客户服务等级管理

通过服务等级管理，对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题，可以帮助我们深入分析如何有效进行服务项目的评估，以确定服务策略及资源投入，定量、定性地掌握项目进展及对客户服务人员的绩效进行具体评估，分析并制订最有效的竞争策略。

通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配。同时，对不同级别的客户，实施不同的服务过程管理，辅以不同的跟进策略，增强控制服务订单和再次签约的能力。

（一）客户服务等级管理的目标

1. 确保服务等级，通过对服务绩效的协商、监控、评价和报告等流程，确保服务品质，符合业务需求、满足成本约束。

2. 采取适当的行动，消除或改进不符合等级要求的服务。

3. 提高客户满意度，改善客户关系。

（二）客户服务等级管理的内容

服务等级管理往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、总量，来说明对某类客户群想要达到的目标、要做的工作和所需的资源。

服务等级协议的内容一般包括服务小时、可用性、可靠性、服务支持、处理量、事务处理响应时间、应急处理时间、变更、服务持续性和安全性、计费、服务报告和评估、可维护性和可服务性。针对每一项内容，都有一些具体指标来衡量。

服务等级管理还涉及到服务成本和费用问题，具体内容包括人力成本（包括初始成本和后续成本）、办公场地费、软件支持工具（如监控和报告以及服务管理集成方面的软件等）、运行这些软件的硬件设施、营销成本（如制作服务目录的费用）等。这些内容在服务等级协议里都要详细列出来。

（三）客户服务等级管理的流程

服务等级管理是一个不断循环的过程，包括怎样建立服务等级，怎样实施管理，怎样运作、改善和评估等。

1. 识别服务需求，就是能够把客户的需求表达出来。

2. 按照服务管理的要求，定义客户的服务需求、服务说明书和服务质量计划。

3. 商务谈判就是商谈怎么签署服务等级协议。谈判之前，关键是建立一个服务目录，就是需要做一些服务规划方面的文件，包括服务等级的划分、优先级的安排等。

4. 评估与改善。不断地审计需要达到的服务等级要求，定期报告，给报告下结论，并对结论进行评估，以改善服务。

（四）建立客户服务等级管理的好处

1. 集中精力解决关键问题，使客户少受或不受服务故障的负面影响。

2. 保证服务的设计满足服务等级的要求。

3. 提高客户满意度，改善客户关系。

4. 服务提供者和客户对服务等级管理的职能有共同认识，对所需的服务等级有一致的预期，避免可能产生的误解和遗漏。

5. 确定服务提供的目标，便于评价、监控服务质量。

6. 确保资源用于业务方认为最关键的领域。

7. 发现薄弱环节，揭示故障的原因，从而表明哪些地方需要改进工作效率或加强培训。

8. 服务等级协议可以作为服务收费的基础。

（五）建立客户服务等级管理的风险

1. 没有验证服务目标是否可实现，在签约前没有对这些服务目标进行核实。

2. 对服务等级管理不够重视，投入的资源和时间太少。

3. 服务协议没有得到足够的合同支持。

4. 各方的责任定义不明确，从而可能导致各方都相互推卸责任。

5. 服务等级协议往往不是结合业务需求来签署，尤其在业务方不清楚其业务需求时更是如此。

6. 服务等级协议太长，不够简洁，对关键业务或流程关注不够。

7. 拟提供的服务等级未能很好地传递给客户，或客户有抵触情绪。

8. 服务等级管理未能与完整的服务周期结合。