数据化运营课程(德理咨询集团组织进化系列：如何用数字技术数据运营创新客户体验)

德理咨询集团组织进化系列：如何用数字技术数据运营创新客户体验

课程特色

课程价值数字经济时代，82.5%的组织将体验视为差异化的竞争能力，77.5%的企业将体验作为最重要的战略绩效指标。卓越的体验能够增加客户忠诚、提升业务收入、降低运营成本、促进全员参与、优化运营能力。企业运营上面临的主要挑战是如何衡量体验的投资回报，如何设计全渠道客户体验，建立全面体验设计和体验数据驱动的体验运营改进能力。本认证课程整合全面体验设计和体验数据运营两个方面的核心内容，面向数字化时代现代服务企业运营管理需求，培养兼具全渠道体验设计思维和数据化体验运营技能的管理人才。课程收获建立全面客户体验的理念掌握全渠道体验运营策略掌握体验旅程的设计方法掌握数字体验的管理要点掌握体验数据采集的方法掌握体验研究设计的方法掌握体验样本设计的方法掌握体验调研设计的方法课程模块【全面客户体验】建立体验观念和管理框架【体验运营策略】体验运营创新和改进路径【客户体验旅程】理解全渠道客户体验运营【数字体验设计】移动互联环境的场景体验【体验数据采集】成就体验运营大师的基础【体验研究设计】掌握体验研究的设计方法【体验样本设计】掌握体验研究的抽样方法【体验调研设计】掌握设计体验调研的方法

课程大纲

模块

模块主题

模块内容

一

全面客户体验

建立体验观念和管理框架

·拥抱数字经济时代的客户体验

·理解客户体验发展的最新趋势

·全面客户体验包括哪些内容？

·理解客户体验管理的重要理念

二

体验运营策略

体验创新和运营改进路径

·创新体验设计，走向差异化竞争

·七个改进体验设计的策略性问题

·客户体验改进的关键环节有哪些？

·如何设计体验运营管理的改进路径？

三

客户体验旅程

实现全渠道客户体验运营

·体验的蓝图：接触、互动与参与

·识别客户体验旅程的交互环境

·全渠道体验一致性为何如此重要？

·如何量化客户的数字化体验

四

数字体验设计

移动互联场景的用户体验

·糟糕的数字化体验的破坏力

·数字化客户体验的关键要素

·移动化体验设计的关键要点

·如何营造社会化媒体用户体验

五

体验数据采集

成就体验运营大师的基础

·客户声音与关键体验数据收集方法

·网站与数字化渠道的体验数据采集

·移动优先的体验数据采集与分析

·新兴的用户体验数据采集方法

六

体验现状研究

定位体验运营目标与方法

·定义体验运营现状研究的目标

·掌握体验研究的5个关键步骤

·实现体验研究的可靠性与有效性

·案例：数字渠道用户体验研究

七

体验运营抽样

掌握体验测量的抽样方法

·掌握体验研究抽样的基本方法

·体验测量的业务与服务抽样

·如何评估体验样本数据的质量

·案例：渠道便利性体验研究抽样

八

体验运营改进

体验调研驱动的绩效改进

·案例：移动应用客户体验调研

·如何设定体验测量的调研主题

·体验调研问题的量表设计技巧

·提升体验调研过程的用户体验

·应用体验调研结果驱动改进行动