服务品牌推广(微匠派联盟胡小胖：品牌方如何做好发货跟踪服务)

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微匠派联盟胡小胖：品牌方如何做好发货跟踪服务

微匠派联盟胡小胖

本文作者：胡小胖 @ 畅销书《微商操盘手册》《微商品牌新零售运营宝典》《微商升职记》作者

上一堂课，我们讲了品牌服务营销和复购裂变机制，这一堂课，我们来讲一讲品牌方如何做好发货跟踪服务。

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在发货跟踪环节，我认为品牌方需要从以下三个步骤来优化：

第一，在交易达成后，要及时对产品进行打包处理。

在产品打包的过程中，我们要将整个产品打包的过程，通过照片或视频的形式发送给客户，让客户亲眼看到产品打包的全过程。

在拍摄的过程中，我们一定要让客户看到两个信息：第一，产品完整无缺的形态，比如产品有没有破损、标签有没有污迹等都要让客户看到；第二，包装过程中使用的材料，比如打包用的纸盒、防破损的气泡膜等。

这么的好处有两个：一来可以让客户感受到我们的周到服务；二来可以避免客户的售后纠纷。在快递的运输中，有可能会存在包裹被颠簸挤压或暴力分拣的现象，客户收到包裹后如果发现产品有破损，可能会把责任归咎于商家。

如果我们在发货前就把打包的全过程让客户看到，当出现产品破损的情况时，就可以很轻松的化解客户的不满。与此同时，打包过程中的照片或视频也可以作为晒朋友圈的素材，这一招可谓是一举多得。

第二，在产品发货后，要及时将物流信息告知客户。

物流信息的告知方式，这里建议同样用照片或视频的形式发送给客户。一来可以让客户感受到我们的贴心服务，二来可以作为晒朋友圈的素材。

这里要注意的是，我们的贴心服务不仅仅要让客户感受到，还必须要让潜在客户感受到。最好的方式就是把我们每一次的贴心服务都通过朋友圈晒出来。记住，我们不晒出来，别人永远不知道；只有晒出来，别人才知道。

在品牌实践运营中，第一步和第二步往往是同步进行的，这里简单讲解下这两步应该如何具体运用。如果品牌方搭建了品牌购物商城，客户可以在商城后台看到物流信息及相关动态。这时候，我们可以在产品发货后给客户发送一段模板信息，并随后配上快递单或产品打包过程的照片或视频。

参考模板一：

亲，你的产品已经打包发货了哟，为了让你放心，打包发货的过程我们都拍摄了下来。

产品的物流信息及动态在商城后台都可以查看到，如果亲不知道怎么查看，俺为你准备了操作演示，点击下面的公众号图文消息即可。

在收到包裹后，亲一定要及时的检查产品是否有破损，如果有破损记得及时联系俺，俺将对你负责到底。

模板一中涉及的操作演示，需要我们事先准备好，不一定非要用公众号图文消息，也可以用其他的方式。品牌方也可以让软件机构增设一个物流短信自动发送模块，这样就可以减少代理商的机械操作。

对于暂时没有搭建品牌购物商城的品牌方，也就没有所谓商城后台物流动态一说，因此，我们需要在模板消息中将物流信息以及查询物流信息的方式告知客户。

参考模板二：

亲，你的产品已经打包发货了哟，为了让你放心，打包发货的过程我们都拍摄了下来。你的产品将由中通快递派送，快递单号：762715785289。

物流信息及动态可以在快递100网站查询（www.kuaidi100.com），亲在打开网站后，将快递单号输入查询框，点击查询按钮即可。

在收到包裹后，亲一定要及时的检查产品是否有破损，如果有破损记得及时联系俺，俺将对你负责到底。

事实上，我们可以将模板二中的查询方式进行优化处理，只需要将快递100的网站链接绑定到公众号的自定义菜单中即可。这样我们可以引导客户关注品牌公众号，通过自定义菜单的跳转网页功能让客户查询物流信息，同时也增加了品牌公众号的粉丝数。

#pgc-card .pgc-card-href { text-decoration: none; outline: none; display: block; width: 100%; height: 100%; } #pgc-card .pgc-card-href:hover { text-decoration: none; } /*pc 样式*/ .pgc-card { box-sizing: border-box; height: 164px; border: 1px solid #e8e8e8; position: relative; padding: 20px 94px 12px 180px; overflow: hidden; } .pgc-card::after { content: " "; display: block; border-left: 1px solid #e8e8e8; height: 120px; position: absolute; right: 76px; top: 20px; } .pgc-cover { position: absolute; width: 162px; height: 162px; top: 0; left: 0; background-size: cover; } .pgc-content { overflow: hidden; position: relative; top: 50%; -webkit-transform: translateY(-50%); transform: translateY(-50%); } .pgc-content-title { font-size: 18px; color: #222; line-height: 1; font-weight: bold; overflow: hidden; text-overflow: ellipsis; white-space: nowrap; } .pgc-content-desc { font-size: 14px; color: #444; overflow: hidden; text-overflow: ellipsis; padding-top: 9px; overflow: hidden; line-height: 1.2em; display: -webkit-inline-box; -webkit-line-clamp: 2; -webkit-box-orient: vertical; } .pgc-content-price { font-size: 22px; color: #f85959; padding-top: 18px; line-height: 1em; } .pgc-card-buy { width: 75px; position: absolute; right: 0; top: 50px; color: #406599; font-size: 14px; text-align: center; } .pgc-buy-text { padding-top: 10px; } .pgc-icon-buy { height: 23px; width: 20px; display: inline-block; background: url(https://lf3-cdn-tos.bytescm.com/obj/cdn-static-resource/pgc/v2/pgc_tpl/static/image/commodity_buy_f2b4d1a.png); } 微商操盘手册：微商品牌新零售运营宝典 ￥75.6 购买

第三，在物流运输中，要持续跟踪产品的物流动态。

当我们告知客户物流信息后，并不意味着我们就可以撒手不管。有些时候，快递在服务的过程中可能会出现配送延迟的现象。正常情况下，快递从收货到派送的过程大概需要三天左右（具体时间要视距离决定），如果在正常时间范围内，客户还没有收到产品，内心一定会着急。

因此，我们需要对物流信息进行持续的跟踪，如果快递在正常的时间内没有派送，我们应该主动向快递了解情况，并将信息及时反馈给客户。事实上，即使我们不主动反馈信息给客户，客户也会主动来找我们询问。一个是主动告知，一个是被动告知，其结果会让我们在客户心目中的形象完全不一样。

当物流信息显示产品已经到达目的地的时候，我们需要及时的告知客户，让客户做好签收的准备。当客户收到产品后，我们就要做好下面即将讲到的第一次客户回访工作。

以上就是发货跟踪的三步曲，看似很简单，每个人都能想到，但扪心自问，又有多少人能够做到呢？即使做到了，又有多少人能够坚持做下去呢？很多代理商在发货跟踪环节，只会给客户一个物流单号，其他的步骤都没有。

有些代理商甚至觉得做不做都无所谓，做了和没做的也看不出来有什么区别。的确，发货跟踪环节的售后服务，在显性结果上并没有多大的体现，但在隐性结果上一定会给客户留下深刻的印象。这些看似不起眼的流程操作，都是品牌在客户心目中树立良好服务印象的宝贵机会，也是极致服务的具体表现。

为此，品牌方需要向代理商诠释清楚这么做的意义，只有让代理商知道做一件事情的意义是什么，代理商才愿意自觉的去做。在我服务的诸多品牌方中，上面这些发货跟踪环节都是品牌标准化的服务流程。在我的认知中，微商不仅是销售者，还是服务者。只有把服务过程中的每一个细节做好了，销售才有可能做好。

好，以上就是这一堂课的全部内容，至于本堂课的相关知识在品牌运营中该如何去具体运用，如果品牌方和我们合作，我们会根据品牌方的实际情况量身制定相关的运营方案，手把手的教会品牌方该如何去具体的运用。下一堂课，我们来讲一讲品牌方如何做好客户回访服务。

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