顾客授权对新企业的影响

　　顾客授权对于新企业获取合法性和成长可能非常重要。新企业面临合法性门槛和新进入缺陷，突出表现在缺乏顾客认知合法性，因为相对于既有企业，新企业代表着更高的不确定性，更需要通过顾客授权来让顾客主动参与和了解新企业的产品设计等信息，以提高顾客对新企业的接受度。顾客授权指企业以授权顾客参与企业发展设计等方式，加强顾客与企业的联系，并积极建立交易渠道;通过分享信息、评价、批评、建议，以及产品/服务和政策方面的想法等建立相互联系与合作的渠道。简言之，顾客授权有助于塑造顾客与企业间，以及顾客与顾客之间的互动。而互动导向程度越高，企业顾客满意度、顾客所有权和正面口碑等方面的顾客关系绩效就越好。新企业更高水平的互动将不仅有助于新企业获得第一批顾客，也有助于鼓励新企业既有顾客将新企业介绍给潜在顾客，或者将新顾客介绍给新企业等方式提高新企业正面口碑，而正面口碑能够促进新企业的产品/服务、销售、仓储等信息在顾客间的传播，从而促进新企业顾客的认知合法性。这种顾客间的口碑效应对于新企业成长可能是非常重要的，因为顾客的购买决策并不完全是一种理性行为，它不仅基于顾客确信企业提供了较优的经济价值，也依赖于他们感觉自身与企业的良好关系。尤其在信息不对称的时候，顾客往往根据周围的其他人，尤其是“意见领袖”的看法来决定是否购买产品，而这时新企业基于顾客授权的互动行为对顾客产生的印象，就成为这些“意见领袖”向周围人传递意见和发表看法的基础，将对新企业成长产生重要的口碑影响，可能使新企业顾客绩效方面表现更好。