高星酒店用户增长策略设想

本文运用“用户增长”的经典漏斗对高星酒店的用户增长提出自己的见解。文章一共分为以下6块内容。

一、引子：高星酒店用户与业务

二、获取：用户在哪里

三、激活：酒店优势

四、留存：用户满意度

五、变现：营销策略

六、推荐：口碑营销

一、引子：高星酒店用户与业务

用户画像：商务出差人群、旅游度假人群、当地高端人士、举办婚礼人士

用户场景：人（家/企业/线上聚集区/高端场所等）——旅行社——车——机场——景点——酒店

用户群关键词：一定经济实力、注重生活品质、享受生活、企业中高层、消费升级等

主营业务：客房、宴会、会议、餐饮

消费特征：低频高品质消费

聚居特征：集中于某些特定区域及场景，概括为“场所集中”&“特定场景”

场所集中：用户群相对集中某些场所（企业、高端场所、旅行社、机场、旅行贴吧论坛、OTA等）

特定场景：用户群存在于特定场景（商务会议、出行、景点游玩等）

二、获取：用户在哪里

基于高星酒店的用户群的【聚居特征】，所以主要的获客方式为：多渠道合作

多渠道合作方式总结为为以下7种：

1、员工转化

方式说明：企业内部员工订房尊享折扣、会议优先预定特权与折扣

渠道代表：企业、航空公司等

2、基盘引流

方式说明：打通会员体系，双方会员数据互通，会员权益共享

渠道代表：大流量高端商户（环球百货超市citysuper、麦德龙等）

3、线上用户聚集区KOL

方式说明：软文推广（“住五星级酒店是什么感受？”“九寨沟酒店测评”）、社区社群专属福利（发券、社区码折扣）

渠道代表：旅行相关贴吧、论坛、频道、驴友之家

4、代理合作

方式说明：产品层嵌入高星酒店预订流程

渠道代表：线下旅行社、OTA  (携程、马蜂窝)、婚庆公司

5、场景营销

方式说明：司机机场接送场景营销，实行司机按人头现金补贴&客户折扣优惠

渠道代表：出行平台滴滴打车、美团打车、e代泊等

6、产品嵌入

方式说明：产品层嵌入预定流程，获取精准用户，促成订单转化

渠道代表：精准高端商户（spa、高尔夫等服务预订平台）

7、线下海报名片广告

方式说明：酒店和周边用户群匹配的商户进行互推

渠道代表：酒店周边商户景点（KTV、酒吧、周边饭店、景点等）

三、激活：酒店优势

基于不同用户群&不同场景采用不同的点去激活

1、商务出差人群：location、环境、交通、性价比

2、旅游度假人群：环境、服务

3、当地高端人士：品牌、环境、服务、档次

4、举办婚礼人士：品牌、档次、心理（婚礼一生一次）、交通

关键点：你和其他高星级酒店的优势？  性价比/服务/增值套餐/环境/交通

可以对这个软文输出，投放于不同用户群聚居区，并配有相关活动，促进用户下单

(激活这块写的比较简略，因为用户群的特殊性，获取用户的同时基本就是激活了用户)

四、留存：用户满意度

对于线下服务行业，用户满意度是影响留存率十分关键的指标。应该做到基本服务标准化，增值服务超出预期(差异化的小惊喜)

1、满意度问卷：每一位用户离去时，邀请其填写满意度问卷（确保用户处于放松舒适的环境）根据问卷结果一对一跟进，确保每一位客户满意开心地离开

2、用户持续跟进：用户首次消费后，根据用户信息适当时间点触达用户、关怀用户

3、首次消费捆绑：类似于“套餐卡/充值卡/会员卡”之类的活动

介于酒店消费频次低，可以推出主卡+副卡的形式，家人朋友可以通过副卡消费，以此吸引客户充值更多金额

4、其他说明：关注关键数据

综合指标展示，辅助发现留存率问题（留存曲线）

横向维度(服务、用户分类、渠道)对比分析，细化留存率，辅助问题定位。

比如：发现接受过某类服务的用户群留存率/满意度高于没有用过该服务的用户群，则用户首次消费时引导用户购买或者赠送此服务

五、变现：营销策略

这里的【变现】主要指提升营收。营收=用户数*客单价。用户数在【获取】中已经说明。这里主要讲客单价的提升。

结合不同用户群需求营销

关键点：用户分层、服务组合策略、营销策略、员工培训

以下设想了3种用户群的服务组合策略以及一些常用的营销策略：

1、商务出差人群：推出商务房（价格略高）+温泉、咖啡、手表、钢笔等商务配套

2、旅游度假人群：推出海景房（价格略高）+温泉、亲子活动、度假区体验等增值服务

3、当地高端人士：推销高尔夫、spa、桑拿等增值服务/4、举办婚礼人士：推销液晶大屏、婚庆礼仪、跟妆摄影，酒席赠3间房（往往3间房不能满足需求，会加订）

4、其他营销策略：满赠、满减、加价购、限时特惠、限量特惠、对比法则（2个差不多的服务，但是摆一个虚高价格与常规价格作对比）、套餐包装、商品陈列规则(啤酒与尿不湿的故事)、爆款打造

六、推荐：口碑营销

1、老带新活动：通过老用户的分享行为带来口碑传播

主题：那些年，我们走过的路，住过的酒店，看过的风景…

活动说明：邀请消费用户写消费体验感受/旅途见闻/旅行攻略/其他，在文末或者文中，【毫无违和】地植入酒店信息，并投放于线上用户聚集区（旅行相关贴吧、简书、知乎、朋友圈等），从阅读量、参与度、影响力等评比，获得相应奖励

注意点：有些渠道有删帖风险，事先沟通

活动目的：增强目标用户群认知、获得一批软文用于多渠道推广

2、拼团活动：用户参与拼团享受活动价入住酒店

主题：让我们，一起同行吧

活动说明：通过部分对酒店兴趣用户，拉来其他有旅行计划但是未确定酒店的旅者。他们可以团标准间，可以团优惠券，以后还可以结伴而行。ps：旅行路上，多一个伴友，真的很美好。

活动目的：增加客房销量，扩大品牌认知

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