顾客承诺与顾客忠诚的作用关系

　　顾客承诺对顾客忠诚的影响可以从以下三个方面描述：

　　1.情感承诺对顾客忠诚的影响

　　顾客的情感承诺水平高，即对某品牌产品有强烈的喜爱依恋之情，认为其代表了自己的个性、价值观、生活方式甚至梦想，就会引起强烈的反复购买或使用该品牌产品的意愿，进而产生实际的消费行为，因此顾客的情感承诺对心理忠诚和行为忠诚都会产生影响，对心理忠诚的影响尤其大。

　　2.持续承诺对顾客忠诚的影响

　　持续承诺即顾客由于综合转换成本太高或对未来有较高的收益期望而不得不持续消费某种产品或服务的心理状态。

　　(1)如果顾客对该产品的情感承诺和规范承诺水平都很低，而仅仅是出于持续承诺而产生持续购买行为的话，那么这种建立在很低的心理忠诚基础上的行为忠诚是很脆弱的，顾客会产生抱怨甚至敌对情绪，一旦条件允许，顾客会毫不犹豫地抛弃该产品。

　　(2)而如果顾客对该产品的情感承诺和规范承诺处于良好水平，那么提高持续承诺水平会进一步巩固并提高顾客忠诚。

　　3.规范承诺对顾客忠诚的影响

　　规范承诺的形成相对情感承诺和持续承诺较为复杂，其影响因素包括顾客的个人成长环境、法律、社会道德与伦理、家庭与工作环境、朋友圈等等，这些因素都会对顾客的消费心理和消费行为产生规范性影响。

　　其中，有些是显性规范影响，如法律、伦理、正式组织的规章制度等；例如，在韩国，由于受到整个社会强烈的民族主义的影响，大多数韩国消费者对本国农产品、汽车等有明显的偏好，顾客规范承诺水平较高，从而对本国品牌产品形成较高忠诚度。

　　而有些则是隐性规范影响，如家庭、社会阶层、朋友圈等非正式组织成员的消费习惯和偏好对顾客的影响等。

　　比如，一个在外企工作的中高层白领，受其所处阶层、工作环境和企业文化的影响，可能更加喜欢选用国外品牌的高档日化用品，而对国产的低档品牌不屑一顾。

　　因此，规范承诺更加强调顾客所处的社会人文环境和个人消费环境对其消费心理和行为的影响。