做好超预期的用户体验，这3个细节不能忘

所谓超预期，绝非是将产品的实际体验超过预期，而是让用户对目标产品的预期超过用户的既定预期。

海底捞的服务是最好的吗？如果是，有五星级酒店的服务还好吗？如果不是，那为什么都在疯传海底捞的服务好到变态呢？

海底捞的服务肯定不会比五星级酒店的服务好，是肯定不会，那为什么有这么强的口碑呢？这个口碑的真谛是超预期，就是我们去一个很破的地方，我们奢望得到一星级服务我们就会觉得好，但如果在大家都是一星级服务的地方做了两星级服务，那么就会有高口碑。如果在五星级酒店做五星级的服务是没有口碑的，因为我们付了那个钱。你在五星级的酒店一定得做六星级和七星级的服务才有机会，做五星级是没有机会的。

我们都想让客户转介绍，而让客户疯传的核心是超预期的，那你做的哪些事情能超越预期？

一、为什么要注重超预期？

在互联网时代，分享的便捷性和广泛性，让人与人之间的传播已经逐渐代替了以传统媒体为中心的传播方式。

也就是以前听媒体说，而现在是听朋友说。

销售大神乔·吉拉德说过的“250定律”，他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，这些人都可以成为我们的潜在客户。不把客户当作一桶石油而要当成一座油田，让客户自愿为我们介绍新客户，我们将获得源源不断的石油，再也不会为没有客户而发愁。

为什么要注重超预期？因为超预期能够让客户疯传，让我们的产品像病毒一样在人群中传播。

二、打造超预期

超预期，每一个环节都做到极致吗？并不是的。

心理学上有个词叫“峰终定律”（诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔卡尼曼，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉，这就是峰终定律），就是指人对体验的记忆是由高峰时与结束时的感觉产生的。

我们来想象一个场景:

你到一个新公司第一天上班。你刚到公司门口，就有一位打扮非常正式的女士专门迎接你。她领着你在公司走了一圈，介绍了各部门的情况，然后把你送到你的办公桌。

你发现办公桌上升起来一个横幅，上面写着“新人在这儿！”，全公司都能看见。你打开电脑，屏幕是一张代表公司理念的美丽图片。办公桌上有一份给你的礼物，是不锈钢做的一个公司产品的模型。你刚连上电子邮件，就收到 CEO 亲自写给你的信，对你各种鼓励、希望你能度过愉快的一天，也希望你在公司有一个愉快的职业生涯。整整一上午，不断有人过来跟你打招呼。

中午的时候，你们全组从领导到员工，专门请你在一个很好的餐馆吃午餐，期间所有人向你自我介绍，对你问寒问暖。下午回来，你上级的上级又给你发了一个邮件，说明天我单独请你吃饭。

这种入职经历你觉得怎么样？是不是觉得公司对你太重视了，你一定要好好干报效公司。

……当然，事实是每个新员工都有这样的待遇。而且你可能不知道，这一套入职体验并不是公司自发想出来的，而是专门请了一个咨询公司给设计的。

这可能是获得好服务口碑的最重要的行业秘密，这句话叫 —— “多数可遗忘，偶尔特漂亮”

三、如何打造超预期？

1. 产品超预期

案例：小米插线板

小米插线板的安全门我们来看看产品是怎样超过用户预期的，这个插线板一项功能很贴心，就是保护儿童安全。小孩子一般好奇心都比较重，又好动，有时候喜欢拿着东西到处捣乱，为了防止发生这种情况，有经验的妈妈在宝宝快出生的时候会用透明胶带把家里的各种插线孔堵住防止小孩触电。

为了让孩子家长放心，小米在每个插孔都加上独立安全门，用户就算拿一根铁丝也是插不进去的，这样就最大限度地防止了孩子触电的危险。

这个已经超预期了吧？

还有一个超预期是针对Pad（平板电脑）用户的。很多用户家里都有Pad，Pad充电需要时间长一些，于是我们在USB充电的时候能自动识别Pad，提供2安培快充，这对那些有Pad的用户来说真是一个很好的礼物。

有了这两个超预期，小米最后在定价的时候又给了用户一个大大的惊喜：这样一个高品质、安全性高又带有黑科技的插线板，销售价格竟然比市面上普通插线板还便宜，零售价仅49元！这是一个普通三孔插线板的价格，用户看到这样的产品，自然会尖叫起来！

打造产品超预期的方式：

洞察更深的痛点，让客户觉得很贴心 100分的产品，60分的价值，极高的性价比 产品效果超预期，原来这么好用或者原来还有这么多功能

2. 服务超预期

案例：梯子上的员工

在其中一家酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门，看上去很懊恼的样子。

站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。“欢迎回到酒店，夫人，”他说，“我来帮您拎袋子吧。您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几层？”他按下楼层键，走出电梯，然后回到他的梯子上。

大家最普遍的第一反应是嫉妒：“要是我的员工能达到这种服务水平，我就太激动了。”这是最典型的反应。“客户表达需求，‘我’的员工会积极作出反应，”

打造服务超预期的方式：

客户预料之外的服务 60分的消费，70分的服务 耐心、负责、贴心

3. 细节超预期

阿芙精油的赠品营销，无论买什么，赠品都比买的东西多，下图是一个买家在阿芙精油买了10ml的精油，然后收到了这样的包裹。

包装新奇：产品包装或者快递盒子新奇

四、总结

超预期是让品牌疯传、制造口碑的核心方法，超预期能让市场持续流传着你的传说。对于打造超预期的口碑我们并不需要所有环节做得满分，我们只需 “多数可遗忘，偶尔特漂亮”，同时我们可以通过产品、服务、其他细节形式打造超预期。

 

本文由 @卓志勇 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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