顾客授权的作用

　　授权环境能够有效地激励员工，获得授权的员工会更积极地工作。另外，一线服务人员的工作环境往往就是顾客消费服务的消费环境，服务人员的授权状态会影响顾客的授权状态。

　　授权是一个多层次概念，同时探讨授权在企业不同层次的运用，才能更全面地揭示授权的整合效果。

　　对顾客授权的研究是市场势力从卖方转向买方的结果。企业对顾客的授权机制与对员工的授权机制既有联系又有区别。首先，顾客与员工都是作为个体的授权客体，同样可从关系的角度和激励的角度研究。从关系的角度，组织的授权措施和授权环境都会对顾客和员工产生直接或间接的影响;从激励的角度，顾客和员工都会根据自己的个人特质对组织授权措施和授权环境做出反应，最终影响授权效果的不是组织授权措施，而是顾客与员工的授权心态。只有个体对组织授权的措施做出积极的反应，授权效果才是正面的。其次，顾客与员工在授权管理中的区别主要体现在权力系统上。由于员工从属于组织，员工的离职成本比顾客的转换商家的成本要高得多，员工与组织的关系是不对等的，员工处于被动地位，授权通常只能是单方面的，即员工只能被动接受组织的授权;而顾客与组织在权力系统上是较为对等的，授权是双向的。

　　互动不能构成真正有价值的关系。顾客授权有助于促进顾客认可互动关系，因为顾客授权使顾客从被动接受企业产品转变为主动参与设计自己喜欢和需要的产品，从而增加了顾客对于企业的心理归属感。

　　1、顾客授权式互动有助于提高企业的顾客认知度、认可度与满意度，因而可能正向影响企业的合法性水平。通过与顾客授权式互动能够增加新企业与顾客间彼此的了解，从而能够提高顾客认知合法性。一方面，高互动导向的企业能够让顾客更多地了解新企业的信息与知识，从而有助于提高顾客认知合法性。另一方面，互动提高了企业获取顾客品味与偏好方面的精确信息的能力，企业了解了顾客精确的需求偏好，将有助于更有针对性地创造顾客价值，从而获得顾客认可。

　　2、顾客授权有助于企业提升顾客的归属感与客户所有权，提升新企业的合法性水平。授权让顾客按照自己的喜好参与和体验企业的发展设计，可能将提高被授权顾客对企业的归属感和心理所有权。

　　3、企业顾客认知合法性的提升将同时促进新企业投资者、供应商、竞争者、员工以及政府等利益相关者的合法性水平。比如，随着企业顾客认知合法性的提升和口碑传播，投资者和供应商将更加愿意与该有潜力的企业合作，政府也更愿意支持被顾客接受的新企业，员工更愿意留在本企业，竞争者也会更加尊重一个被顾客认可的新企业。总之，顾客授权通过提升企业与顾客的互动，以及让顾客参与到企业发展设计中来，有助于增加顾客对于新企业的了解、归属感和心理所有权感知，降低顾客对新企业的不确定感知，并有助于获得投资者、供应商、竞争者、员工和政府等利益相关者的合法性认可。