酒店运营方案包括哪些内容（分享完整一套酒店经营管理方案）

一、团队管理能力

人心齐，泰山移。想要酒店能正常运营，建立团结一心训练有素的团队是必要基础。打造团队包括包括规划架构、制定薪资标准、员工招聘、岗位培训、绩效考核、提拔晋升、团队建设等诸多方面。

其中绩效考核尽可能将考评内容可评估、可量化，体现收入的公平性，也可以让员工评价自己是否胜任。根据不同部门、岗位的属性，设定收入与业绩挂钩的机制，是员工超额完成业绩的动力，有助于酒店整体提升。

管理方法上，一要稳定，保证员工心中有饼，手中有钱；二要团结，氛围和谐，无深入和明显矛盾；三要合作，各司其职有效配合；四要共赢，最大限度地让员工和酒店共同发展成长。

 

二、内部管理能力

内部管理是酒店日常管理的内功，重点须关注安全管理和品质管理。

安全是酒店经营的基础，重点关注客人人身财产、隐私安全，酒店财产、品牌安全。品质是产品立身之本，而85%的品质问题是管理或制度造成的。

安全管理方法上，建立安全管理部门责任制，签订安全责任书；经常培训员工安全意识，纳入考核评定中；做好日常安保检查及巡查，杜绝安全隐患；做好顾客安全防护及预防提示、做好入住及拜访登记工作。

品质管理方法上，首要重视酒店品质，预防胜于整改；了解客人核心需求，狠抓节点管理；加强标准规范培训，做好日常管理督导；落实质量管理责任人，奖优罚劣；成立质检小组，检查整改落实到位。

 

三、服务管理能力

酒店除了提供硬件设施外，提供的另一重要产品是服务，硬件设施不会随便提升，也会逐年折旧，那么服务就是重点关注项目了，要做到客人的服务体验始终保持如一。

管理方法上，建立酒店标准服务流程（SOP），打造酒店自己的差异化的服务内容，提升客户满意度；保持产品创新如菜品、管理机制等，改善客户体验；建立内部质检机制，针对存在的问题进行整改计划；维护网络平台服务评价，追踪评分、回复等，确保良好排名。

 

四、销售管理能力

销售管理主要是为实现经营目标而进行的一系列动作，包括地推、网络销售、营销推广三个维度的重点工作。

地推要建立销售制度、销售工具、价格体系、促销策略、销售激励政策等，关注销售过程的实施，追踪销售指标的达成。

网络销售主要通过OTA渠道及自营网络平台进行酒店销售工作的开展、平台维护。

营销推广主要关注酒店宣传推广，营销活动策划及执行，美誉度的维护。目前很多酒店在抖音、小红书等平台进行文案、平面、视频营销产品的推广工作。

 

五、收益管理能力

收益管理简单来说就是把合适的产品，用合适的价格，通过合适的渠道，在合适的时间，卖给合适的客人，实现收益的最大化。收集并分析预测，制定并实施动态策略，实现提高经营收入，控制经营成本。

1、收入管理

根据酒店的远期房态及市场预测，对酒店销售资源综合调控，包括对房型房价的调整、促销房型配额的管理等。同时详细分析酒店收入的组成，对收入贡献较大的类型，总经理要加强支持，以形成较好的收入效果；

2、成本管理

①控制人工成本：按照人员架构雇佣不要超编，可以通过优化工作流程、合理排班、交叉培训、一人多岗等方式来合理控制人工成本，但要注意符合国家法律法规，杜绝违规成本。

②控制能耗成本

能耗可通过加强硬件设备的管理、增强员工节能的意识来控制。做好能源消耗统计及分析；及时做好对机器设备的维护、检修、使用时间从制度做好控制；对高耗能设备的改造对热泵的水温进行结节性调整；培养员工节约意识、杜绝浪费。

③控制其他成本：管控进货价格，货比三家、比质比价；管控库存物资，勤盘点，合理优化库存；管控营销成本，客源结构优化、减少佣金支出，营销物料以及营销成本合理计划及使用；加强易耗品、客用商品的使用与添加管理，指定账目定期分析总结；及时了解税务优惠措施，做好合理、合法控税。

 

六、沟通管理能力

良好的沟通是顺利开展工作的保障，包括和团队之间的沟通，需要关注公平性、尊重感；和业主沟通要不卑不亢，有节有度；和供应商沟通时注意换位思考，争取最好的支持资源；和政府相关职能部门沟通，要积极配合支持工作，营造良好的公共关系；和媒体沟通要做好媒体渠道的维护，做好舆情管理工作。

七、危机管理能力

前期预防，维护和公检法、主流媒体之间的良好关系；做好自身工作（比如登记、黄赌毒宣传、服务客诉、品质客诉、安全管理隐患），减少公共危机隐患；一旦发生危机事件时应主动、充分、迅速沟通及时上报，不隐瞒、不推卸责任，冷静完成接下来的公关。