百应科技赵雪洁：品牌私域如何用AI驱动爆发增长？

"2022年，整个品牌私域将进入决胜期。" 在她看来，AI与私域结合能有效驱动爆发增长，通过合适的工具和方法论，能够助力品牌私域增长规模化。

百应科技是国内人机交互领域领先的准独角兽企业，成立五年累计融资近4亿，估值达30亿人民币，过去几年服务了美妆、母婴、食品、服饰等类目数千家头部品牌。

以下截取部分精彩内容，与创业者共享！

大家好！我是赵雪洁。百应科技是专注于通过人工智能帮助企业做长期用户经营。从去年开始，我们发现AI跟私域的结合能够有效地帮助一些品牌和商家在增长上拓宽更多可能性。

所以今天借助浪潮新消费的平台跟大家分享一下：过去一年半的时间，百应与服务的品牌客户一起打磨出来的AI私域玩法，以及我们的观察和实践。

在服务品牌中，做私域的第一性需求主要有四类：

第一是GMV的提升，这是目前最常见的；

第二是迁移销售渠道。我们在服务客户的过程中发现，比如各平台百千万粉丝的KOL，做私域第一需求是为了迁移销售渠道。

第三是增加品牌心智。比如豪车毒老纪，他们是在微信生态中卖豪车的品牌，豪车客单价极高，每年购买次数极低，所以他们做私域更多是要打造品牌心智。

第四是做客户回访。通过收集用户评价和建议，助力品牌提供更好的产品和服务。

品牌不同的第一性需求背后对应的私域运营链路的拆解、玩法的分析、达成的路径都是不一样的。

比如提升GMV，是大多数客户核心的需求。而GMV的大幅度提升，需要粉丝规模化上量及精细化运营促进转化。

关于私域中的关键节点，我们认为核心有两个：引流和转化。

引流是要高效、低成本的拉新。单粉成本足够低是每个操盘手都在追求的；而高效往往跟低成本有一个博弈的过程，我们需要找到平衡点及规模化、可复制的途径。

转化是要高效、高标准的转化。它强调的是有多少个导购，每个导购覆盖的用户半径是多少，有哪些和用户触达的环节及承载路径决定转化额及转化率。

我们总结了一些从2019年到现在，整个私域加粉的变化趋势以及AI语音在这个过程中的变化。

可以看到，2019年整个市场处于野蛮加粉时期，大家都在以一种非常粗放的方式加粉：许多商家从各个地方找到一些手机号码，进行盲扫和盲加，以这种方式快速扩粉，而AI外呼基本上是一套话术走天下的状态。

2020年受疫情影响较大，整个市场对私域有了越来越多的关注和讨论。品牌商家开始入局，会员体系、外呼体系、短信体系开始成为关键，AI外呼加粉开始被行业关注。

2021年，加粉进入白热化时期。2019年到现在，整个行业整体的加微转化率在逐渐降低，品牌商家开始寻找更有效的加粉路径和加粉工具，AI外呼成为助力加粉提质增效的新方式和重要工具，同时，精细化运营被重点提出。

2022年，我们认为整个私域加粉会进入决胜期。大家会更加关注加粉的质量，因为它左右着到后续的复购和转化。精细化运营需要再往前一步，从加粉开始。

在服务陪跑和服务了非常多的前沿私域团队，我们观察到影响2022年加粉提质增效的核心要素，包括：导购服务化、加粉逻辑精细化、话术设计关怀化、加粉链路组合化，加粉场景多样化。

目前，越来越多的品牌开始看重数据标签化和用户分层运营。最大的差异是以往品牌考虑更多的是我要加多少粉丝，而现在思考的是我要得到什么样的粉丝。

我们认为接下来品牌私域会越来越重视用户心智的培养，引流、运营、转化，每个环节对精细化运营的需求都会越来越高。

首先，加粉逻辑的变化，从单纯的利益点吸引进群，开始转变为匹配用户需求分层运营。

我们基本上把用户分为四个群体：注册未下单、刚下单、复购期和存量客户。

对于刚下单的用户，像售后礼包、售后服务保障这样的利益点更能激起用户的兴趣。举个例子，我们服务的一个头部品牌，线上有小程序，商城上的SKU多以冷冻食品为主。

他们通过AI电话更多是告诉用户注意查收、保存方式以及使用时间，站在服务用户的角度，让用户愿意主动添加品牌的企业微信。

复购期的客户特点比较鲜明，一般有比较稳定复购的习惯以及复购的需求。满减和买赠活动吸引力会更大。

存量客户，我们会根据客户购买能力、消费频次等维度制定不同的转化策略。

通过精细化用户分层匹配不同的利益点策略，GMV转化周期变短，存量客户的加微转化率也能够得到很大的提升。

第二，品牌私域导购逻辑正在从卖产品到做服务。

在过往服务经验中，品牌私域导购更像销售，核心目标是通过优惠和利益点，促进私域用户进行销售转化。现在会更加偏向提供专业的服务，如一对一专业护肤指导，根据客户本身的皮肤状态和需求，帮助用户筛选合适的产品，满足用户的需求。

第三，从单纯的利益点+售后服务，延展到情感关怀。品牌开始追求跟用户形成更亲密的关系。

私域运营本质上还是基于对人的运营。比如北方的客户，会在通话过程中提醒用户注意天气降温，注意保暖；比如前段时间南方疫情爆发，会提醒用户做好防护措施。也会在用户的关键节点，例如生日的时候送上祝福以及给他专门定制的生日礼物。

未来，品牌方会更希望通过人性化情感关怀，让整个沟通话术更温暖，而不是让用户认为我们只是在完成营销任务。用户心智建立起来的时候，复购转化在这个过程中也就自然而然地发生了。

第四，品牌加粉场景越来越多元化。

我们服务国内TOP酒类新消费品牌的时候，是通过问卷回访的加粉方式，这样可以更好地帮助品牌调整优化自己的产品，同时筛选出真正的高净值的客户。

除了利益点加粉、情感关怀、用户调研、活动营销等场景以外，入会场景在今年也迎来了爆发的态势。我们服务的一个头部美妆客户，通知入会的成本大概是在2.1元本，完成了近20%的入会转化率。

随着这几年对话式AI整体的进步，在商业化场景的探索中，例如618、双11、双12这样的大促节点，当我们没有办法对CRM中几百万沉睡的数据和老客户进行规模化触达的时候，可以尝试用AI语音找到这个问题的最优解。

大多品牌方没有在私域上做到规模化上量的原因之一，就是没有找到合适的工具或方法论，而AI跟私域的结合能够有效帮助品牌在私域上获得一些增长和更多可能性。

AI外呼加粉与包裹卡、短信、线下扫码等其他路径不一样的地方，就是每一条数据的过程和结果，它是全链路可监控的。

它具有几个核心特点：

第一，全链路操作是无人化的，当然我们也可以实现人机配合；

第二，迭代快。当测了一批数据，发现话术需要调优，我们会快速迭代；

第三，起量猛。对于上百万的数据可以规模化快速触达，并且能分层运营保证话术对于个性化群体具有针对性，符合用户需求。

2022年，AI助力品牌私域提质增效一定会是一个更加全面发展的一年，品牌需要更多的借助外力，才能走的更快。

作者：吕晓丹