是继续运营商品？还是转型运营用户？

当前，大多零售店面临的突出问题是顾客的减少。

造成顾客减少的原因，除了自身存在的不能更好的满足顾客的更多升级需求、新需求外，最主要的原因是顾客“被分流”了。

造成顾客“被”分流的原因，主要是“店”“太多了”，加之顾客的线上购买渠道也越来越多，最终导致顾客的购买选择渠道太多了，被分流是必然的。

看目前店的“多”，一方面要看相同、相邻业态门店数量的增多。譬如从超市、卖场的角度看，便利店的增多、水果生鲜店的增多、以及一些美妆、母婴专业店的增多，以及一些生鲜电商、社区拼团、前置仓等新的线上模式的增多。这些店的增多、新模式的增多必将对传统超市、卖场的经营带来顾客分流的严重影响。

还有一个非常重要的角度，是“周边”店的数量的增多所带来的顾客分流的影响。这个影响也是非常突出的。譬如餐饮店数量的急剧增多，也必将对超市、卖场这样的零售业态带来严重的顾客分流的影响。

前几天参加了辰智大数据组织的一个活动。据辰智大数据的统计，中国目前的餐饮店数量已经超过1000万家，成为门店数量最多的一个领域。

像餐饮店领域门店数量的增多，其对超市、卖场带来的分流影响，是很综合、很全面的影响。

据市场监管总局最新统计：目前我国的市场主体总量已超1.5亿户，其中各类小微企业4317.25万户、个体工商户1.02亿户。这里面恐怕很多是做着和现在大多零售业态相同的生意。都在争抢现有市场中的零售份额。

上个月参加了中国药店杂志组织的一个活动，据统计，目前的中国药店数量近60万家，比经过近30年时间发展的便利店业态门店数量还要多好几倍。

包括随着社群零售，以及抖音、快手、视频号为代表的短视频、直播电商新势力的快速发展，短视频直播带货已经成为非常普遍、非常普及的市场行为。估计目前的视频号、抖音、快手上的带货主体要超过亿级单位。

目前看，店的数量的增多还将是一个长期的发展趋势。并且，如果站在一个更高、更全面的角度看，“店”的数量增加依然保持快速的增长比例。

包括我们看到，这几年，在一些传统零售业态门店数量增速放缓的情况下，一些新业态、专业店、新的零售形式，特别是像餐饮店这样的领域，其门店数量一直保持快速增长的态势。

现阶段，鼓励创业，不断增长市场主体数量是当前时期刺激经济发展的手段之一。同时，庞大的市场规模，快速发展的经济速度，也为这些创业者提供了更大的活跃舞台。

“店”的数量越来越多，也将意味着“新店”对“老店”的顾客分流将是持续的。理论上讲，传统门店、传统业态顾客被分流也将是持续的。

面对这样长期持续的趋势，零售企业不能适应因被分流造成的顾客减少的环境变化，不能有效解决顾客分流问题是不可能走出目前困境的。

目前看，解决这一问题，不是“大店”变“小店”能解决的，也不是简单的零售+餐饮能解决的，更不是由综合性业态变成生鲜店这样的专业性业态所能解决的，也不是简单的020、0+0所能解决的，也不是简单靠提升商品供应链能力、靠发展自有品牌所能解决的问题。这已经被这几年的一些实践所证实了的。

要想走出困境、彻底解决问题，必将要对现有的零售营销理念、模式进行大的变革调整。

传统零售营销模式是以商品营销为主体的营销模式。传统的零售营销体系中，商品是主体。整体的营销模式是以贯穿商品营销为主线的一套体系模式。

由于传统营销模式是从商品短缺到走向逐步丰富的过程中产生的，目前看，传统的营销模式，面对今天商品“极大丰富”、店越来越多的中国零售市场环境的变化，表现出了越来越多的不适应。

目前看，单靠商品运营去吸引顾客、影响顾客、留住顾客的力量越来越弱。因为在当前商品极大丰富的市场环境下，商品的差异化打造越来越难。目前看，任何的零售店都很难打造出“显著”的商品差异化优势，更很难长期持续的打造独有的商品差异化优势。

譬如盒马刚开始时的大海鲜是特色，不出几个月时间，大海鲜几乎在很多超市门店“遍地开花”。如果讲名创优品、无印良品前几年还有一些商品的差异化优势，但是在今天这些优势都已经不再那么明显了。

中国既是一个农业大国，现在更是一个制造业大国，加之如此之多的市场主体，其市场的创新供给能力太强了。所以在当前的中国市场，寻求商品的差异化优势是很难的一件事。

其实，在零售的经营体系中是有两大核心要素的：商品、顾客。

商品是零售经营的重要核心要素。零售就是卖商品的，顾客选择一家零售店主要就是冲着商品来的。商品做不好是肯定做不好零售的。

但是，在目前商品极大丰富时期，在店越来越多、顾客的购买渠道选择越来越多的环境下，在商品的差异化优势打造越来越难的背景下，单靠商品影响顾客越来越难。

在一直以来的零售营销理念模式中，相比商品，顾客的营销、顾客的运营处于严重被弱化的位置。

当然这主要也是受技术手段的限制，企业无法链接到顾客，无法有效的去经营顾客。

但在实际的营销价值中，顾客一定是更重要的营销要素。因为最终要靠顾客掏钱，才能最终实现零售的价值。

在当前的市场环境下，零售店要想走出目前的困境，必须要打破传统的以商品为中心的营销模式，重构以顾客经营为中心的新零售体系。

从目前零售店面临的现实问题讲，不有效解决顾客流失问题，企业就不可能真正走出当前的困境。要想解决顾客流失问题，必须要在努力做好商品的基础上，再重新建立一套经营顾客的新营销体系。

这套体系就是围绕找到顾客、连接顾客、留住顾客、激活顾客、实现顾客价值最大化的经营目标。

当前时期，做好零售经营，必须要搞清这三个问题：

--我的顾客在哪里？

--我的经营特色是什么？

--怎么才能提高我的顾客贡献？

最近看到阿里董事长张勇在今年年报发布时与股东交流谈到的观点：阿里今后的工作重点，将会从追求绝对用户数量的增加，转移到服务好这些消费者，做好分层分类运营，提升每一层消费者的钱包份额。

对阿里来讲，已经没有那么多的新顾客可拉了。并且电商的多元化市场变化，现有的用户面临被抖音电商、直播电商等新势力的分流。怎么办？只有从做好现有的顾客运营、提升现有的顾客贡献度上去做出新的努力。