写在前面

“欲戴王冠，必承其重”。近期，元气森林可谓冰火两重天，一边拿到大笔融资，获60亿美金估值，另一边，涉嫌违规宣传，道歉信引发消费者二次愤怒。

元气森林作为新消费代表性品牌，它的事件值得新品牌借鉴和反思。

我平常很少关注企业的致歉信，我知道做企业就像做人，哪有不犯错的？犯了错，诚恳接受批评，勇敢承担责任，及时改进，消费者最终还是能接受的。

但这次，竟然有人专门把元气森林的“公告”发给我，问我怎么看。他还说，连韭菜（称自己）都不能接受这样的道歉（公告）。

我看完公告，脑海里就有3个反应，

1、这份公告致歉信太廉价，太没有诚意。

2、这是市值60亿美金品牌做的事么，似乎把致歉当儿戏，例行公事的感觉。

3、承认问题，避重就轻，甩锅嫌疑。

真不是消费者苛刻，真是元气森林太欺负人了。

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首先注意了，他们不像其它企业，以正式道歉信的形式回复，而是以《一场迟来的升级》公告进行说明。

这就有意思了，明明做错了，为什么不叫致歉。都这个时候了，还在玩文字游戏，叫升级公告。

正如网友所言：“文字游戏一时爽，翻车塌房难收场”。

试问什么叫升级？升级是说过去还不够好，有瑕疵，现在变的更好。

但元气森林，明明含糖却宣称0糖。这不是好不好的问题，而是对与错的问题。既然错了就是要承认，要改正，哪来什么升级？错的东西，越升级越错吗？

所以，用升级二字，要么就是刻意粉饰，要么就是压根没意识到自己错了。

中国食品产业分析师朱丹蓬对新浪科技表示，元气森林的行为一定是在欺诈消费者，如果说他不是把零糖作为卖点，只是写在配方表里，这可以叫误导。关键的问题是，元气森林将零糖零脂零卡作为产品差异化的核心，这个差异化如果本身不存在，就是欺骗消费者。

很显然，元气森林犯错是毋庸置疑的，而且态度让人不可接受。同样是出现问题，发布致歉，我们倒可以对比2012年麦当劳被315曝光后，他们的致歉声明。

当时这份致歉声明出来后短短1天，就获得了2万多次转发，消费者很快接受了麦当劳的态度。事后有媒体声称，这次危机反倒是是中央媒体给麦当劳做了一次免费的宣传。

之所以能转危为安，就在于麦当劳危机公关的及时，诚恳，有效。从红色标记的措辞中，我们能够非常明显，清晰的感受到麦当劳对这件事的重视，承认错误的态度，和改进的决心。

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态度，是消费者原谅你的第一道门槛。

回头看，元气森林的这份公告，简直是堪称"廉价式致歉"的范本。元气森林真应该好好像麦当劳学习。

曾经元气森林也说，要比肩可口可乐，现在看来，它距离世界级品牌不只是销量上的差距。

一份致歉信，不仅反映的是品牌危机公关的能力，更是代表一个企业，一个品牌对待消费者的态度。

今天我们都在讲「私域流量」「超级用户」「超级品牌」等概念。这些词背后的核心就是“经营用户”，阻碍打造品牌的不是技巧和方法，而是对待用户的态度。

致歉信的首要核心是认错态度，其次是马上采取的措施，最后是行动兑现。从认错到行动肯定有一个周期，但一开始态度就有问题，试问怎么接受你的行动呢？

像元气森林，这么大销量的企业，花了十几亿做品牌，还建立了消费者社群，如今的态度确实让人反感，岂不是变成自己打脸了吗？

一边大肆营销，吆喝着让用户买单，一边却是缺乏诚意的道歉，这样的品牌恐怕不得人心，难以长久。

要成为一个品牌，持续健康的发展，请先摆正好自己对待客户的态度。

今天，元气森林作为新消费品牌的代表企业，已经具备社会影响力，它更应为其它一大批食品饮料类新生品牌作表率。

未来10年是中国本土品牌走向世界，成为世界级品牌的大好时机，每家企业都应该珍惜自己建立的品牌口碑，不要因小失大。

近年，企业营销靠剑走偏锋，打擦边球的现象越来越多，导致的翻车事件也不少，像茶颜悦色，Ubras，支付宝，小米等。所以企业向消费者致歉的行为也越来越多。

但是企业绝不能把致歉变成一种例行公事，反而养成了一种” 习惯性致歉“的病态行为。

任何时刻，企业都应该对消费者保持尊重，对市场保持敬畏。

犯了错，致歉只是一种补救手段，目的是为了修复消费者的信任。对待问题的态度是第一位，当然也不能只看态度，还要看采取的措施和兑现的行动。

希望所有的“元气森林们”，都能引以为戒，保持敬畏。

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