危机处理的案例|鲍里斯•约翰逊的危机处理方式给企业领导者提供了哪些经验教训？

鲍里斯•约翰逊的危机处理方式给企业领导者提供了哪些经验教训？

　　文/Edward Segal　　从聚光灯下其他公众人物处理危机的方式中，商业领袖通常可以学到一些危机管理的经验。一个最新的例子就是英国首相鲍里斯·约翰逊，他昨天宣布将在保守党任命其继任者时辞职。　　在此前的24小时里，一系列丑闻导致约翰逊政府的数十名部长辞职，并最终殃及了这位英国首相。据Axios报道，约翰逊在唐宁街10号外发表讲话说，这是一个“痛苦的时刻”，并指出自己一直在努力避免它的发生。　　“是时候休息了”　　约翰逊表示，在保守党拥有如此“广泛的授权”和“如此多的成果”的情况下更换政府是很奇怪的，但他也承认，在政治领域，“没有人是不可或缺的。”　　他补充说，虽然放弃这份“世界上最好的工作”会让人难过，但现在是时候休息一下了。“在威斯敏斯特，群体本能很强大。”他说。“当羊群移动时，个体也会随之移动。”　　“危机中不能做的事”　　正如笔者在1月写的、关于约翰逊第一个争议事件“政党门”的文章中所说的，这个由他自己一手造成的危机就是一个在紧急情况下什么事不能做的例子。几位危机管理和公共关系专家也分享了他们对约翰逊如何处理导致他辞职的危机的观察。　　波士顿大学凯斯特罗姆商学院（Boston University 's Questrom School of Business）研究领导力、谈判和组织行为学的Moshe Cohen教授认为，约翰逊的辞职“为一个领导者在危机期间不能做什么提供了很好的例子”。　　“在危机当中，人们希望自己可以信任他们的领导人，但约翰逊的行为却处处破坏了这种信任。在危机发生时，领导者需要出现在民众中，需要为组织提供清晰、一致和真实的沟通，而不是躲在唐宁街10号。这一点在处理商业危机的企业高管和处理政治危机的政治领导人身上都是如此。” Moshe Cohen在一封电子邮件中说。　　识别危险信号　　咨询公司APCO Worldwide的欧洲危机沟通主管Tristan Lemonnier在电子邮件中表示，我们可以从约翰逊的辞职中吸取两个教训。　　“首先，在过去几周和几个月里，由于一直沉浸在危机和争议之中，约翰逊和他的团队（似乎）失去了识别可能引发这类连锁事件的危险信号的能力，而这显然妨碍了他们在导致他辞去保守党领导职务的几个小时内迅速实施纠正措施。”　　自己造成的危机　　“其次，（他的辞职）不是由一件事引起的，而是由一系列处理不当的争议事件累积而成，这些争议（已经）导致了支持率的逐渐丧失，以及长期来看不可持续的防御模式。这在过去几天里达到了一个临界点，但是，从危机沟通的角度来看，这是一种自寻死路的行为。”　　沟通　　“毫无疑问，鲍里斯·约翰逊对导致他辞职的情况处理得很糟糕。他把头埋在沙子里，做了所有危机沟通顾问会告诉你不要做的事情。”美国数字营销机构Yetis的联合创始人兼CEO Andy Barr在一份声明中说。　　他猜测，约翰逊“没有回应公众舆论，没有回应国会议员的评论，也没有反驳任何不实指控，因此，他可能完全没有意识到对他不利的情节的严重性。”　　两条黄金法则　　约翰逊多年来处理危机的失败“告诉我们，这一天（他的辞职）永远是一个‘何时到来’而不是‘是否会到来’的问题。”危机沟通专家、Ashley Riley Communications公关公司的董事总经理、某位议员的前顾问Ashley Riley说。　　“管理危机的两条黄金法则是，总是尽最大努力让舆论和叙事回到你的沟通目标上，并且始终把全面披露作为你处理危机的核心。”　　他指出：“约翰逊政府从来没有一个明确的沟通目标。‘完成脱欧’和‘继续工作’只是一种沟通战术，但它们并没有带来任何沟通的稳定性。”　　“在危机沟通中，让战术优先于战略总是预示着失败。我真的从未见过一位首相的公关工作做得如此糟糕。”Riley总结道。　　人员与信息的重要性　　奥特公关公司（Otter Public Relations）的高级公关Josh Wilson在电子邮件中说，“从鲍里斯·约翰逊首相身上可以学到的一个主要教训是，你周围的人有多强大，你就有多强大，而且一致的信息传递很重要。”　　“当连你最亲近的顾问都不愿再与你联系在一起的时候，你很难坚持说你没有做错。在危机沟通中，领导者和他们的团队制定一个具体的信息或策略，并坚持下去也是至关重要的。　　Josh Wilson说：“在约翰逊的案例中，他经常使用与他的一些高级内阁部长不同的谈话要点，这是获得公众注意和破坏信任的最快方式。”　　获得正确的建议　　Bevel PR高级总监Nneka Etoniru在电子邮件中表示：“不幸的是，约翰逊的团队并没有通过承认判断失误和制定纠错路线图来迅速控制局面，而是在他们有多个机会表明信念的时候一再推诿。”　　她指出：“约翰逊的危机凸显出在一个人的身边有着合适顾问的重要性——这些顾问可以帮助他们度过难关，渡过逆境，并最终帮助领导人保持公众信任。”　　知道什么时候该离开　　“领导者应该知道，为了他们所代表的组织，自己什么时候该让位。一个没有实权的领导者，一个缺乏支持的人——无论是来自客户、董事会成员还是政治选民的支持——不能有效地履行职责，只会伤害他们的组织。”DJC通信公司的总裁和所有者Debra Caruso在一份声明中建议道。　　“对鲍里斯·约翰逊来说，他效力的组织是一个世界强国，是世界上最大、最具影响力的国家之一。他执政的最后几个月代表了英国失去的时间，这真是一个悲剧。”　　本文作者为福布斯撰稿人，文章内容仅代表作者本人观点。