E-CRM的起源

　　在电子商务时代，CRM具有更广泛的意义，因为互联网使传统商业模式中企业赖以获利的“信息不对称”逐渐消失，网络时代消费者快速地接收大量信息，消费者偏好也不断地改变，企业就必须有相应的策略来应对这种变化。随着CRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时，基于互联网的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户及其合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理——e-CRM。

　　e-CRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。企业CRM概念的关注集中在与客户的及时交互上，而互联网及在它之上运营的电子商务提供了最好的途径，企业可以充分利用基于互联网的销售和售后服务渠道，进行实时的、个性化的营销。e-CRM是以每一个客户作为一个个别的区隔概念，所以客户行为的跟踪或分析，是以单一客户为单位，发现客户的行为方式与偏好，同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个别状况来提供的。