危机公关典型案例|“狗比人命贵”徽州宴老板娘毁了自家企业，给餐饮人的警示

“狗比人命贵”徽州宴老板娘毁了自家企业，给餐饮人的警示

文 | 职业餐饮网 刘妍

“人命没有狗值钱”事件已经持续发酵十天了。

事情愈演愈烈，徽州宴门店面临关停、员工失业，就连其他城市相同名字的餐厅也受到了“连坐”！

而纵观徽州宴对整件事情的处理过程，其危机公关与舆情应对能力也实在令人担忧！

这个案例足以让我们餐饮人从中吸取教训！

徽州宴为何引发众怒？

徽州宴事件如今已经在网上闹得沸沸扬扬，一纸道歉信、一则道歉视频，早已无法安抚大众对它的不满。随之而来的是门店生意大受影响，品牌口碑一落千丈。

徽州宴为何会引发众怒？在这件事情上大家生气的点究竟在哪里？

1、遛狗不栓绳，引发矛盾

近几年，因为遛狗未栓绳而发生的各种纠纷意外事故频频发生，每次一发生必定会成为热点事件。

为此，今年5月1日实施的《中华人民共和国动物防疫法》还明文规定，遛狗不栓绳是违法的。

在这种大环境下，遛狗不栓绳不但会受到道德谴责，还成了违法行为。

徽州宴老板娘邹某在小区遛狗没有栓绳，她本身已经违法了。如果只是违法的话，民不告官不纠，最多也就是被骂没有公德心。

可是，邹某的狗现在吓到了小孩，即使孩子母亲动了手，邹某也会处于舆论的弱势。最终，邹某被判拘留7天，孩子母亲邵某被判拘留3天。

2、说出“狗比人值钱”的狂言，挑战公众底线

矛盾进一步加剧之后，双方打了起来，之后邹某说出了过头话：

“你怎么敢动我的狗，敢动我的狗，老子就把你的孩子弄死！”

“你们家孩子没我家的狗值钱！”

这些“狂言”直接让邹某成了大众的公敌。在互联网的舆论环境中，孩子是最敏感的话题，每次儿童遭性侵、被虐待、被拐带等一类型的新闻一出来，大家都是零容忍的态度。

邹某说出“孩子没有狗值钱”这样的话，一下就触到了大众的敏感神经。

3、高调炫富，引发众怒

而让公众愤怒值拉满的除了邹某对人命的轻视，更关键的还有其高调的炫富行为，在炫富的同时还把自家企业给带了出来：

“不就是要钱吗，我有的是钱，好几个‘徽州宴’都是我干的，你们家孩子没我家的狗值钱，弄个几千万我也赔得起！”

这种炫富行为瞬间激起了大众的“仇富心理”，算是自己给自己贴上了“为富不仁”的标签。

遛狗不栓绳、轻视孩子生命、炫富，这些行为放在一起，公众的怒火已经如同滚雪球一般，无法遏制了。

4、短视频的推波助澜

互联网时代，人人都是自媒体，一句话说错就会被拍下来成为“网红人物”。

事情一发生，各大短视频平台就出现了无数现场相关的视频。徽州宴变成了流量中心，成了网红眼中的“香饽饽”，吸引着一波又一波的网红主播前去打卡。

事件本身已经“集齐”所有引发众怒的点，网红的推波助澜又彻底让舆论的势头造了起来。

网红们在直播获利的同时，进一步将事件的影响力扩大了，在传播的过程中，公众的愤怒如决堤之水，一发不可收拾。

“徽州宴事件”对餐饮人有哪些警示？

徽州宴是其创始人盛祝涛白手起家做起来的，辛苦经营多年，现在企业好不容易有了些成绩，却因为一个“败家”的老板娘走入了风口浪尖之上。

如今，徽州宴暂停营业好几天了，许多原本已经在门店预定好宴会的顾客都陆续取消了订单，企业还被人举报税务有问题，引发了税务介入调查。

徽州宴为此事付出的惨痛代价也给我们餐饮人“上了一课”！

1、失败公关的典型

品牌陷入舆论旋涡，餐企第一时间应该进行危机公关，力求将损失降到最小。但在邹某事件当中，徽州宴的处理方式堪称“失败公关的典型”。

事情发生的第二天，徽州宴对外发布了一封道歉信。然而整封信从头到尾都是抱着一种“大事化小小事化了”的心态，关键是把公众当猴耍，将邹某说成是“普通员工”，想要隐藏其老板娘的身份。

此回应纯粹是侮辱围观者的智商，想蒙混过关！这让原本已经非常愤怒的公众再一次将矛头对准了徽州宴，几天过后创始人亲自出来道歉，大家也不接受了。

在这件事情中，徽州宴的反应速度也算很快了，可受众为什么不买账呢？为此，小编采访了品牌观察者梁玉巧，她从专业的角度给我们做了回答：

“每个企业都有可能会对公众发致歉信，类似于全棉时代的‘我错了我很棒’，特斯拉那样的‘我没错，我绝不妥协’，甚至于更多的‘临时工干的’，都会让舆论进一步发酵。

声明中说是员工个人行为和企业无关，这个锅甩得让人觉得很不舒服，等到大家穷追不舍，创始人出面亲自道歉时，就会非常被动。”

在梁玉巧看来，危机处理的5原则是一个系列有序连贯的动作：承担责任，真诚沟通，速度第一，系统运行，权威证实。

为此，“第一次致歉信是金，第二次是银，第三次是铜，如果第一次能真诚地告诉大家，我们错了，尽管是她的个人行为，首先也是我们企业的责任，也说明我们企业做的培训不到位，我们痛彻心扉，我们深刻认识到自己的问题，我们进行深入的反思，我们发自肺腑地向母女及公众道歉，我们今后会做出哪些改善，我们接受这个惨痛的教训，希望公众给我们机会，我们真诚接受大家监督……也许不至于到今天的地步。”

2、人人都是自媒体的时代，要注意自己的言行

在人人都是自媒体的时代，每一家企业甚至个人都是“透明”的，稍有不慎，就会成为网络上的焦点。

因此，无论是创始人还是股东，在公共场合都要约束自己的言行。

与人发生冲突时，一定要想着自己身后还有企业，千万不能为了逞一时之快让自己的个人纠纷波及企业。

作为成功的企业家，不要去炫富，要多给社会树立正面形象，这也是企业家的责任。

职业餐饮网小结：

这是餐饮业为数不多，不是因为经营不善、管理不善、食品安全等问题，而是因为老板娘个人的言行导致企业陷入危机的案例。

邹某作为餐企老板娘不但坑老公，还无形中坑了企业员工，让许多员工面临失业危机！

自媒体时代，公众是拿放大镜在看每一家企业。

“先做好人，再做好企业”，这是我们每一个餐饮人都要铭记的！