不同客服人员的培训

（一）组织有效的客户关怀培训

客户服务培训的核心内容包括组织有效的客户关怀培训和对员工进行全面的教育训练，只有真正解决了这两个方面的问题，企业为客户提供优质服务的理念才能转化为现实，客户服务管理才能真正落到实处。

组织有效的客户关怀培训主要包括以下几个方面。

1. 录用、选拔和培训具备正确态度的员工

组织有效的客户关怀培训，开始于员工的录用。录用并培训具备正确态度的员工，授予客户关怀技巧和产品服务知识。如果企业希望员工提供有效的客户关怀，还应做到以下一些事情。

① 说服他们树立有关客户服务的“全局”观，而不是局限于一个狭隘的角度。

② 应当尽快让他们熟悉企业中其他部门的运作，以使他们能够回答涉及其他部门的一些问题。

③ 应当允许员工做出决策（即使决策涉及到钱），而不是让客户去跑东跑西，像踢皮球似地对待客户。

2. 建立对细节的关注

客户关怀最终就是关注细节。企业对客户服务做得越好，越应注意何时何处容易在某些细节上出错。

① 经常与客户服务部员工谈话，赞赏他们在客户服务上的成绩，表扬他们付出的努力，传达企业重视客户服务的思想。

② 倾听客户的心声，了解他们的想法，从而知道自己应该如何改进。

③ 对所有管理人员提出明确要求，将至少1／3的时间用于接触客户和一线客户服务人员。

④ 通过集体自由讨论、小组会议、个人激励等方式，发现改善客户关怀的方法。

⑤ 采取措施纠正细节上的错误和遗漏，但不要让注意力过分集中在已发生错误的事情上。

⑥ 留意竞争对手，率先采取某些措施——如果您在不断进步，他们就永远也赶不上。

3. 视具体情况建立客户服务团队

在如何建立客户服务团队的问题上，企业应该根据自己的情况建立适宜的客户服务组织。

4. 正确地使用咨询人员

有效地组织客户关怀培训的一个关键问题是由谁来主持培训研讨会，是由公司的内部成员还是由外部的咨询人员主持。

咨询人员在执行一些具体的客户关怀培训活动中可处于很好的位置，他们在战略和战术的层次上为培训扮演一个很有帮助的伙伴角色。企业在选择客户服务管理咨询机构的时候，一个简单的方法是先找出那些客户服务水平一直给人留下深刻印象的公司，再看一下他们所雇佣的咨询机构是哪家。另一个简单的测试方法是看一下咨询机构在最初业务接触时所提供的咨询服务的层次和水平。这两种方法都是很有效的。

5. 确定一次培训的最佳规模

对培训规模的大小，存在着不同的看法。对于大型的企业来说，如果目标是迅速地打开市场，在较短时间里提高产品的市场占有率，那么他们就会毫不犹豫地选择大型的客户关怀培训小组。而且这种培训小组只适合于性格外向的员工参加。

与此不同，支持小规模客户关怀培训小组的论据是，这样的小组人人都可以参与，不受性格的局限。

因此，组织客户关怀培训应视具体情况而开展，在培训过程中要注意细节，正确地使用咨询人员。

（二）对员工进行教育训练

教育训练即员工培训中持续的、密集的、全面的培训。员工教育与训练是相辅相成，缺一不可的。一般对员工进行教育训练包括以下内容。

1. 进行心理教育和技能训练

无论是对办公室的员工，还是对一线员工，都要进行心理方面的教育和技能方面的训练。那些服务卓越的企业，大多都能在这两者之间找到平衡。对所有在职的、为客户服务的人员进行全面的教育和训练，主要包括：

① 讲授影响服务质量的技能和原理。

② 让所有的员工相信关心客户也是他们的工作。

③ 强调不同角色的员工在整个公司发展中都有其重要性，特别是那些不直接与客户打交道的人。

④ 提高企业每一位在职人员的参与意识、积极性和自尊心。

2. 把员工当成客户

至关重要的一点是，如果培训中不包括如何对待内部客户的内容，那么再好的客户服务培训也是枉然。我们应该把员工当成客户，并考虑怎样才能够让内部客户满意。所以应该提供种种机会让员工参与管理，协助员工实现他们的职业发展计划。

3. 利用语言文字，把服务技能和技巧灌输给员工

在服务培训中的技能和技巧训练方面肯花心思的企业，大都会利用作业手册，把每一种职务分解成具体的步骤，然后利用各种语言和文字传播方式，例如，通过录像和角色示范，把作业手册上的内容灌输给每一位员工。

综上所述，加强员工教育训练可以从员工心理和技能两个方面展开，把员工当成客户，提供各种机会让员工参与企业管理。

（三）对一线员工进行培训

在客户服务培训中，应当把目光集中在那些一直暴露在客户面前的员工，即一线员工身上。因为一线员工是直接与客户进行接触的人，所以他们的任何行为都会在客户眼中成为企业服务水平的代名词。由于一线员工在客户服务中的前沿性和重要性，要使他们能够灵活地应付一切突发事件，就必须对他们进行培训。具体方法如下所示。

1. 学会帮助客户

在培训中，要使一线员工确立“客户至上”的服务意识，把客户的需要放在第一位。尽自己所能来帮助客户，把帮助客户作为一项义不容辞的责任。

2. 学会承认客户

要使一线员工做到，他们必须在看到客户的第一眼时就向他们打招呼，这显示了企业对客户的重视。即使员工在特殊的情况下无法立即与客户开始交谈，也要表示出他对客户的注意和随时准备为其服务的意向。

3. 培训员工处理突发事件的技巧

在客户服务过程中，会碰到各种各样的客户，有的蛮横无礼，有的易于冲动等。要告诉员工，无论在什么情况下，永远不要与客户争辩。一线员工必须通过培训来避免这种行为的发生，但这种培训不应是简单地告诉员工，不能与客户发生争辩，不能对客户生气，这不足以让员工在面对客户的无端指责时克制怒火，保持心平气和。因为光有理论和说教解决不了实际工作中将会发生的形形色色的问题，只有通过各种角色扮演或其他一些模拟情景的实际演练，增强预防能力，才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。

4. 教会员工如何进行人际交往

一线员工面对的是客户，因此，人际交往十分重要。在与客户进行交往的过程中，要善于倾听客户意见，挖掘客户的潜在信息，了解客户的需求，与客户建立良好的关系。

一位乘客要搭乘航班去参加一个重要的会议，因为自己的疏忽大意错过了班机，但他会有意无意地把怒气发泄在别人身上，把责任推卸给他人，因为这会减轻他内心的沮丧感。可是，机场服务人员没有意识到这一点，没有把客户的注意力从这个不愉快的事情上转移到如何解决问题上去。相反，他们与客户争辩，使客户无法从已发生问题的阴影中摆脱出来，搞得非常不愉快。正确的办法是把客户的注意力转移到如何解决问题上，而不要过多关注已发生的事情。让客户在极度不满或愤怒时发泄怒气，之后他会慢慢冷静下来，而后再着手处理这个问题就容易多了。

（四）对服务系统里的后台员工进行培训

在服务企业中，有的员工并不直接面对客户，即后台员工。他们虽然不直接面对客户，但他们也是服务系统的组成部分，直接或间接为客户服务。因此，对这部分员工，也应该进行与其工作有关的服务培训。

1. 与一线员工不同的是，对后台员工的培训计划首先应该侧重在让他们知道优质服务给企业、给他们自己带来的好处。使他们意识到自己在服务提供过程中的重要性，帮助他们理解“内部客户”的含义，使他们更好地服务于内部客户，为内部客户提供优质的服务。

2. 通过培训使他们学会在工作中如何支持和帮助一线服务人员。一线服务人员直接面对的是外部客户，而后台员工主要面对的是内部客户。因此，对他们的培训应着重在如何更快、更好、更高质量地服务于一线人员。例如，酒店的会计系统、现金管理技术培训等。

对后台员工的培训采取的方式可以多种多样，宗旨是以提高办事效率和提高对一线员工的服务质量为重点。例如，麦当劳采用“工业化”和服务标准化的措施，以低成本产出符合质量标准的服务。

总之，企业对后台员工培训的重要性和前台员工是一样的，因为他们同处在一个系统，只不过担任的角色不一样。