客户投诉的三大根源

企业为顾客提供产品或服务都可能出现未满足顾客要求的情况，引起顾客不满。当这种不满的心理产生时，一些顾客会有一种投诉的意愿（向企业直接投诉、向消费者协会或相关机构投诉等），在这种意愿的驱使下会发生实际的投诉行为。由此可见，客户进行投诉的根本原因是其愿望没有得到满足，具体可分为三种情况：

1.因产品质量引起的客户投诉

由产品质量引起的投诉是引起客户不满的首要因素，也是引起最多客户投诉的原因。大多数顾客在选择商品时首先考虑的因素就是产品质量，因此，产品质量方面的缺陷也最容易引起顾客的投诉。引起产品质量方面投诉的原因有以下几种：

（1）产品质量不良

如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。

（2）商品标识不全

如毛衣上未标示质量成分；按照商品标示的方法洗涤却褪了色。

（3）制造上的瑕疵

如上装的袖子上有裂痕；不锈钢锅上有划痕。

（4）污损、破损

如衬衫上有污点；包装好的玻璃杯中有一个已经破裂。

2.因服务人员的态度、服务方式引起的投诉

顾客购买产品，购买的并不仅仅是产品本身，还有产品附加的服务。而随着供过于求现象的出现，卖方市场竞争加剧，服务质量构成了产品差异化的重要因素之一，也渐渐得到顾客重视。尤其近年来，顾客对服务质量提出更高要求，由于服务的不足引起的投诉呈上升趋势。究竟是什么原因引起了顾客对服务的不满，以下，我们将一一列举：

（1）应对不得体

如不顾顾客的反应，一味地推荐；对顾客反应冷淡；拒绝提供服务；对顾客缺乏耐心；言谈举止缺乏礼貌。

（2）销售方式不当

如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

（3）商品标识与内容不符

如商品外表的不符；商品数量的不符。

（4）价格标识与实际不符

如价格标牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；或价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。

（5）对收银的投诉

如找零的错误；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。

（6）不遵守约定

如对于提货日期的不遵守；随意改变顾客要求。

（7）运送不当

如配送速度慢；物流运输地点错误；运输途中损坏商品。

3.对于购物环境不满而发生的投诉

购物环境也构成产品的一个重要组成部分，对于某些特殊商品，购物环境更是构成了顾客对产品认知的首要因素，好的购物环境能够吸引更多客户以及增加顾客的满足感，在适当的购物环境下，甚至能够培养顾客对商品的信任。

（1）缺乏安全感

地板太滑；缺乏适当的安全措施；扶手电梯突然停电。

（2）购物环境不便利

超市卖场灯光太暗；不通风；缺少空调设备；收银处排队过长。

（3）服务设施不合理

比如，功能相近的商品摆放位置错落；常用商品位置不明显；存包处太少；无试衣间。

以上，是引起客户投诉的三大根源，此外，可能引起客户不满的还有：售后服务质量；顾客对企业的要求过高；顾客可能对产品认知不足，与企业本身存在分歧等。企业应根据顾客投诉的原因有针对性的进行处理，方能达到更好的效果。

时下有的企业接到客户投诉就头疼，甚至感到手足无措，他们认为客户投诉就是为难他们的工作。事实与此正好相反，坦然面对客户的投诉，不仅能做好工作，改善与客户的关系，更能从中发现商机。

在市场竞争日益激烈的今天，一些聪明的企业家善于从客户的投诉中挖掘商机，开辟了一个个新的经济增长点。如电脑刚面世，一些电脑客户由于操作不当，常常造成电脑系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，故对厂商投诉。此时，有一家电脑公司就是从客户的投诉中受到了启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能键，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一面市就受到消费者的青睐。

在石油销售企业，客户投诉同样有商机。一位资深的市场营销专家说过这样一句话：客户的投诉是不可多得的资源。企业要生存、想发展，必须重视每一位客户的投诉，企业管理者千万不要把客户投诉当儿戏，不理睬、不处理、不回馈；也不要把投诉当包袱、当压力，或将责任变相推到客户身上，这样，不仅解决不了问题，还会把事态扩大，使矛盾激化，既影响形象，又使客户从我们身边流失。

不管企业是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。

“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人的人，而不是帮助他人的人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、标准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。

随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能使客户满意而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法不外乎有以下三种：

①百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不理不睬；

②光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；

③道歉并马上付诸行动、解决问题。

今天面对日趋激烈的市场竞争，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、产品的市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。

客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你。

一位客户购买了某品牌的电视机，结果有时看电视时，电视机会发生突然断电的情况，这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时，电视机还在保修期。于是，按产品包装上留下的电话，他找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。

结果此事拖了一个星期，毫无音讯。万般无奈之下，那位客户只好拨通了当地消协的电话。最终问题总算得到了解决，那位客户也得到了相应的赔偿，但是今后，他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。

有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得晕头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。有时，客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说：“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有？您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗？”

客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别去这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。

不要把客户投诉看得那么简单，而要将它视为整个管理工作的中心。今天客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是攸关服务业生死的大事，如果我们还把经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。

销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。

假设你住的附近有一家快餐店。你一周至少光顾一次，平均每次的花费是15元钱。如果服务人员有一次不注意做错了什么，你没有告诉他，只是再也不去了。这家快餐店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：他们损失的是15元X50周，一年750元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户，一年就是100多个，算下来，不注意抱怨客户的损失，一年就有7.5万元之多。

你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的！据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去一半左右的原有客户。很多客户可能不会突然离开，一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。

对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预期。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。

因此，面对投诉，我们要以诚相待，要掌握一个原则：客户永远是对的。要及时处理落实好每一件投诉，把握客户心理：想为客户所想、急为客户所急，改进我们的工作，以更好的服务模式创造商机，挽留客户，让客户满意，获取客户的忠诚度，从而稳定和扩大市场，赢得发展的商机和先机。