观察法的应用

观察法——市场调研方法

　　在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观察调查对象的行为动态并加以记录而获取信息的一种方法。

　　观察法分人工观察和非人工观察，在市场调研中用途很广。比如研究人员可以通过观察消费者的行为来测定品牌偏好和促销的效果。现代科学技术的发展，人们设计了一些专门的仪器来观察消费者的行为。观察法可以观察到消费者的真实行为特征，但是只能观察到外部现象，无法观察到调查对象的一些动机、意向及态度等内在因素。

　　为了尽可能地避免调查偏差，市场调查人员在采用观察法收集资料时应注意以下几点：

　　1）调查人员要努力做到采取不偏不倚的态度，即不带有任何看法或偏见进行调查。

　　2）调查人员应注意选择具有代表性的调查对象和最合适的调查时间和地点，应尽量避免只观察表面的现象。

　　3）在观察过程中，调查人员应随时作记录，并尽量作较详细的记录。

　　4）除了在实验室等特定的环境下和在借助各种仪器进行观察时，调查人员应尽量使观察环境保持平常自然的状态，同时要注意被调查者的隐私权问题。

观察法的适应范围

　　观察法在市场调查中的应用范围有：

　　1)对实际行动和迹象的观察。例如，调查人员通过对顾客购物行为的观察，预测某种商品购销售情况。

　　2)对语言行为的观察。例如观察顾客与售货员的谈话。

　　3)对表现行为的观察。例如观察顾客谈话时的面部表情等身体语言的表现。

　　4)对空间关系和地点的观察。例如利用交通计数器对来往车流量的记录。

　　5)对时间的观察。例如观察顾客进出商店以及在商店逗留的时间。

　　6)对文字记录的观察。例如观察人们对广告文字内容的反映。

观察法的种类

　　对某一个特定调查问题，从成本和数据质量的角度出发，需要选择适合的观察方法。我们通常采用的观察方法包括如下4种：

　　1、自然观察法

　　自然观察法是指调查员在一个自然环境中（包括超市、展示地点、服务中心等）观察被调查对象的行为和举止。

　　2、设计观察法

　　设计观察法是指调查机构事先设计模拟一种场景，调查员在一个已经设计好的并接近自然的环境中观察被调查对象的行为和举止。所设置的场景越接近自然，被观察者的行为就越接近真实。

　　3、掩饰观察法

　　众所周知，如果被观察人知道自己被观察，其行为可能会有所不同，观察的结果也就不同，调查所获得的数据也会出现偏差。掩饰观察法就是在不为被观察人、物、或者事件所知的情况下监视他们的行为过程。

　　4、机器观察法

　　在某些情况下，用机器观察取代人员观察是可能的甚至是所希望的。在一些特定的环境中，机器可能比人员更便宜、更精确和更容易完成工作。

观察法的优缺点

　　1、观察法的优点

　　观察法的优点主要包括直观性、可靠性，更接近真实，不受被观察者的意愿和回答能力影响，而且简便易行，灵活性强，可随时随地进行。

　　2、观察法的缺点

　　观察法的缺点是，通常只有行为和自然的物理过程才能被观察到，而无法了解被观察者的动机、态度、想法和情感。而且只能观察到公开的行为，并且这些行为的代表性将影响调查的质量。

观察法——人力资源管理工具

　　在人力资源管理中，观察法指工作分析人员直接到现场，亲自对特定对象（一个或多个工作人员）操作进行观察、收集、记录有关工作的内容，工作间的相互关系，人与工作的作用，以及工作环境、条件等信息，最后把取得的职务信息归纳整理为适用的文字资料。观察法使用的注意事项：

　　1）避免机械记录，应主动反映工作的各有关内容，对观察到的工作信息进行比较和提炼；

　　2）要求工作应相对稳定，即在一定的时间内，工作内容、程序、对工作人员的要求不会发生明显的变化；

　　3）适用于大量标准化的、周期较短的以体力活动为主的工作，不适用于脑力劳动（即思维判断或智能性）为主的工作；

　　4）要注意工作行为为样本的代表性；

　　5）观察人员尽可能不引起被观察者的注意，不应干扰观察者的工作；

　　6）观察前要有详细的观察提纲和行为标准，观察力求结构化，力求做到以下几个方面：

确定观察内容。例如工作的主要内容：人员的上级及同事、主要使用的设备、工作时间、工作中的非正式组织、工作的体能要求、工作环境等。 确定观察时刻。可选用瞬间观测法、定时观测法等技术。 确定观察位置。选择的观察位置足以保证可以观测到工作执行者的全部行为且不影响被观察人员的正常工作为主。 准备供观察使用的问题结构单，以便记录。应此，事先对观察工作有大量了解，以免记录因不能正确归类造成混乱。

观察法的适用范围

　　1、适用：适用于那些工作内容主要是由身体活动来完成的工作，如装配线工人、保安人员等

　　2、不适用：不适用于脑力劳动成分比较高的工作和处理紧急情况的间歇性工作。有些工作内容中包括许多思想和心理活动、创造性和运用分析能力，如律师、教师、急救站的护士等等，这些工作就不易使用直接观察法。

观察法的程序

　　1、观察前准备阶段

　　1）检查现有文件，形成工作的总体概念：工作的使命、主要职责和任务、工作流程。

　　2）准备一个初步的观察任务清单，作为观察的框架。

　　3）为数据收集过程中涉及的还不清楚的主要项目做一个注释。

　　2、进行观察

　　1）在部门主管的协助下，对员工的工作进行观察。

　　2）在观察中，要适时地做记录。

　　3、进行面谈

　　1）根据观察情况，最好再选择一个主管或有经验的员工进行面谈，因为他们了解工作的整体情况以及各项工作任务是如何配合起来的。

　　2）确保所选择的面谈对象具有代表性。

　　4、合并工作信息

　　1）检查最初的任务或问题清单，确保每一项都已经被回答或确认。

　　2）进行信息的合并：把所收集到的各种信息合并为一个综合的工作描述，这些信息包括：主管、工作者、现场观察者、有关工作的书面材料。

　　3）在合并阶段，工作分析人员应该随时获得补充材料。

　　5、核实工作描述

　　1）把工作描述分发给主管和工作的承担者，并附上反馈意见表。

　　2）根据反馈意见有，逐步逐句地检查整个工作描述，并在遗漏和含糊地方做出标记。

　　3）召集所有观察对象，进行面谈，补充工作描述的遗漏和明确其含糊的地方。

　　4）形成完整和精确的工作描述。

观察法的优缺点

　　1、观察法的优点：

　　工作分析人员能够比较全面和比较深入了解工作要求，适用于那些工作内容主要依靠身体活动来完成的工作，如装配工人，保安人员等。

　　2、观察法的缺点：

　　1）不适用脑力劳动成分比较高的工作和处理紧急情况的间歇性工作。例如：律师、教师，急救站的护士，经理或行政性的工作；

　　2）对有些员工而言难以接受，他们觉得自己受到监视或威胁，从而从心理上对工作分析人员产生反感，同时也可能造成动作变形。