大客户关系管理解决方案

　　1、建设大客户关系管理系统的意义。

　　大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。

　　(1)提高客户的满意度和忠诚度。

　　在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。

　　(2)提高管理水平，降低服务成本。

　　随着CTI技术的飞速发展， 由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。

　　(3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。

　　在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。

　　(4)提供对企业市场分析的数据。

　　大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价， 同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对企业开展业务起到巨大的促进作用。

　　综上所述，建立自己的客户服务中心，提供全方位的客户服务并有效地处理客户关系，是电信企业提高综合竞争能力的首选方案。

　　目前市场上的客户关系管理(CRM)系统主要分为3类。

协作型CRM： 为客户提供交互服务和收集客户信息的渠道及联系手段。 运营型CRM： 即前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化和服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。 分析型CRM： 与数据仓库密切相关， 运用数据挖掘、OLAP(联机分析处理)、交互查询和报表等手段了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等内容。

　　由于资源、实力等方面的原因，很多CRM厂商目前只能提供上面提到的l一2种方案，无法满足用户全方位的需求。而合力金桥公司推出的大客户关系管理系统— —HollyCRM解决方案能较好地解决这样的问题。该系统是一套真正适合中国国情并完全本土化的产品，专为电信运营商量身订制众多实用功能，是集协作、运营和分析三位为一体的大客户关系管理系统，能真正为他们提供完善的CRM解决方案。

　　2、大客户关系管理网络结构。

　　大客户关系管理网络结构如图l所示。

　　大客户关系管理网络结构.jpg。

　　大客户关系管理系统局域网采用以太网组网方式，主要由主机系统、存储系统、网络设备和其他设备等组成。

主机系统包括数据库服务器、应用服务器、通信服务器和Web服务器。数据库服务器和应用服务器主要用于处理大客户管理系统业务数据；DW／0LAP服务器具有数据的采集、分析等功能；通信服务器主要实现大客户管理系统与外部系统的接口及转换；Web Jll~务器则支持软件B／S模式的实现。 存储系统包括磁盘阵列和磁带机。磁盘阵列用于实现数据的在线存储，磁带机则用于实现数据的备份功能。 网络设备主要包括以太网交换机和路由器。交换机用于实现局域网设备的互连与通信，路由器则负责大客户管理系统与其他系统或广域网系统的互连与通信。 其他设备则包括网管工作站和业务处理终端。网管工作站用于对全网进行网络管理，而业务处理终端则是实现对大客户业务的管理和处理。 　　3.可实现的功能 协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，实现企业和用户之间的双向互动，保障渠道的有效性和一致性，在已有的CTI技术基础上，形成全面接触的多媒体接入平台，支持固网、无线网和互联网等多种接入方式，提供语音、传真、短信、Web、E—mail等多种服务方式。 依据市场行为导向， 将运营型CRM分为呼叫中心应用部分、电子商务部分(E—Commerce)和销售自动化(SFA)部分。其中呼叫中心的作用是收集客户信息并对它们进行分类处理，并按照不同的行为方式，如购买、索取信息、咨询和投诉等，发送给相应的功能模块进行处理。运营型CRM按照销售、市场和客户服务分成三大部分，每个模块各司其职，协同合作，完成客户的每一个需求。CRM系统接收到来自电子商务的客户需求，与销售自动化模块配合，系统需要判断此需求是属于销售、市场还是客服部分，然后自动提取相应信息反馈给用户，一切行为都是系统自动完成的， 充分体现了电子商务带来的方便与快捷。另外，针对系统无法解决的问题我们还提供传统的人工运营方式，以此来解决每个用户的问题。

　　运营型CRM主要完成对大客户数据采集和业务管理等功能，针对企业营销管理，提供销售预测分析，把握销售机遇，增加企业销售营业额，帮助销售人员加强与用户之间的关系，维护用户的忠诚度。

针对分析型CRM，系统接收来自前端呼叫中心平台提供的信息和后台数据库的各种数据进行统计分析。引入数据仓库的相关技术，利用数据分析系统，从基于客户数据及企业业务活动的历史记录中提炼出有用的信息，以产生标准的查询报告，进行大客户分析和市场营销的辅助决策支持。分析主题主要针对客户、竞争对手和营业及收入来进行，这些数据是企业非常关心的信息，有助于企业借助积累的历史数据，对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价，以便了解客户行为及其趋向。