慧运营是什么东西（解读慧运营陶承睿）

 

牌研究院和央广网餐饮频道承办的“第二届中国餐饮品牌节”，在广州隆重举行。

第二届中国餐饮品牌节延续了第一届高规格高质量风格，特邀跨界影响力人物、品牌策划专家、资深餐饮媒体人、产业链专业人士等，以独立演讲、圆桌论坛、白皮书发布、展示互动等形式，与1000+餐饮创始人、餐企管理层、产业链专业人士进行深度互动。

以下是慧运营-连锁门店标准化运营系统创始人陶承睿主题为《智慧运营，打造品牌持续盈利模型》的演讲实录：

大家下午好!我们研究连锁门店运营这件事有18年了，打造了慧运营这套闭环系统，帮助连锁餐饮企业去解决运营上的问题，今天的分享就从解决问题开始。

大家有没有遇到过这样的问题：顾客在你的餐厅就餐，结果在饮料中发现了异物，投诉你，找你赔偿，怎么办?这是真实发生过的事，这个品牌有300多家店，95%的门店是加盟店，有一位消费者在门店买的饮料中发现了塑料碎片，随即找店长处理。

经过协商，店长同意赔偿900元，消费者同意了，店长以为事情就此解决了。没想到，第二天消费者又打来电话，改口要求赔偿2万元，并且已经打电话到食安部门投诉，还叫来了媒体记者。无奈之下，店长只能请老板出马。

当老板到店的时候，媒体记者已经在门店等他。但是老板并未慌张，他从容的让店长把手机打开。从健康证到每天餐厅例行的食安检查以及员工的各项操作流程，都一一展现在监管部门与记者面前。结果，监管部门与记者看了之后都表示餐厅食品安全执行没有问题。反过来问投诉者有没有什么不适，需不需要去医院？消费者回答：都没有。监管部门表示，既然没有问题，已经赔偿900块，再要2万元就是讹诈。问题就这样愉快的解决了。

由此可见，避免食品安全基础风险首先要养成每天检查与记录的习惯。

接下来，我们要解决的第二个问题是：餐厅离职率高该如何解决?

大家都知道，餐饮行业的离职率基本超过80%。那大家是否有思考过：我的餐厅为什么离职率这么高?如果把员工的技能与薪酬挂钩，离职率会不会降低一些？做得好，工资就高，这才是员工想要的。

另外，在降低离职率的同时，我们也要注意新员工的培养，那怎样才能让新人快速掌握基本技能?

我们需要形成自己的培训系统。新员工进来，不需要到总部去，可以通过在线视频进行培训，培训之后再进行考试，通过考试来了解新人掌握训练技能的程度。最终，训练达到一定程度，我们就给他评级，评级与薪酬挂钩，这样既可以让他们快速掌握技能，还能调动他们的积极性。

也有餐饮老板反应：门店标准制定了不少，但是真正执行的却不多，该怎么办?如何让一线人员把标准的执行当成习惯？我认为最有效的方式是门店自检。就是把每天必须检查的东西变成一项一项的任务。把它整理出来，发给你所有门店的一线员工。店员早上来上班就知道，今天他所要做的事情有哪些。做完以后我们可以给他拍照留底，这样，督导也可以在总部直接看到员工执行门店标准的具体情况。

当然在这个过程中，我们会发现很多一线员工，遇到一些复杂的操作就很难做到。怎么办?现在少数连锁餐饮企业已经开始把OJT作为管理者的工作要求，就是指在工作现场内，上司和技能娴熟的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。发现问题的时候我们开始辅导他，让他自己再操作一遍，按照规范，而我们也在慧运营的系统里增加了OJT的功能，把它记录下来。我们最终的目标在于让一线员工把标准形成习惯。

可是，这时候又产生了新问题，大家都认为巡检成本太高了。如果是餐饮小店一个督导能够服务15家门店就已经非常不错了，而在大店一个督导可能只服务3到4个门店，这个成本有多高？我认为，我们巡检恰恰是为了不巡检，我们巡检的目的是为能够辅导他，能够让他真正给消费者好的体验。

我们总结了七种稽核与辅导方法，除了OJT之外，还有直播巡检、神秘顾客、飞行巡检、专项巡检、常规巡检、门店自检。

这里我重点讲一下直播巡检，什么叫直播巡检？我们是否碰到过这样的情况，冰箱里面有一些过期的商品没能及时处理，即使门店有摄像头，也无法核查这种被“藏”起来的物品，该怎么检查，怎么辅导？这种情况下，我们就可以通过直播巡检，让门店的员工打开我的直播巡检，把每一件商品拿出来给我看它的有效期，我在办公室可以看见，并且把所有的过程都记录下来，还可以实时远程辅导他应该怎么做，这就是我们所讲的直播巡检。

我们发现，目前中国餐饮领域，有95%的门店是加盟店，只有5%是直营店。

有人说，直营店运营起来相对比较简单，加盟店就很复杂了。我认为，加盟店最重要的是如何实现共创。从最基本的意见开始，我们给它做一个共创平台，让加盟商把问题提出来。然后总部再把问题一一给予回应，形成一个良性的发展平台。

以上是我在实际过程中遇到的一些问题。那么，未来餐饮行业该如何发展？

保障存量市场的稳定是持续盈利的基础要素。很多老板天天在外面拉流量，流量在哪里？我认为不是在会员系统里，不是在小程序里，而是在消费者的脑袋里，消费者认你的品牌才会成为你的流量。最后，我们希望通过数字化的能力，帮助每个餐饮连锁品牌智慧运营，打造出品牌自己持续稳定的盈利模型！