怎么做运营（解析关于运营的工作流程与规范）

为什么要制定运营工作流程？

一个科学的工作方法和管理方式能够有效的提高组织的工作效率，提升组织成员的工作意识、规范意识，提升个人能力认知，所有工作必须按流程走，形成组织共识，这样才能尽可能的避免工作中决策失误，拍脑袋做事的思维.

下面我就个人工作经验与大家分享运营的工作流程（如下图）。

 

数据指标预警监控

在预警监控数据指标之前，我们需要先梳理运营需要的数据指标，要用到哪些指标、看哪些指标，哪些是核心指标、哪些是次要指标、哪些是过程指标等等。有了完善的数据指标体系，接下来才能做好指标的预警监控，我们才能发现问题、异常数据。

数据分析

首先数据分析不分角色，无论是数据分析师还是用户运营、活动运营也好，都可以针对某主题自行数据分析，当下做运营工作，数据分析能力是必备技能之一，良好的数据思维是必要条件，数据分析不是盲目分析，也不是一两句话总结就可以形成一个数据分析报告，需对主题的过程数据指标、关联指标、结果性指标、过程指标，从事件属性、指标维度多方向的分析。我们要清楚为什么做数据分析，怎么做好数据分析？以数据驱动业务为目标，做好数据分析可分为五个方面：

· 数据采集与规划：根据运营需求对业务场景设计指标体系、事件埋点，通过数据分析补充采集缺失的数据、优化不可用的数据指标、事件、属性。

· 分析异常数据：根据数据指标的因果关系、数据表现特征、数据指标细分进行分析。例如网约车订单量某天减少了，按照因果关联我们需要看乘客数据和司机数据，根据经验首先要看的是订单取消率，如果订单取消率比较高，那我们要看司机数据，是不是因为接单司机减少，活跃司机量少导致，还需要看具体是哪些城市的司机量减少，那个标签司机量减少等；如果订单取消率较低，那我们需要看乘客数据，是不是下单乘客数减少、活跃乘客量减少、什么标签乘客量减少等。常用的数据分析法有因果分析、鱼刺分析、事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、间隔分析、用户路径分析、行为分析、用户生命周期价值分析、属性分析等。

· 分析产品迭代效果：通常来讲分析产品迭代效果大体上分为量和转化两种评估方向。比方说两种不同的信息流广告投放注册送落地页看哪种效果更好，首先在相同渠道、相同环境、相同人群的情况下，我们不仅需要看信息流广告的曝光量、点击量、注册量，还需要看广告的曝光点击转化率、注册转化率。

· 分析业务增长突破点：首先要明确目标，确定目标的关键指标，其次找到影响目标/关键指标的关键因素，然后再进行原因分析，最后是优化方案。例如目标为100W日活用户，日活的关键指标有留存率、新用户注册量、影响此关键指标的因素有价值用户分层标签人群的留存率、引入期用户留存率、成长期用户留存率、成熟期用户留存率、各个城市维度的新注册用户量、推荐注册用户量等，根据这些关键因素建立好相应的数据预警监控。原因分析时我们需要看数据指标周期波动，上升或者下降的原因有什么，并给出优化建议，最后由运营同学输出相应的优化方案。

· 分析方法论沉淀：基于分析报告，输出更通用的分析思路方法及实施规范，形成数据分析知识库，以便组织内部复用。

 

数据分析报告输出

在做数据分析之前需要明确分析主题、目的、背景，有效的输出分析报告，针对不太主题选择不同类型分析报告模板，分析报告切记根据阅读对象，报告内容可读性要强。常用的分析报告类型大致分为三种：日常数据分析报告、专题分析报告、研究类分析报告。工作中主要用到前两种分析报告，以下主要说明这两种数据分析报告的特点。

日常数据分析报告要求时效性较高、包含核心指标、反应业务数据的变化情况和影响因素，要求能快速得出分析结论。此类报告一般以日报、周报、月报、季报、年度报告的形式呈现

，日常数据分析报告可以借助智能预警分析快速定位异常、发现问题，找到关键因素。例如下单量指标下降明显，那么我们借助智能预警分析，从数据监控中直接找到是哪些关联指标或者哪些维度、哪些群体用户影响了下单量的降低。

专题分析报告的特点是明确分析对象/主题，深度分析，找到影响业务突破的关键性问题或方向。例如以用户增长为主题的分析，那么分析报告中应该包含所有与用户相关的所有指标（用户拉新、用户留存、用户活跃、用户转化、用户流失等），对其进行数据分析，并得出结论和建议。

数据分析报告应该包含的内容有：

分析背景、分析目的、可视化数据报表、注明数据来源、报告结论、建议。

内容

说明

分析背景

背景一般是由分析师自主发起、或由运营人员发现某个指标异常发起、也可能是领导想看某些业务的分析，比方说领导要汇报，需要数据等。

分析目的

通过分析数据发现问题根源、反应一些问题、证实推断等。

可视化数据报表

将数据通过柱状图、折线图、饼图、表格等形式按照分析对象清晰的展现出来，逻辑清晰明了。

注明数据来源

任何一组数据报表一定要标注数据来源，这样更具说服力。

报告结论

结论应当客观反应事实，尽可能出现主观判断或者经验主义。

建议

建议应当明确接下来应当怎么做？从哪些方面、环节、方向改善优化等，不用写明具体的方法，因为会存在误导倾向。

 

评估数据分析报告

在评估数据分析报告的时候，分析报告中所涉及到的内容强相关的组织，管理人员一定要参加，这样做是为了再次复核报告内容是否存在主观判断、结论等因素给强相关部门带来不必要的麻烦，其次是复核是否存在遗漏的分析因素或者内容，比方说外部因素、天气、地域、新冠疫情等，最后是吸收分析报告的总结建议。

评估数据分析报告常要考虑的因素有：阅读对象、内容可读性、数据是否准确、数据指标是否完整、关联指标是否完整、分析维度是否考虑完善、内外部因素是否考虑到位、结论是否客观科学、建议是否合理等等。

列运营计划

组长一般为某运营小组负责人，会根据评估过后的数据分析报告中的结论和建议列出运营计划清单列表，描述清楚工作方向，并录入系统指派人员安排工作。运营计划是指以数据分析报告的总结和建议作为背景，通过运营手段解决某些存在的问题或者目标而创建的待安排的运营任务清单。例如分析师提出两点结论，一是用户在看到价格后下单转化较低的结论，二是微信小程序新注册用户复购转化对比app新注册用户复购转化较低。那么用户运营组长收到此结论后会在OA系统录入两条任务计划，指派某同学负责此任务，并写明工作方向，比如用户在看到价格后下单转化较低的思考方向有对比竞品价格是否调整价格、对此环节流失用户发放优惠券再看转化。

输出运营方案、活动方案的思路

运营方案的思路、活动方案的思路等一般为思维脑图的形式呈现，方便大家阅读理解，当然也可以是其他形式。思路往往是针对某单个运营计划、运营方案而给出的解决方案的思路，是为了改善提高某项或者多项指标效果而提出的解决思路。例如某运营计划的目标是提升产品的付费转化，那运营方案的思路可能是通过发放优惠券、降低价格、优化详情页等等。那么活动方案的思路以围绕发放优惠券为主，发放对象是谁、优惠券的使用有哪些规则、活动在哪些城市执行、执行细节、活动核心数据指标有哪些等等。

运营方案内容

在明确了运营方案的思路后，接下来重点就是运营方案落地的细节完善，一份完整的运营方案内容框架主要包括以下几个方面：

内容

目的

背景

因为什么要出这份运营方案，比方说数据分析报告结论得出新用户30日留存率指标较低（建议附上数据分析报告）。

目的

通过该运营方案的落地实施来提升新注册用户的30日留存率。

目标

可以设置一个首要目标，也可以同时设置多个次要目标，用来最终考核方案实时效果的好与坏。

运营策略

如果是一个活动形式的运营策略，那需要考虑受众用户（哪些维度，比方说哪些城市、哪些平台类型、哪些渠道等等）、范围（比方说多少数量用户、时间周期多久）、触达用户的方式（短信、push、系统消息、公告等）、频次（多久时间发一次）、活动形式（发放优惠券、多大面值、数量等）、规则（活动规则、优惠券使用规则等）、是否需要落地页承接、活动预算、是否AB实验、FAQ等等。如果是一个功能性运营策略，那就需要准备好设计思路和文档，比方说新用户成长体系，需要明确新用户的成长路径、积分入口、进阶任务、积分出口、等级特权等，还要考虑功能试用人群、发版方式、是否AB实验等等。

数据指标

运营方案的数据指标应当包含结果指标和过程指标，30日留存率是结果指标，用户参与运营方案内容中所设计的各个环节的指标是过程指标，比方说新用户优惠券使用率、新用户下单转化率、新用户活跃度、人均浏览页面时长、新用户使用app的平均时长、新用户产品访问深度等等。

运营方案实时周期表（甘特图）

将运营方案工作内容拆分成任务指派给对应的人员，实时跟进运营方案落地实时的工作进度。

资源支持

如果方案的具体内容涉及到其他组织的协助，那么将其列出来说明清楚需要协助做什么。

评审运营方案

在评估运营方案的时候，管理者一般要从以下几个维度进行评估。

内容

目的

落地可行性

杜绝运营的落地方案变成规划方案不可落地，方案中所涉及到的版块不宜过多，执行起来太复杂、变成一个庞大的项目，需要协助的资源太多不行，周期太长也不行，这些都会增加运营风险，可能导致运营成本过高而不能落地。

方案合理性

设计的内容是否与目标相符、内容上下衔接是否紧密、细节上是否有依有据，尽量用数据话说。

内容完整性

上述讲到的运营方案所涉及到的框架内容是否都考虑到位。

数据指标是否完善

数据是反映运营方案健康状况最好的条件，通过分析指标可以准确判断方案的效果好与坏。

试错成本

任何一个新的方案都需要经历假设、观察、试错，不能保证成功与否，我们期望能的就是用最小的试错成本得到最好的效果，比方说可以在小范围内做AB实验。

活动复盘报告

内容

目的

活动概况

对活动的主要目标的完成情况进行简要概述，便于管理者评价活动，帮助大家发现活动的要点。

活动实际达成效果

应当详述活动各个环节的完成情况，以及执行过程中出现的问题，便于下次执行活动细节的时候避免再发生。

活动实际成本

描述活动的实际产生的成本，便于管理者判断活动的投入产出情况，是否值得再继续做相同的活动。

活动指标数据表

呈现活动所有数据指标，包括主要目标、次要目标、过程指标等，包含简要概述各个报表。

数据分析

分析活动数据，通过数据反馈得出结论。

总结建议

根据数据分析及活动实际达成效果简要写明结论及建议，便于管理者能够直观看出活动效果好坏，活动改进措施。