营销是一门很深的学问，很多人究其一生也难以深入摸索，好的营销方法，能使一个品牌瞬间飞跃，能使濒临破产的企业起死回生。所以，营销的魅力无穷无尽，在互联网时代，更是有着无数人在深究和创新营销方式，希望能够一飞冲天。我们熟知的海底捞，从成立至今都是以服务闻名海内，海底捞的服务便让众多消费者慕名而来。近些年，很多行业都掀起一场学习海底捞的热潮，甚至成立机构给企业家培训海底捞的管理模式。但是，无论怎么学习，似乎都学不会，而且至今为止仍然还有人在学。海底捞最受赞誉的服务，表面上是服务，其实是一种营销手段。

什么是服务营销？服务本身是产品的一部分，我们说服务其实是一种无形的产品，在海底捞，服务就是其产品的一部分，很多人提起海底捞，首先可能想到是火锅，其次就是服务。

1、为什么要服务营销？

上面也说了，服务同样也可以是产品，而且有些行业，服务就是产品，马斯洛需求层次理论上讲述，人有多种需求，服务也是一种需求。服务能使消费者在购买产品时，给消费者提供有别于实际功能的情感、个性甚至社会层面的更高需求，使顾客想来买的产品，其实就是在购买服务。但是，我们在习惯上仍然认为，产品是需要实实在在的物品，不是在感官上的服务能代替的，主要原因也是因为服务营销体系还不完整，服务营销比产品营销发展历史短，而且研究者少并且很多服务是与生产、消费是同时进行的，所以理所当然认为服务必须依附于产品。

在产品中应用服务营销，是海底捞的特色，也是服务营销与传统的产品营销区别所在。以往，我们会认为，产品卖出最重要的就是渠道，只要把营销做好了，服务并不过于重要，而且服务只是一个好的理念，仅此而已，随着海底捞和海底捞学习热潮走红，我们才渐渐认识到，“服务营销，就是文化、理念营销，我们要做好的不仅是服务，还要传播出去，让所有的消费者知道我们服务理念好，并且将我们的理念灌输到消费者身上”。所以，服务营销的本质，还是回到了媒体营销当中，当然，目前服务营销体系还不完整，需要不断地在实践中提炼、发现、规整和提升。

2、如何做服务营销？

最好的想法就是复制加创新，在了解如何做好服务营销之前，我们先来看海底捞是怎么做到极致的。首先是门前的接待，相信很多人出去吃饭都比较厌烦排队，而海底捞为了帮助消费者排解漫长等待的无聊时间，在门前等待桌上可谓是大花精力，棋牌服务、服务营陪聊、小零食小礼物甚至还有美甲服务等。然后，进去坐好之后还有时会有才艺表演，手舞足蹈的抻面及各种表演，让很多观众赞叹不绝，还会辐射营销周边其他的顾客，这些服务一旦传递下去，自然有很多人想来一睹风采。

海底捞注重服务的理念、文化及管理的同时，还能把服务真正用于消费者，或者借助大众广为流传，使服务产生价值。

但是，在我们想做好服务营销，首先要建立一个服务策略体系，而且必须根据自身产品特性、企业文化和顾客群体研究去制定。然后建立一个服务品牌，这样可以加深企业与消费者之间的沟通与交流，一般服务营销做得好的企业，其服务品牌越早建立，品牌的建设是多维度的，需要对企业特点、服务特点进行深度挖掘，并且广泛传播推广，打造出一个行业唯一的服务品牌。之后，对于公司的内部管理，需要根据需要匹配一支服务队伍，并对这支队伍进行管理和培训，如果了解到海底捞的管理体系，就会知道海底捞的服务人员不仅只有服务营，而是整个公司或门店都在进行服务营销。所以，明确策略，落实管理，才能真正做好营销，服务营销的目标越细，越能使过程中各个因素都实现，从而实现产品增值。

3、服务品牌如何建设

在以往，品牌打造是非常难的，一般有些名气的品牌，无不是渠道做得非常好和长达几十年沉淀，但是在互联网时代，媒介多样化加速了传播效率，使推广品牌更为迅速。服务营销品牌一旦做得好，在此行业中将得到别人无法想象的优势，服务品牌的建立，属于如何建立品牌和更好更精细地让顾客满意的品牌范畴，这种服务品牌，既需要好的品牌传播，还需要服务理念传播。要在这个品牌的传播中，塑造品牌内涵、品牌定位的品牌个性，从而形成在顾客心目中固有的良好服务印象，成就自己的服务品牌。

做好服务品牌，首先要挖掘服务品牌的独特内涵，根据产品特性，以不同顾客群体的需求，特别是顾客情感、个性、便利和欲望等方面，所以，由于顾客需求的层级性与递进性，服务品牌更需要的是关注顾客的各方面需求。然后，服务品牌需要创新，之所以学不会海底捞的服务营销，说到底还是依葫芦画瓢，要创新的是真正切中服务营销品牌发掘后需要提升的要领！最后，服务品牌建设最根本还是人员服务，所以需要服务人员承载着好的服务理念，然后用心去传播，但是这里要注意，服务营销是解决顾客部分需求，以及建设在无所不在的细节，而不是以服务营完全低人一等去营销，这样的营销是无法长久维持的。

海底捞的成功，其实是服务、推广和差异化的结合，把营销包装成服务，用服务获得一批人认同之后，依然还是回到了宣传推广身上，而且餐饮行业还没有人使用这一套，在他之前仅此一家。一旦一个营销获得成功，争相模仿是必然现象，餐饮同行也是这样，但是差异化营销特征，使得第一个吃螃蟹的人始终第一，毕竟当所有人都在讲究服务的时候，就没有差异化而言了。为什么我们学不会的原因，因为大多数人学的都是服务，甚至说连服务的真正理念都学不好。所以，服务营销还是理念的扩大化，是企业文化和社会精神提升的产物，是其伴随着一种新的价值体系。