如何发挥客户服务代表的作用

　　通过设立CSR以内部客户留住外部客户的具体措施

　　(一)、设专人不间断地搜集最新的、准确的客户信息

　　反映客户需求的信息远比一些数字重要的多。客户希望被看作一个独立的个人被尊重。希望公司能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、希望得到什么。CSR对每一个打进来的电话或者来访客户应做一个备忘录并及时更新客户信息文档。通过客户来电搜集信息所需的时间长短取决于CSR的判断力。如果客户打电话抱怨，CSR应先让客户痛快地倾诉，然后再询问问题，获得需要更新的客户信息。对于语气平常的来电客户，CSR首先弄清楚客户的最近的情况并确保客户对结解决方案的满意。无论那种情况，CSR必须对客户的曾经购买行为、来电咨询或将要购买本公司产品或服务表示感谢。

　　那么，如何收集客户信息呢？在收集信息时要注意，交换数据和贸易数据、人口统计数据，心理记录数据以及联络背景数据等都应该着重收集客户的信息。没有什么东西比客户的需求更加重要。这是客户关系管理的基础，如何获得这些信息呢？首先，可以让客户来注册，有些网址特别设立了网页，如果客户想知道某些网址，必须要注册，这样可以获得详细的客户资料。其次，可以购买信息。通过专门出售消费者详细信息资料的公司获取信息。这些信息不仅仅是地址、电话等内容，甚至包括客户喜欢什么车，喜欢什么颜色的服装，乃至其房屋贷款等信息。

　　（二）、CSR对产品知识的掌握对是成功建立客户关系的关键

　　CSR必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划或服务。这并不是说他们必须是技术专家，需要熟悉产品、服务或高科技设备的复杂工作情况；而是必须熟悉以下问题：公司中与客户直接有关的各个部门和每个人做的是什么？产品和服务如何运作？客户可能如何使用产品和服务？CSR必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品的进展的最新消息。他们还需要了解员工使用产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。这是他们真正了解客户情绪的唯一方法。

　　客户最不喜欢的一种情况是，他们打进电话请求帮助，CSR的回答含糊其词，或者干脆就把电话转给其他人，甚至挂机。这种情况只需发生一两次，客户就会调头而去。因此，在培训CSR如何使用电话系统、计算机系统、软件以及如何与客户对话时，必须培训他们明白CSR向客户销售的是什么。

　　（三）、CSR要多花时间了解客户

　　设法了解他们需要什么，打电话的目的，隐含的意思和目的等。弄清楚每个来访客户是初次购买、重复购买或是想与公司经理或负责人讨论有关重要问题。许多电话中心的CSR使用的系统模型都能自动统计出其工作量，并将工作量与其工作绩效相挂钩。要求CSR必须在规定时间内处理好所有打进的电话，回答客户的问题，详细而精确地对这些电话进行部署处理。

　　衡量CSR绩效地指示，通常是他们接听了多少电话而非他们对客户的服务有多好。这是一个数量与质量地问题，其实更应当考虑客户服务质量。鼓励CSR多花一些时间帮助某个客户，直到他满意。对于使客户满意地CSR，应该与对待完成生产或销售目标地员工一样予以奖励。因为，得到褒奖地行为会不断被重复，而这种行为地重复对公司地成功至关重要。因此奖励为客户提供良好服务地CSR，就是使客户满意，就有助于建立长期客户关系。

　　（四）、在每次接触客户时，为客户提供价值

　　无论客户何时打电话进来，无论客户是抱怨、咨询或有再次购买需求，要为他们提供价值。这并不一定是货币形式的价值，往往感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。

　　（五）、与客户建立“双赢”的服务伙伴关系

　　 培训CSR与客户一起努力来获得每次电话和拜访的成功。CSR在没有客户参与的情况下为客户解决了问题，仅仅是得到应有效果的一半。培训CSR在问题处理过程中与客户一起工作，他们应当一起找出问题的答案。客户感受到CSR或公司想要与他一起协作并提供他想要的东西，客户将愿意花费更多的时间或金钱购买公司的产品。

　　（六）、为忠诚客户专派以为特定的CSR，作为奖励

　　奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。为客户专派一位特定的CSR不失为一种很好的办法，当客户来电或来访、需要帮助或有问题需要解决时，客户可以直接找“自己的”CSR为其服务。即使其他人帮助他们，但客户会觉得他们有自己的CSR.这使客户觉得被重视并愿意保持一种更长期的关系。一般地，这种办法对客户数目相对较少的情况很有效，对较大型的公司不一定适用。

　　（七）、经常与客户沟通

　　CSR在进行客户服务时要有心理前摄性。虽然大多数客户信息控制系统和公司对客户服务都有放映，等待客户打电话进来或来访。公司可以使服务更加超前，例如让CSR打电话给客户问候客户的近况。客户会感到公司很有人情味，这将加强客户与公司的心理联结关系。

　　对公司来说，最重要的是吸引并留住有价值的客户。每次客户来电或来访，CSR是公司与客户的首次接触。通过把CSR培训成不仅仅是问候者、接订单者或信息收集者，而是让其全权代表公司形象，公司能从中获得更高的客户保持率、客户满意度和口碑，因为客户喜欢你公司有好的、友谊的氛围。所有这些都将转化为更高的客户忠诚度和保持率。

　　总之，内部客户自愿、长期、忠诚地为公司服务的结果是外部客户的忠诚度的不断提高，从而提升公司的利润水平。但是，任何一家公司都不能忘记最基本的东西。加州San Mateo 市一家电子商务咨询公司Ctalyst Resources 的招聘员Lisa Larer说：“根据我们的经验，为金钱或花招而来的人也会因同样的原因离开。我们向雇员提供稳定的职业、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓励以及工作与家庭生活之间的平衡。”