scrm销售话术及打法

客户销售话术及行业打法

一、客户沟通注意事项

原则

对宣传公司产品功能及相关服务负责，不可为了成交夸大宣传

对客户沟通过程中的内容输出负责，提升客户满意度

1.沟通要求

称呼客户必须使用“您”体现尊重

在和客户沟通较愉快熟络时可使用“老板”“xx总”“老哥”“小姐姐”等昵称

①微信沟通，尽量在5分钟之内回复消息

老板您好，您的问题可以具体描述一下吗？我这边帮您看下，请稍等哦~

②微信沟通，必须由我方结尾提升客户满意度

老板您随后有任何疑问，可以随时和我沟通/随时反馈到群内哈~

③微信沟通，随时表达协助意愿

老板，您这边有任何问题，随时沟通哦，期待我们一起把活动做好~

④严禁在单点聊天、群内聊天时与客户发生争执、争吵

⑤严禁使用反问句

⑥成交后保持交付群的定期沟通、回访

2.禁用词语

“突破微信运营”“突破开发规范”等词语

如：突破群发次数、突破企业微信群人数、突破好友添加人数、规避微信规则、规避微信投诉、拦截微信投诉、破解微信协议等

参考话术：

小裂变所有裂变玩法及运营规则均基于微信生态运营规范进行开展，不存在违反微信生态运营规范等破坏行为。所以您大可放心使用，我们小裂变一直和企业微信官方一起建立良好的微信运营生态。您想要的那种个人号裂变是不合规的哦，我们不提供的，推荐您使用企业微信裂变获客。

3.禁用承诺

禁止向客户承诺购买系统工具后可达到具体数值效果

如：可以保证买了企业微信裂变系统后一年可以获客10w、保证您这边业务一定会有翻倍的增长等

参考话术：

我们的裂变工具就像是兵器，用的好不好关键还是看使用者。大部分合作客户积极使用小裂变，认真策划裂变活动，基本上都能做出比较好的效果。有单场裂变活动参与用户30w+的，也有单周裂变8w+的。

您放心，我们合作后不光是给您裂变工具，我们还会给到您裂变活动开展过程中的帮助指导，为您的增长保驾护航。

4.禁止冲突

禁止在跟客户沟通过程中出现言辞激励，甚至怼、威胁、谩骂客户等行为，不限于文字/语音/电话/视频等

（即便客户出现不礼貌、威胁、谩骂等行文）

①若客户情绪激动言辞激烈，可先冷静后再与客户进行沟通

老板您这边先不要激动，您说的都是有道理的，我也在帮您解决呢，您先冷静一下半小时后我再和您沟通~

②若客户无理取闹无法继续沟通，可请求组长协助

老板您好，我是xxx的主管，您这边遇到的问题我已经知晓/您方便把您的问题和我再说一下吗？您不要着急，我一定尽快帮您核实解决~

5.禁止删除拉黑

①禁止因与客户沟通不畅、不愉快、未合作等情况时，删除拉黑客户（除竞品潜伏卧底）

②禁止因客户主动删除顾问而删除拉黑客户

客户成交SOP

详见《客户成交sop》

三、客户生命周期各阶段沟通话术

1.客户上门咨询破冰阶段

破冰话术1：

您好，我是您的小裂变专属增长顾问，很高兴与您相识我们是企业微信的服务商，提供可以做私域营销和管理的企业微信SCRM工具，帮助企业搭建集【引流获客-运营留存-成交转化-客户管理】于一体的私域增长闭环系统已经服务华为、新东方、学而思、创维、瑞幸、小鹏汽车等公司，累计私域增长过亿！请问您是什么行业的，我给您介绍产品和对应私域获客方法

破冰话术2：

您好，我是您的专属增长顾问XX，很高兴认识您~

我司是企业微信的服务商，提供能帮助企业实现涨粉获客及销售变现、客户管理一体化的营销管理系统，帮助企业累计获客近6000万

方便说下您的行业和需求是什么吗，我可以给您介绍下产品以及私域获客方法哦~

破冰话术3：

您好，我们小裂变是做营销工具的，核心业务是帮您做私域获客，帮您搭建私域流量

我们是基于企业微信来做的一套增长闭环系统，可以帮你们先引流加好友，然后管理客户，然后有一些分销拼团类的售卖产品的功能，您这边主要是什么需求呢

2.客户沟通——挖需求阶段

①跟进客户咨询的问题判断客户是否为精准客户

精准客户——判断标准：

A.明确表示需要私域获客、企业微信裂变

B.发企业微信裂变的活动并问这个活动你们可以实现吗/这个活动是你们做的吗

C.以前的老客户（购买过产品）推荐

D.直接询问企业微信裂变的某一个详细功能点

E.给出一个活动的策划案/活动流程图，问是不是可以实现这个流程

F.明确表示，你们和xxx（竞品）有什么区别

②利用话术判断客户是否了解私域获客增长的形式

判断标准：A.明确表示之前有参与过其他企业微信的一些活动B.明确表示我有使用过裂变工具/操盘过营销活动C.直接询问企业微信做活动的某一个详细功能点D.直接询问你们是否可以实现某一种流程，如：如何导流到社群，收集用户信息等等

提问话术1：请问您之前有了解过企业微信营销获客的形式吗提问话术2：咱那边之前有参加过一些品牌方线上的营销活动吗提问话术3：咱那边有开始使用企业微信吗

（若用户提出问题，则先解决客户问题后再进行提问）

③通过话术判断客户是否为高意向客户

高意向客户判断标准：

有认证过的企业微信/马上要开始用企业微信明确表示需要做企业微信获客表示公司近期有活动准备上线表示自己的市场部/采购部，来评估产品看朋友做的不错也想做，被推荐过来表示自己是关注很久

提问话术1：您们近期是有做企业微信获客这方面的打算吗提问话术2：您是负责帮公司评估产品的老板吗提问话术3：咱那边最近有考虑采购一套产品辅助您们做私域运营吗

⑤挖需求阶段常见话术场景

（提问场景）

——老板您好呀，请问您是想通过企业微信进行私域流量搭建吗？

——您这边是什么行业的呢

——您这边有在用企业微信了吗？

——企业微信是官方唯一认可的私域运营工具，能够高效获客和运营管理客户，您们有打算使用吗？

——企业微信是这两年新的一个比较热门的私域用户增长的点，现在大家都在做这块，效果也很不错，您们有计划做起来吗？

——之前有做过营销活动吗/之前有了解过裂变的大概玩法逻辑吗

（介绍私域营销玩法+线上活动体验）

——给您简单介绍一下哈，私域营销获客活动就是先设置一个目标用户感兴趣的东西作为奖品，用户想要免费领取就需要邀请几个好友助力，然后被邀请来的用户又继续去分享，这样来不断带来新的用户。

——这个活动发您看下，您可以扫码体验一下完整的活动流程

——您这边平时是怎么做获客的呢？

——裂变的方式比起其他的方式来说，获客更加高效，同一批用户可以裂变带来更多新用户。获客成本也可控，一般在1-2块钱左右

3.客户沟通——抛产品阶段

若判断客户为精准客户，可发送产品介绍给客户了解

跟进话术参考：我们小裂变是企业微信服务商，主要有提供基于企业微信开发的系统工具，企业使用我们的工具可以实现给企业微信做裂变活动导流、针对企业微信上的客户做精细化运营和管理、也提供了像分销、拼团等帮助销售转化的功能

我给您发一份产品介绍详细了解

（+发系统介绍+行业案例+价格功能清单）

——这个是我们系统的详细介绍，包括一些玩法 功能还有合作过的案例，您可以先看下

——给您找了几个行业相关的案例，可以参考下哈

4.客户沟通——解问题阶段

可依据产品介绍、系统后台、操作手册，给客户进行详细解答