音资源卡、服务座席卡），完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络来实现应用系统的需求。

该方案的自动呼叫分配功能由软件ACD实现。这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统，用户可以很方便地同时得到电话和计算机数据两种资源。微机方案的实施带有明显的软件研发特点，灵活性较强，但由于复杂的电话交换是在微机平台上由呼叫处理卡完成的，所以系统呼叫处理能力相对较弱。该方案适宜建设规模相对较小、业务灵活的呼叫中心。

以板卡平台为基础的呼叫处理系统的主要技术组成如下：

1）Client/Server结构的微机网络技术。系统的呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。

2）语音板卡技术。语音板卡的种类包括通信线路接口卡、信令处理卡、语音资源卡、传真资源卡、座席卡以及通用语音处理平台。

3）语音总线技术。语音总线使各种功能专一的语音板卡连接成—个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。

4）机间扩展总线技术。由于一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互联成一个大系统，就需要机间总线技术。这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。

微机方案的优点如下：

1）对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较小。但是，如果系统规模大到一定程度，由于微机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加。

2）由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，系统开发新功能较为容易。

微机方案的缺点：

1）硬件指标低，硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相差甚远。

2）没有适于呼叫处理的操作系统。呼叫处理要求有高性能实时操作系统，而微机平台的操作系统，如Windows NT、Windows 95、Windows 98、SCO UNIX等，都是分时系统而非实时系统，不能保证呼叫处理的稳定性和安全性，更不用说在呼叫处理的基础上完成智能路由。

3）对于软件开发的要求太高。

4）微机方案仅能实现呼叫与自动语音距离最近，这对于声读服务或简单的座席服务是适宜的，但对于复杂的呼叫中心应用，微机方案的最终性能是不能与ACD/PBX方案相比的。

3.呼叫中心的业务处理

典型处理流程如下：

（1）呼叫进入中心交换局（Center Office）。

（2）PBX应答呼叫，捕获自动号码识别（ANI）或被叫号码识别（DNIS）信息。

（3）PBX寻找空闲的VRU路由，并把该呼叫转至该线路。

（4）PBX通过RS232串行口发送初始呼叫信息给自动语音应答VRU，包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息。

（5）VRU播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较合适。

（6）VRU检查接线员队列，若无空闲接线员，则播放消息给呼叫者，告诉其在等待队列中的位置，询问是否愿意等待等。

（7）接线员空闲时，VRU把呼叫转至该接线员，等待PBX发来的拨号音，拨新的分机号。接线员拿起电话后，VRU自动挂机，处理另一个呼叫。

（8）利用数据库的共享或局域网通信工程，VRU向接线员的PC发送ANI信息，呼叫到达时，客户信息会自动显示出来。

（9）呼叫用户或接线员一方挂机时，PBX检测到断线信号，通过RS232串行口发送呼叫记录信息给VRU。此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲，可进行下一次呼叫处理。