别把社群运营做成客服

编辑导语：关于社群运营这个岗位，一直以来都存在几个误解：社群运营是运营微信群吗？社群运营是客服吗？在开始运营社群之前，首先应该知道自己的定位是什么？想要达到什么样的目的？如果这些基础的战略没考虑清楚，只会把社群运营做成客服，达不到理想的效果。

这几年，随着微商、超级用户、私域流量等模式的兴起，加速了社群运营成为企业运营的标配。社群运营这个岗位一时间成了求职领域的香饽饽，但企业也发现社群运营的人越来越难招了。

招来的人，不仅留不住，而且产出也很低。而作为那些想在社群运营领域里干点事情的人，往往在入职以后，发现岗位的工作，与自己实际想要的有很大差异。

一、别社群运营做成客服

之所以，有如此情况发生，很重要的一个原因就是：企业把绝大多数社群运营人员当成了客服，甚至连老板自己都做成了客服。

社群运营中，至少有以下三种场景会发生：

老板会指挥你在10个甚至更多的微信群里面推送消息； 老板会主动在群里面回答用户的问题，乐此不疲； 老板会手动在工作群、会员群@ 艾特你，要求你解答或处理用户的问题。

这样的事情几乎是每天发生的，所以稍微时间一久，你就变成了在群里面宣布规则、发布通知、解答问题的社群客服了。

而一旦群多了以后，你会发现自己的工作时间变成了007，手机不离手，盯着微信群。十分辛苦劳累的工作，不仅没有得到表扬，反而还会因为回复不及时，有广告，被老板挨批。

这是很多初级社群运营的选手，包括一些不懂社群运营的老板，经常会犯的错。

当然，这种错误老板肯定是不会承认的。

二、社群运营3个核心目的

一旦你在这样的工作中，做了几个月甚至半年的时间，你自己就会产生嫉妒厌烦的心理。甚至对微信群的用户产生厌恶之情，讨厌他们的提问、求助、反馈等等。

如果真的把社群运营当成了客服，这样的心理反应也极其正常。因为社群运营本来就是不是客服，也不是高级客服。那么，做社群运营，目的到底是什么呢？

村长把它归纳为以下三点：

1. 社群拉新

既然要做社群，首先就得考虑，社群成员从何处来？

是从已有平台/产品的用户里面进行转化，还是要重新寻找种子用户再进行培养、裂变。社群拉新是一切流量、运营、交易的前提。

2. 成员留存

当你千方百计的把社群用户组织在一起，接下来就要思考，拿什么东西留住他们。

核心回归到一点，你的社群价值是什么，你将提供什么样的社群服务。社群不等于微信群，所以不是你拉了一个微信群，就有人会愿意留下来玩甚至是付费。

社群运营，其实也是一种价值上兑现交付。

3. 付费转化

不同类型的社群，在转化上目的上不同的，主要分为两点：

1）直接转化

如果你是做IP消费型社群，你需要先把用户引流到微信群，然后通过各种运营手段，让用户在社群里面付费、分享。

2）间接转化

如果你是做行业相关社群，用户会先付费加入社群，再通过运营让社群用户进行续费、转介绍、消费其他周边产品。

总之，所有社群运营的目的只有一个，用户买单购买你提供的产品/服务。而三个核心环节，在社群运营中是一个持续的、闭环的过程，所以真正有价值的社群，是具有持续性的。

死群不代表社群死，群只是社群运营中的一个载体而已。

三、社群运营的具体手段

既然社群运营的职责就是实现社群组织的拉新、留存和转化。那么，具体的表现手段是什么呢？村长把他归纳为核心的两点：

1. 活动运营

无论你是购物消费型的社群，还是垂直的兴趣类社群，你要做的事情，就是让社群成员在整个交付周期里面，体验到你提供了哪些活动。

1）特价活动

比如在宝妈社群里面，每逢电商大促，或者是社群固定的时间段，就会有各种满减、满赠等秒杀特价活动。

2）分享活动

对于美妆、育儿相关的兴趣社群，可能每月都会有达人嘉宾来分享相关的知识。

如果你是在企业家社群，那每周或每月的企业家思想汇肯定是少不了的。

3）线下活动

线下活动是社群运营活动中，交付感、仪式感最强的表现形式。

运营好的资源型社群可能每周都有，而一般的社群可能每月或每季度都有一场。

其实具体活动的表现形式要根据社群本身的定位来设定的，一个美食型的社群，可以做食品推荐、健身减肥、线下探店、美食教学等活动。

一个创业型的社群，可以邀请嘉宾分享创业经验、也可以是创业必修课的培训，还可以是线下资源的对接大会。

2. 内容运营

社群拉新或裂变，很重要的抓手，就源自内容的输出。作为社群的成员，除了参加活动外，在这个过程中还看到了什么？

1）硬核干货

对于成长型、兴趣型、资源型社群，对于社群内提供硬核干货的需求很大。可以是一份行业报告，可以是一篇深度解析的文章，还可以是每周一次的课程分享。

总之，除了让社群成员动手动脚，更要动脑。

2）品宣推广

做社群既要对内，也要对外，对外的目的就是为了秀肌肉。

当然，秀肌肉要带着社群成员一起秀，让他们有参与感和荣誉感。比如针对会员做专访，邀请会员做分享，把会员资源对外宣传，邀请社群成员一起来做一件事情。

可能是一起出本书、一起徒步、一起出本日历，一起做次公益。这些都是内容的来源，也是为社群做品宣的手段。

社群成员，只有在社群中，可看，可做，可学，才会有收获感。

个人觉得，取决于社群成员的去留的关键因素，除了大家提及的仪式感、参与感、荣誉感、归属感以外，我觉得最后都归为一点，就是社群用户有没有收获感。

购物型社群的成员有没有领到优惠，买到便宜好货；资源型社群的成员有没有进行资源的对接和信息的获取；成长型社群的成员有没有在个人认知、技能方面获得突破。

所以，如何通过活动、内容形式的输出，让社群成员有收获感很重要。哪怕这样的收获感一个月/一年只有一次，可能就足够了。

那么，关于社群运营具体的运营手段有很多，比如每日红包，每日总结、每周分享、资源大会、社群日历、社群月报、内部孵化项目、导师计划、大咖课、评审会等等。

最后再强调下，一名真正优秀的社群运营经理/高管，应该做哪些事情或应具备哪些能力。

负责社群架构及载体的搭建和运营； 负责社群日常活动及内容的组织与输出； 负责社群内外部资源的协调与整合，并实现资源的交付； 负责社群运营的定期总结，与会员保持沟通，进行相应的方案调整； 负责社群商业化运营的探索，实现商业价值的最大，从而更好的实现社群交付。

而社群内的答疑，仅仅是社群工作中的一部分而已。正规的社群中，客服是客服，社群运营是社群运营，可以同时归属在社群组织架构里，但对人员的需求及要求是不一样的。

还需要再强调一点，社群不是慈善组织，商业化变现做不好，社群也将很难运转。

#专栏作家#

十里村，微信公众号：十里村（ID：shilipxl），人人都是产品经理专栏作家。偶尔分享生活，关注电商、科技，新事物。

本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自 unsplash，基于 CC0 协议