客户运营方案(美业门店经营：如何唤醒沉睡顾客？)

美业门店经营：如何唤醒沉睡顾客？

　　“轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开你的眼睛。”正如歌词中传达出来的对美好生活的期盼，美容行业也期待着唤醒“沉睡顾客”，迎接事业上的春天。　　什么是“沉睡顾客”？是指在美容院消费或办卡后，很长一段周期内（如30~60天）未再次进店的顾客，这是不少美业店长在经营过程中遇到的苦恼和难题。　　据调查，门店开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的8倍，因此唤醒沉睡顾客，提升老顾客活跃度，是美容院降低经营成本，获得稳定客源和持续盈利的重要方式。　　那么我们该如何唤醒“沉睡顾客”呢？黎校长为美业小伙伴梳理了三个基本步骤：寻找沉睡顾客、联系沉睡顾客、分析产生原因，接下来就逐一展开说明。　　根据美容院项目的周期设置寻找时段，比如短期1~2个月，长则3个月或半年，对曾经到店消费但该时段内没有再来的顾客进行盘点。　　将她们的姓名、联系方式、年龄特征、消费习惯等列成清单，内容越详细越好。推荐使用电脑系统的录入平台进行信息收集，分析用户画像也更便捷高效。　　当我们在茫茫人海中找到了沉睡顾客，重新联系就很重要，一定要安排专人准备专门的回访话术。举个例子：　　“您好，是xxx王女士吗？（礼貌确认客户信息，增强客户信任）我是美容院的店长（店长致电以示重视），恭喜您成为我店秋季感恩活动的幸运顾客，可以凭会员信息到店免费领取一份精美礼物，是xxx新品套盒，您可以抽空来店领取，并且在活动期间享受新品7折的专享优惠。”　　当客户与我们产生再次联系后，我们可以在回访电话最后做一个顾客满意度调查，了解顾客没有到店消费的原因。更重要的是，根据不同客户的特征选择最适宜的沟通方式，电话、短信、微信等都是我们再次产生有效联系的手段，学会灵活变通。　　完成顾客回访后，我们可以总结出以下五点原因：　　①产品或项目未消费完，但是顾客忘记了　　②搬家或换了工作环境，导致到店不方便　　③服务不到位，或没有得到满意的效果，对美容院失去信心　　④员工过度销售，产生抵触厌烦情绪　　⑤新欢难舍，转到竞争对手门店消费　　经过以上三个步骤后，我们大致可以了解到沉睡顾客不再到店的原因，后期我们就可以针对性地具体问题具体分析，依次解决顾客提出的问题并唤醒她们重新回到店里消费。　　在当前白热化的美业市场竞争中，顾客资源在门店竞争角逐中非常重要，不要白白浪费“沉睡顾客”资源。那么，当我们意识到“沉睡顾客”的重要性后，唤醒她们是更为关键的一步！　　严格的说，其实并没有“沉睡客户”这一说法，如果客户需求一直存在，那么所谓的“沉睡客户”定是被其他门店的产品或服务吸引走了。作为门店的管理者，挽回客户芳心，唤醒“沉睡顾客”义不容辞！　　而且，事实证明，沉睡顾客被唤醒后，成为忠诚顾客的可能性非常高。有不少顾客重新回到门店，会告诉我们问题出在哪里，需要怎么解决，解决好以后就成了常客。　　那么怎么怎么解决存在的问题呢？黎校长总结出以下方面~　　① 友好提醒顾客还有什么产品或项目没有消费完，强调美容院项目的长效性和连贯性。　　② 如果顾客不愿意消费剩余项目，可以推荐她们应季新品，免费置换体验。　　③ 安利本月推出的王牌项目，告知老顾客享有优先体验权益，满足她们的VIP尊贵感心理。　　①针对会员等级较高的可以提供来回路费报销服务。② 在门店业务不忙的时候，可以提供预约上门服务。③ 距离太远者，建议项目转赠推荐给门店附近的朋友。　　① 首先真诚地表达歉意，并提出相应的补偿项目或服务，然后针对顾客提出的问题及时改正。　　② 如果是效果不满意，可以重新为顾客预约高级美容师检查肌肤情况，并量身定制私人护理方案。　　真诚地向顾客表示歉意，及时改进顾客反馈的问题，加强员工培训指导，提出“免费体验某项目服务”的补偿建议。　　①先了解原因，是产品没效果，服务不贴心，还是对手门店有更新完备的美容院项目，找准核心问题原因也许正好是我们门店优化升级的关键点。　　②再主动登门拜访顾客，让顾客感受到我们的诚意。在拜访前要做好准备：a.对自己的产品和方案了如指掌，可以回答客户随时提出来的质疑；b.充分了解竞争对手的产品特色，方便找出自己的优势和短板，介绍时扬长避短。　　③最后，我们要放平心态。要知道不是所有“变心”的顾客都能被挽回，尽力就好。　　总之，虽然不是所有的客户都能一次性唤醒，但通过一次唤醒活动的检验，我们可以找出跟我们还有发展可能的沉睡顾客，从而实现资源价值最大化。　　唤醒沉睡顾客是精细化运营管理中非常重要的一环，但如果我们做好现有顾客的维护，针对不同类型顾客有专门分类管理，避免顾客的沉睡流失，那么老顾客转化为忠实客户、新顾客变成回头客就成为门店发展常态，是很利于美容院长期发展的。