安利产品营销模式(以体验造就安利式“新零售”，让客户真心喜欢所以推荐)

数字化系统赋能基于此，安利与倍市得合作上线了CEM系统，主要从三个个方面提升安利客户心声的收集分析与呈现。CEM融入企业体验血脉对顾客需求的充分理解和尊重，依托体验收获更多消费者对安利的喜爱，让客户真心喜欢，所以推荐构成了安利式新零售的内涵。

以体验造就安利式“新零售”，让客户真心喜欢所以推荐

安利（中国）日用品有限公司（以下简称“安利”）成立于1995年4月，一家为人熟知的直销公司。业务聚焦营养保健食品、美容化妆品、个人护理用品、家居护理用品与家居科技耐用品等产品的生产和零售。

早在2014年，安利就洞察到移动互联网和社交电商的潜在机会，新零售布局随即展开。并且基于数字化、体验化、年轻化理念，提出“体验战略”。

本文结合安利科创中心消费者产品研究负责人侯姣靓演讲做简要概述，由倍市得整理。

谈及新零售，我们常说其核心要义在于推动线上与线下的一体化进程，关键在于使线上的互联网力量和线下的实体店终端形成真正意义上的合力。

而对于安利而言，单单做到线上线下融合还不够，为消费者提供融合产品和服务的个性化解决方案，才是安利式“新零售”外延。

为了给消费者提供安利式卓越体验，安利排查并优化每一个与消费者的接触点，不断打通线下与线下，逐步摸索一条安利式的新零售变革道路，从而打造出全渠道卓越体验支持体系。

在安利全渠道体验体系中，基于优质产品的客户体验管理，一直是安利拓展顾客群体、发掘顾客需求、放大销售机会、增加复购、最终实现自然增长的核心竞争力之一。

新零售，新需求

安利在产品开发的全生命周期，一直非常重视消费者的反馈，对消费者需求的理解以及对消费者反馈的重视都是其产品不断改良和创新的源动力。

过往，安利更多的是依赖传统的个案调研，在上市前对产品进行测试和验证，上市后对产品进行持续的跟踪反馈。

伴随着企业全渠道战略的展开，安利需要持续不断更深入地了解用户、更及时地收集并整合客户之声、更高效分析客户反馈及体验数据以及更方便的对客户反馈给予响应。

更深入！更及时！更高效！更方便！是安利式“新零售”对产品研发提出的新需求。

高标准下的新挑战

用户多：安利产品触达的用户非常多，仅季度购买用户达到数百万。如何在短时间内搜集大量的用户反馈，并且最大程度上降低成本，成为了首要解决的问题。

效率低：过往，问卷回收往往是通过二维码或者短信推送，回收效率较低，通常情况下仅1%的回复率。

整合难：随着安利产品全渠道的铺陈开，数据的反馈渠道增加。以往不同渠道来源的数据都是孤立的，因此想要实现全渠道覆盖及打通和整合变得十分困难。与此同时，过分依赖人工的后期数据分析也是十分耗时耗力。

数字化系统赋能

基于此，安利与倍市得合作上线了CEM系统，主要从三个个方面提升安利客户心声的收集分析与呈现。

（1）用户反馈的收集

以客户旅程触点为基础，通过多渠道的覆盖，如电商小程序、公众号、短信等，用户可以选择其最习惯的方式和渠道提供反馈。

收集回来的客户心声可以通过倍市得CEM系统统一管理，并且可以归类到已知的各个旅程触点中去。

（2）数据分析及呈现

通过搭建数据处理模型实现回收数据的实时分析；通过BI看板的呈现，结果一目了然；并且通过轻松拖拽可以实现数据的下钻、问卷详情查看等等。

同时倍市得为安利搭建了用户标签化管理，随着持续的标签沉淀，客户的形象愈加丰满起来，为安利后期的精准抽样和用户画像的建立都提供了非常重要的数据基础。

（3）用户心声的洞察

依托于安利的电商平台的客户心声，安利可以识别目标群体的消费趋势；依托于营销人员和客户持续的互动过程，安利可以获取客户信息和需求；依托于产品使用体验调研，安利可以快速找出用户的对产品的预期及现实使用之间的体验差距，助力后续的产品提升改进。

CEM融入企业体验血脉

对顾客需求的充分理解和尊重，依托体验收获更多消费者对安利的喜爱，让客户真心喜欢，所以推荐构成了安利式新零售的内涵。

而倍市得CEM数字化客户体验管理系统与企业的体验战略的不断融合、创新也实现了1+1>2的效果。

（1）让产品研究变得更高效

不管是封闭型数据还是开放型问题，通过倍市得CEM强大的自然语言学习能力与内置大数据引擎，可以实现快速处理和呈现数据，量化产品表现的具体指标，深度剖析消费者反馈。

通过对历史调研数据的对比，安利可以更快更好地评价产品表现，找到优胜的产品，最终给产品优化和改进方向提供数据支持。

（2）让更多团队成员参与到产品研究

最初，安利产品研发团队借由倍市得实现“传统调研”到“数字化产品体验管理”的调研质效的提升。

如今，伴随着倍市得CEM与安利体验战略的不断融合，更多的团队成员已经参与到体验管理中来，企业内部各个部门的成员都可以根据自己的业务目标借助CEM来完成自己的调研链路。

帮助安利在产品生命周期的各个阶段快速高效的搜集用户反馈，支持运营的决策。

（3）让体验管理工作常态化

基于完整的消费者体验旅程，从接触、到考虑、到购买、到使用产品、以及用后的体验，对于用户在每个旅程触点的目标和追求，以及和品牌和产品的接触场景和关键触点，安利都能够进行常态化的埋点和触发调研，自动发放，实时回收，及时发现问题解决问题。

（4）跨平台数据打通，分析结果直接赋能业务

无论是VOC数据、CRM数据、研发的专项研究数据等等，倍市得将不同来源的数据打通，实现关联分析，得到的结果能够直接赋能到公司业务决策。

正如开头所说的，安利式的新零售正在通过技术革新，为消费者提供不同的个性化的产品解决方案和服务。安利在全渠道体验管理上也在持续创新，在这个过程中，倍市得CEM与企业的创新实践共创、相融，实现真正走近业务场景，与企业一道为客户提供更多个性化支持。

*文章根据2022体验管理前沿报告发布会演讲内容整理

侯姣靓 《数智赋能 重塑体验》

演讲完整版回顾↓↓↓

【完整版视频】安利集团侯姣靓女士：从客户体验出发，重构产品定义