用户运营必须掌握的6个模型

运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进的管理工作。

那么在整个运营工作过程中，我们想要提高运营效率，就会引入各种模型，对我们的工作流程进行优化调整，以帮助我们可以更好的实现业务线目标的增长。

运营的模型有很多，我们后期如果有时间的话，也会根据类型进行完整的制作迭代。今天呢，主要是和大家分享一下常用的6个模型。

目录：

01. 用户体验历程图

02. Aha时刻

03. CLV 客户终身价值

04. FAST指标体系

05 运营增长模型 （AARRR）

06. 用户金字塔模型

用户体验旅程图

用户旅程图是将用户完成目标的过程可视化的一种工具。用户旅程图的基础是由时间线上的一系列用户行为而构成的。通过绘制用户体验历程图，我们可以清晰地了解用户在使用产品或服务的过程中所遇到的问题，以及他们对产品或服务的满意度。这些信息可以帮助我们改进产品或服务，提高用户满意度，从而增强用户运营。

用户旅程图主要分为以下几个部分：

1. 确定用户体验历程图的目标

2. 收集用户数据

3. 绘制用户体验历程图

4. 分析用户数据并提出改进建议

一般上我们是通过用户在使用产品的不同时间线的行为挖掘更多的用户需求、痛点。从而解决业务线上遇到的问题以及发现更多的业务创新机会。

Aha时刻

Aha时刻也叫惊喜时刻，是用户第一次认识到产品价值时，脱口而出“啊哈，原来这个产品可以帮我做这个啊。”简单来说就是用户第一次使用时候的惊喜体验。

Aha时刻主要发生在用户激活阶段，它是用户激活的关键。当用户被吸引来，并不是所有都会转化成活跃用户，但如果用户获得Aha时刻，即从产品中发现了价值，就会顺利转化成活跃用户，而且较容易转化成粘性较高的忠诚用户。

Aha时刻需要结合一些具体的规律，并且对数据进行可量化的设计。

用户在使用产品时会经历四个阶段：拉新、激活、留存和流失，为了获得更好的转化，降低用户的流失，我们需要找用户的Aha时刻，然后进行针对性的引导。比如小红书新开店商家的流量扶持，比如抖音新人一周内开播时长的流量扶持。在简单一点就是多天签到的奖励叠加。

当然，所有的运营策略都是需要结合用户行为和Aha时刻进行设定。

CLV客户终身价值

“顾客终身价值”（Customer Lifetime Value）是指每个购买者在未来可能为企业带来的总收益。

CLV的本质就是这2个问题：

1.这个客户已经为企业创造了多少价值？回答：客户X过去n年内消费XX元

2.这个客户将来会为企业创造多少价值？回答：客户X未来n年内将消费XX元

故而，CLV模型一般被拆成了两个部分：一是CCV客户当前价值模型；二是CPV客户潜在价值模型

对于B端用户来说，可以采用精细化运营的方式来了解目标客户的需求和行为，推出个性化的服务和营销方案。对于C端用户来说，通过数据分析的方式，利用算法进行用户画像的标记，最大程度上做精准运营。

FAST指标体系

FAST指标是阿里提出来的，基于消费者运营设计的指标体系。

Fertility-AIPL人群总数量指数：曾达到过AIPL状态的消费者去重总量指数化后的结果。其中AIPL指消费者历程中从认知，到兴趣，到购买，最后到忠诚消费者的消费者数量。

Advancing-AIPL人群加深率：存在AIPL状态提升（包括从A提升到I、P、L，I提升到P、L及P提升到L）的消费者去重总量在AIPL人群总量占比的指数。

Superiority-超级用户人群总量指数：高净值、高价值及高传播力消费者，即有意向与品牌产生互动的人群，如会员，去重总量指数化后的结果。此类人群代表着品牌可以低成本高效触及或转化的人群，与是否已经产生购买行为无直接相关性。

Thriving-超级用户人群活跃率：有过活跃行为（包括180天内有加购、收藏、领取权益或积分、互动等行为）的超级用户在超级用户人群总量的占比FAST中的F，AIPL总量是基于消费者历程中各阶段消费者数量得出的。

运营增长模型 （AARRR）

AARRR模型因其掠夺式的增长方式也被称为海盗模型，是Dave McClure 2007提出的，核心就是AARRR漏斗模型，对应客户生命周期帮助大家更好地理解获客和维护客户的原理。模型有两个基本运营点：

1.以用户为中心，以完整的用户生命周期为线索；

2.把控产品整体的成本/收入关系，用户生命周期价值(LTV)远大于用户获取成本(CAC)与用户经营成本（COC）之和就意味着产品的成功。

AARRR模型的简单理解就是对处于不同运营阶段的用户采取不同的运营策略：

获取用户阶段：一是按照不同渠道+不同用户背景来给予针对性引导，优化注册效率；二是开展老客户转介，进行存量用户引流；

提高活跃度阶段：加强对用户完成首次核心功能使用体验的引导，给予用户引导+激励；

提高留存率阶段：针对留存问题进行定向分析，然后出具策略；

获取收入阶段：针对特定用户、结合特定场景加强对于付费方面的引导和激励；

自传播阶段：通过工具或策略引导用户完成传播。

用户金字塔模型

用户金字塔模型是一种针对不同顾客盈利能力的分类方法，旨在为企业寻找、服务和创造能够盈利的顾客。

用户根据自身的购买习惯和购买模式，可以分为不同种类型，有些用户的购买频率较高，他们对于企业来说能够提供更多的价值。有些用户因为购买的频率较低，而且单次购买金额较少，所以对企业所提供的价值也比较低。通过用户金字塔模型可以将用户进行分类。然后进行用户分层运营。如果是电商相关企业，还可以结合RFM模型制定相关分层方法。

至此，用户运营必须掌握的6个模型已经讲解完成。