用户法则：用户满意度=用户体验-用户期望

爱盈利（aiyingli.com）移动互联网最具影响力的盈利指导网站。定位于服务移动互联网创业者，移动盈利指导。我们的目标是让盈利目标清晰可见！降低门槛，让缺乏经验、资金有限的个人和团队获得经验和机会，提高热情，激发产品。 若访客对产品的期望很低，就算使用经验充满障碍，他/她还是会与这个过程奋斗，最终达成想要的目标，若访客对产品期望很高，而UX 的体验不好，满意度自然降低，就会很容易放弃、离开app。   当一个人不知道该做什么的时候，她就会看别人在做什么，然后照着去做，我们把它叫做社会认同。   最近半年时间里，我看到朋友圈很多人分享一些喜茶的照片，并配上自己的评价。这些评论让我感到疑思半解，但是不得不说这是2017年值得思考的事情。 所以特别想问，喝喜茶的都是什么人。我们通过场景分析得出这几个特征。1.闲  2.注重口味  3.喜欢跟风 。 为何有的商品，旁人买的越多，带来的效用越高，而有些商品，旁人用的越少，带来的效用越高。这个问题我摘自中国人民大学经济学家陈书的话，答案就是，两者不矛盾，因为追求个性和追热点，或许可以视为两种心理需求，可以在一个消费行为里同时实现。因为商品的某些属性可以帮你体现和旁人的相似性，另一些属性可以帮你凸显和旁人的不同。 举个例子： 喜茶火了，于是你为了不落伍，积极成为一线城市新中产，赶紧去尝鲜喜茶，这是追热点。但是想象你和3个同事一起去买，他们都买了同一个口味，你会不会想试个和他们不一样的口味来体现你的个性？ 你是一位高端金融人士，但有一颗狂野的心。你身边所有的同事都用iphone，你为了不显得出格，也只能一直用iphone，这是从众心理。但是你看到同事们的手机壳都是纯黑纯白，于是你特意选了一个狂野的手机壳，这是体现个性。 总结城市白领的消费行为，大概多数情况下，人们会以消费同样价格和品牌的商品满足从众需求，然后以在同品牌、同档次商品里选择独特的设计、颜色、功能，来体现个性。这样才能同时彰显自己的收入水平和审美情趣。 当一小部分人产生了社会认同后，她们会通过分享，传播等渠道，产生更多的跟随者，我们把它叫做多普洛效应。 多普洛效应引发浏览，评论，分享。 这样的话，就会产生成千上万的用户评论。你可以很轻易的从中了解喜茶的用户以及他们是怎么看待喜茶这个产品的。 以下我们主要通过用户评价来分析用户体验和用户期望。因为用户评价是最直观的反映了用户的声音，和她们的想法，从而导致的行为。

我们先来聊聊“用户期望”

1.人们仅仅只是渴望被倾听

在我看这些用户评论的时候，首先让我感受到的是人们对喜茶居然有如此强烈的意见。当我在朋友圈把朋友的分享截屏，分析她们的用户评论时，我发现很多人都喜欢使用“还不错，很一般”之类的词语。这些词一次又一次地出现在用户评价里。 举个例子，以下是我从大众点评app获得的一小部分用户评价： 对这些评价进行简单整理之后，我发现：70%以上的app用户评价 要么是 5 星评价要么是 1 星评价，三分之二以上的评论者既不喜欢，也不讨厌。 为什么会出现这么极端的情况？现在已经有很多理论尝试解释这些极端反应，但是我更愿意相信人们只是喜欢在网上表达他们自己的意见。 人们渴望被倾听，人们通过1星评论或5星评论来博取你的关注。

2.人们渴望知道发生了什么

人们花那么多的时间只为了喝一杯茶？ 你可能会想，“谁会不管日晒雨淋，排队买茶呢？”好吧，事实是：很多人都会这么去做，用户更在乎的是花时间从排队，购买，品尝，分享，这些过程的发生到结果，她们渴望知道过程中发生了什么。从大众点评公布的喜茶评论数据来看，12%的用户开始抱怨喜茶的服务。每10条用户评论里就有不止一条的用户评论在抱怨。 在大众点评app，我们看到的用户评论成了这样： 这是真的。成千上万的用户给喜茶一星评价仅仅只是因为性价比不高，费时间带来的期望值偏高，造成的体验下降。 根据公式“用户满意度=用户体验-用户期望”可以得出结论：在用户期望上升的情况下，用户体验不提高的话（味道，包装，服务等），就会造成用户的满意度降低，导致差评。

我们再来聊聊“用户体验”

1.人们以一种奇特的方式使用app

人们是非常有创造力的，你永远不会知道人们是如何使用你的app的。 刚开始，朋友圈分享状态都是以文字+图片的形式，偶尔也会配上短视频。现在我发现人们将VUE视为一个视频分享生活或记录生活的app，并把记录下来的视频分享到朋友圈，这个视频和之前最大的不一样是可以分场景合并，可以配上音乐，让视频处在一个被营造出的浪漫，或者说动感，更有代入感的这么一个场景中。 其它用户通过在朋友圈浏览到的VUE视频，然后评论，自己去下载尝试，最后分享，这么一个互动闭环。让人们使用浏览，评论，分享的各种各样、有意思的方式得到传播。 带着这些想法，我们可以设计出更适合这些场景的功能，就像增加一个按钮或者设计帮助修改的更快捷的方式。谁知道呢？创造力可以让我们规划更多的可能性，以提高我们的用户体验。

2.体验是有目的性的

我们很难去创造一个产品。我们在做日常工作时，我们很容易忽略我们是如何影响人们的生活的。定期地看app的用户评价，对产品规划真的很重要。 不管这些用户评价是好的还是坏的，我看到了用户都是带着目的去评论。对一个产品来说，用户反馈是一个礼物。当然，有时候，这个礼物不是我们期待的那种礼物，但是它仍然是有价值的。 用户反馈让我们看到我们的产品有人在用，这些用户评价让我们看到我们是在为每一个真实存在的人做设计，而不仅仅是为公司的绩效或目标做设计。

3.用户的评分受国家影响较大

比如，酒店预订Booking已有几十个国家语言版本，但是，除了UI界面上的语言不同以外，剩下的基本都是一样的。 因为app在每个国家都是一样的，所以，你可能觉得Booking的app在每个国家的评分差不多都是相同的，对吧？然而，事实是：Booking的app在每个国家的评分是完全不同的。 根据Booking2015年公布的iOS app的用户评价数据。在美国，给5星评价的用户和给1星评价的用户的数量大致相同。但是在日本 ，给1星评价的用户是给5星评价的用户的两倍。在巴西，数据又不一样了，给5星评价的用户只比给1星评价的用户多一点。 到底是什么原因呢？我猜想，可能有两方面的原因：

• 语言翻译的质量。一些语言很难翻译。如果我们的文案翻译让用户很难理解，人们可能会给app低分评价。
• 文化差异。调查结果显示人们在做调查时存在文化差异。而app的用户评价相当于一个调查。

很多年之前，Booking发起了一项关于app UI文案质量的调查，这个调查是全球性的。猜一下哪个语言得到的评分最低？日语。这也意味着Booking的app对日语的翻译质量较低，而这很可能导致了Booking的app在日本的评分很低。 另一方面，巴西的葡萄牙语是英语的一个分支。有没有可能巴西人喜欢给高的app评分？很可能是这样。因为YouTube巴西团队在几年前做的调查的结果也得到了类似的结论。

4.Android用户比iOS用户更容易满足

根据Booking2015年公布的数据显示，Android用户给booking的APP评分比iOS用户高。 我不知道是什么原因，因为Booking的iOS版本和Android版本完全没有区别。 但这到底是什么原因呢？ 首先我们先了解那些群体会购买iPhone，那些群体会购买安卓，至少在中国，使用iPhone的用户相对安卓偏高端，对手机的要求更高。从这个角度去分析的话，Android用户整体上更容易满足？他们对APP的预期更低？或者还有其他原因？ 根据公式“用户满意度=用户体验-用户期望”可以得出结论：在安卓用户期望不高的情况下，用户体验相同（版本完全相同），用户的满意度就会偏高，导致好评。   作者：Perry阿力 链接：http://www.jianshu.com/p/a035bf16281b 本文由 @Perry阿力 授权发布于人人都是产品经理。未经作者许可，禁止转载。 题图来自PEXELS，基于CC0协议 爱盈利-运营小咖秀 始终坚持研究分享移动互联网App运营推广经验、策略、全案、渠道等纯干货知识内容；是广大App运营从业者的知识启蒙、成长指导、进阶学习的集聚平台；