王府井半岛酒店不仅不道歉，还质疑曝光者，是正确的危机公关吗？

万能的大叔 的 第1019篇文章

本月25号，上海，线下分享会

人人必备的危机公关思维与技巧

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大叔团队整理的14个五星级针对卫生问题的回复，据说在公关圈刷屏了。

延伸阅读：一张对比图说明14家五星级酒店的“危机公关”水平！

 

截止到昨晚，有三家酒店没有回复。其中一家@北京王府半岛酒店 今天上午终于回应了，并且还接受了媒体的采访。值得一提的是，该酒店的公共负责人竟然对曝光视频的内容提出了质疑。大叔今天聊聊。

 

既然回复声明是比较晚发出的，那就要在内容上争取差异化。这是危机公关的策略：要么响应速度快，要么回复内容有理有据。当然，二者如果能兼得最佳，但很难。

 

显然，@采取了第二种。@新京报 一档视频采访节目在今天早上7点19分发布了一个采访视频，标题为《#北京王府半岛回应#卫生乱象：不深究视频真伪 但内容不合逻辑》，其公关负责人接受采访时表示：

 

“酒店不深究视频真实性，将重点进行自查并加强管理。她还称，酒店的杯子不需要也不允许在客房中被清洗，而是拿到消毒间进行清洁。该视频不符合逻辑，但不排除该事件真实发生的可能性。”

 

此视频随后在今天上午被诸多媒体转载，标题变成了《北京王府半岛酒店回应“卫生乱象”：视频内容不合逻辑》，大叔一开始看到这个标题有点惊讶，因为这是一种对抗式的危机公关，即对曝光内容提出了质疑，从而证明自己的清白。

 

为什么其他10几家酒店都没有采取这种对抗的危机公关手段呢，因为你不知道曝光人还有什么底牌没亮出来，如果单纯地进行否认甚至质疑这个视频的真实性，很可能引起当事人的穷追猛打。

 

大叔认为，这种方式并不是不可信，但要建立在充足的事实了解基础上，不然就冒失了。看完采访视频，大叔才发现，其实@北京王府半岛酒店 的公关并不是质疑视频的真实性，而是变着法儿地说明自己在清理卫生时流程的合规性。

 

所以，该负责人强调了“酒店的杯子不需要也不允许在客房中被清洗，而是拿到消毒间进行清洁。该视频不符合逻辑。”当然，最后也给自己留了一条后路：“但不排除该事件真实发生的可能性。”

 

大叔认为，如果只看这个回应内容，大叔认为做得很不错，把正规的流程做了详细说明，这比那些套话要更具体传播性，消费者也更容易理解，这是是加分项，但媒体的标题和后续转载没做好，曲解了原来的意思，变成了双方在对立，这是负分项。

 

当然，@北京王府半岛酒店 敢这么“对立”，其实是有一个靠山。昨天下午，卫生监督部门就去北京王府半岛酒店进行了检查，对包括该酒店在内的房间物品进行取样检测。新京报的视频报道显示，现场快速采样显示，通过ATP荧光检测仪对室内杯子的监测，数值显示为“0”，代表着没有菌，消毒情况非常好。

也就是说，基于监察部门对实地检测数据和酒店自有流程的规定，@北京王府半岛酒店 的公关负责人才对视频内容的逻辑提出了质疑。大叔认为，这个策略是没问题的，也是目前唯一一家赶对曝光视频提出质疑的酒店。

 

11月16日11点，@北京王府半岛酒店 官方微博发布声明，继续强调了以上证据：1、监管部门检测是合格的；2、加强管理。

 

2个小时后，@北京王府半岛酒店 再次转发并更新：“酒店愿意接受政府与公众的监督。北京市食品药物监督管理局有任何的结果，酒店也将与公众及时分享。”

值得注意的是，@北京王府半岛酒店 在声明中并没有提及道歉等字样。

 

 

果然，今天9点27分，针对王府半岛酒店 对视频内容的质疑，@花总 贴出了自己入驻这家酒店的信息确认函以及支付的账单。

 

大叔最后简单做个总结。

 

面临如此大规模的负面，大部分酒店选择了致歉和自查，很多酒店也在声明中实际上承认了存在管理漏洞，也有一家酒店把责任推到了单个的保洁大妈身上，这是传统的危机公关套路，所以，甚至有3家酒店的危机公关声明都一模一样。

 

北京王府半岛酒店采取“对抗”的公关策略虽然冒险，但并不是完全没有依据，理由就是昨天下午监察部门的上门检测结果，可以为其正名。所谓曝光视频和入住信息是实锤，监管部门的检测报告也是实锤，两组证据相悖，最后的结论可能还是临时工的个案，但起码在消费者心中，北京王府半岛酒店一下子从这14家涉事酒店中脱颖而出，成为最干净的酒店。

 

大叔认为，这次的危机公关，北京王府半岛酒店的公开声明虽然晚了，实际上行动是最早的，尤其是主管部门上门实测这个政府公关手段做得非常及时和到位，再配合PR，基本可以打消公众的顾虑。

 

这与贵阳希尔顿花园酒店侧面曝光当事人个人信息这样的低劣公关手段相比，确实好很多。

 

所以，昨天的总结文章中，没有选出的“最佳危机公关”在今天终于有了得主。