以用户为中心，提升手机银行用户体验，助力用户价值增长

 

近两年，新冠疫情的影响促使银行业务全面加速推进，各大商业银行纷纷为用户提供无接触式线上化、数字化金融服务，手机银行作为零售金融数字化转型主战场的地位得以进一步巩固。随着数字经济浪潮的进一步渗透，用户体验成为场景化运营的核心，用户交互显得尤为重要。用户在选择手机银行时，决定因素不再仅限于产品本身，更多的考虑其所处的场景及场景下用户体验所带来的影响。

一、商业银行手机银行用户体验发展现状

自2018年开始，手机银行已超越线下网点成为触达客户最有效的渠道，对于手机银行而言，用户体验决定AUM提升效果，在应用内部，除提供最基本的功能服务外，充分考虑用户在使用过程中的行为以及心理感受，有助于品牌价值的传递，及用户忠诚度及转化率的提升。研究表明，打造良好的用户体验可以提升销售能力30%～50%，因此，各家商业银行都在持续不断优化手机银行用户体验。

以工商银行为代表的国有大行，在手机银行用户体验方面持续提升。2021年11月工商银行发布手机银行7.0版，新版手机银行在财富、服务、个性、互动、权益等方面实现全方位升级，其功能体验相较于之前版本，在服务体验和功能体验方面，均有较大幅度的提升。如以用户全旅程视角，联通远程坐席、用户经理服务，形成线上线下一体化服务体系。以用户全生命周期为主线，提供“投前-投中-投后”财富陪伴服务，在为用户创造价值过程中，实现手机银行自身的价值成长。

以招商银行为代表的股份制银行，用科技手段，不断提升用户体验。2020年12月招商银行发布的9.0版被定义为招商银行APP的“新基建”，以中台的数字化、智能化、平台化和集约化，为用户打造极致体验，为全行经营赋能。如9.0版本对收支功能升级，通过机器学习和海量的数据清洗，对交易报文里的原始交易对手进行了系统性翻译，将“滴滴出行”替代“北京小桔科技有限公司”等，让用户对每一分钱的去向一目了然。此外，招行通过科技力量对用户体验进行监测与管理，搭建了“风铃”系统，将行内20多个系统打通，从用户视角出发，集中3万余个埋点数据、1200余项体验指标，形成了完善的“零售客户体验监测仪表盘”。

以北京银行为代表的中小上市商业银行，在用户体验方面持续探索。北京银行为了更好地从用户视角理解和推出产品，促进数字化业务创新发展，组建了专业化的用户体验团队，并结合业界专家、咨询机构等先进经验，制定并实行完善的用户体验体系标准及工作机制。据悉，北京银行京彩生活APP中的产品上线过程中，都会从用户实际需求出发，基于业务旅程制定体验指标体系，通过内部产品全生命周期体验监测，以及外部对标和用户调研等方式，深度挖掘客户痛点及设计机会点，实现产品服务的最优体验。近两年，北京银行不断从用户视角出发，除金融服务外，还从政务惠民、城市出行、工会服务、医疗保障、便民缴费等方面持续优化泛金融场景体验，满足工会、医疗等不同客群的差异性需求；推出“尊爱版”利用大字体、方块化大按键方便老年客户操作，尽享便捷数字化服务；打造英文版APP，设计符合其使用习惯的交互动线和视觉效果，助力北京银行个人金融服务“走出去”；核心功能支持信息无障碍信息适配，帮助视障用户顺畅享受移动金融服务，让北京银行的数字化金融服务更有温度。

二、商业银行手机银行用户体验评测

近年来，手机银行已成为用户选择办理银行业务的主要渠道，但研究发现，用户使用手机银行的过程中，在关注产品、服务、场景的同时，更加关注在实际操作过程中的交互体验、可用性和易操作性。因此，本文将进一步从实操角度出发，随机选取北京银行和宁波银行为对象，针对系统性能、登录注册、界面体验、使用体验等方面，进行手机银行用户体验部分功能评测。

北京银行

北京银行手机银行“京彩生活”，用户体验较之前有大幅度提升，整体操作比较流畅，交互体验较简约，功能多样可满足用户需求，据了解，北京银行增设了专门的体验组织架构，引入科学方法论，系统性地搭建用户体验管理体系，从专家走查、客户声音、行为数据分析、业务旅程重塑、体验监测平台五个维度融入手机银行的开发过程中。

 

宁波银行

宁波银行手机银行，在用户体验方面有所提升，但在产品个性化、产品功能维度等方面还需加强迭代升级速度。

 

总体来说，随着用户对银行服务的期望不断转变和提升，商业银行近两年在用户体验方面均有所改善，都不同程度的进行改版升级，优化了一些交互体验及功能体验，操作也比较流畅，服务场景也更加多样化。但仍存在提升空间，需在用户体验方面持续的改进优化，以用户为中心，在构建特色的服务场景的同时，从用户旅程出发，进一步细化颗粒度，在体验细节上加强完善。

在经济“新常态”的当下，商业银行的利润空间收窄，用户运营成本增加，获客、留存、盘活作为用户经营能力建设的核心目标，而手机银作为商业银行最重要的触客渠道，提升其用户体验也就成为了实现用户价值增长的必然要求。易观分析认为，体验的好坏不仅会影响用户对商业银行的品牌认知，关系着用户对商业银行的忠诚度和信任感。同时，手机银行用户体验也是商业银行创新发展的重要切入点，用户体验反馈的数据作用于银行组织变革、产品设计、流程改造和服务创新中，能够创造巨大价值。因此，商业银行建立内部用户体验团队，做好用户体验管理的同时，持续优化迭代手机银行用户体验，才能更有利于促使用户持续地使用和留存，推动商业银行数字化转型发展。