私域中都在关注的客户终身价值是什么？

私域最重要的作用就是可以放大客户的终身价值（Customer Lifetime Value），通过持续的精细化服务提升客户的忠诚度，增加复购次数。

客户终身价值指的是单个客户带给企业的收益总和。

在衡量客户终身价值时我们需要从客户的历史价值、当前价值和潜在价值（未来价值）三个维度上进行计算。

单个客户的终身价值越高，带给企业的利润就越高，企业就越明白基于历史价值，挖掘当前价值和潜在价值的重要性，就越重视私域运营和服务的重要性。

历史价值

历史价值指的是从当前计算客户过去为企业贡献的消费数据。

假设我过去一直购买安踏的鞋子，一共消费了1万块，那么这1万块的消费数据就是我贡献的历史价值。

基于历史消费数据企业可以做用户消费分层模型的设计，通过RFM模型确定用户分层模型，筛选出价值客户，根据二八原则，企业中80%的利润实际上来源于20%的客户贡献，这部分客户是企业重点维护的价值客户，需要针对价值客户做重点资源的投入，进一步提升客户的复购次数，来挖掘客户的当前价值和潜在价值。

当前价值

当前价值指的是当前客户对企业贡献的消费数据。

假设当前我对安踏鞋子的贡献仍然能保持每年消费3000元，那么这3000元就是我贡献的当前价值。

但是随着品牌竞争的加剧，我们无法保证客户对当前品牌的绝对忠诚，也就无法保证一位客户能否继续保持当前的消费贡献，尤其是当下国货品牌不断崛起，同质化严重，产品为王的时代已经过去，拼的是运营效率和服务。

所以要维持客户的当前价值，仍然需要进一步优化运营效率和服务。

潜在价值

潜在价值指的是未来客户对企业的贡献消费数据。

未来客户对企业的贡献消费有多少其实很难估计，大多会进行一个周期性的设定，比如3年、5年。所以重点计算的是客户在未来3-5年的潜在价值有多少。

靠一个单品往往并不能吸引客户的长期关注，尤其是近几年很多品牌热衷于做爆品，但很少有爆品能扛过周期，火爆一时就偃旗息鼓了。

客户本身也会有生命周期，企业需要与时俱进紧跟客户需求，否则客户远离你连声招呼都不打。

由于我是安踏的价值客户，对安踏品牌有较高的忠诚度，除了购买安踏的鞋子之外，服装方面有需求还会关注安踏的服装，此时我每年的消费贡献可能就不止是3000元了，可能是4000元，也可能是5000元；所以针对客户的潜在价值，扩大品牌的经营品类可以较好地扩大客户的消费贡献，充分挖掘了客户的潜在价值。

这也是为何一个品牌会不断扩大自己的经营品类，20%的价值客户可以为品牌贡献更多的利润。

我所在的公司过去是做公众号代运营的，服务的是金融客户，单从一个服务品类每年可以做到几千万的营收，但是从客户需求发现，银行有客群专区开发和存量客户私域运营的业务需求，通过扩大服务品类现在可以做到上亿的营收，这就是通过扩大服务品类完成了客户潜在价值的挖掘，增加了公司利润。

但品类扩充必须要跟客户和固有产品有一定的相关性。

基于以上对客户终身价值的描述，我们不应该想当然地认为客户终身价值就是单个客户一生中为公司贡献的收益，没有一家公司是长盛不衰的，没有一个客户是绝对忠诚的，提到客户终身价值首先要理性的判定一个周期阶段。

当我们明白了客户终身价值的历史价值、当前价值和潜在价值后，才会更加明确接下来的战略。