用户运营试题(复购高达95%以上的用户精致化极致运营全盘策略)

复购高达95%以上的用户精致化极致运营全盘策略

　　编辑导读：随着流量红利的消失，企业为追求更高的 ROI，运营重心已经被迫从拉新流量转移至存量用户——对用户进行精细的分群，并配以细分的运营策略，将合适的产品精准推送给用户。本文作者以教培行业为例，对用户的精细化运营策略进行了分析解读，供大家一同参考学习。　　今天想要分享的是用户的精细化运营，主要也是有感而发。我实在是被震惊到了，目前我在的行业是教育行业，我发现教育行业的用户运营真的是非常非常恐怖了，竟然复购课率能够做到整体平均水平高达95%以上。　　这真的比较变态，从各个维度来看，我认为都值得绝大多数的企业去做参考。当然这有可能就是顶级上市企业龙头老大的魅力吧，因为，这种水平的企业，在时间加持下，它怎么可能会没有增量市场呢。　　用户的精细化运营，是这两年来在流量获取困难的情况之下，呼声最高的一个名词，仅次于私域流量运营了，与用户的精细化运营相对应的一个词是用户的粗犷式运营，为什么会出现用户的粗犷式运营呢，原因其实非常简单，互联网相比较传统的线下获客方式，用户量太大，客流量太多了。导致用户的服务上跟不上，从而导致用户的流失严重。　　而随着目前互联网发展减缓，线上获取用户的难度加大，成本的逐渐增高，使得现有存量中的用户运营变得更加重要。因此，用户运营走向精细化运营成为了一个必然趋势。　　如何运营好现有用户，是所有企业的面临的一个重要课题。　　我认为现有的企业对于用户的运营，必须首先进行第一步的观念变化，就是将流量用户首先当个客户当个人来看待。　　对比线下用户运营和线上的用户运营来说，线下的用户运营主要难度集中在用户获取艰难，所谓旱死的旱死，涝死的涝死就是这个道理。这两种情势形成了鲜明的对比。　　因为用户获取的困难，线下用户的运营和管理其实一直都是处在精细化运营的状态之中，这也是线上用户运营过程中值得借鉴和考虑的地方。　　线下的用户运营和客情管理，是线上运营企业务必学习的地方，比如说建立用户的客情档案，具体的我在后面说啦。　　我们都知道，用户的运营，从获取潜在意向客户，到与用户的信任建立再到用户的付费转化，通过用户的深度运营，过度到重复付费转化，再到用户流失，用户流失挽回，这里面的每一个阶段，都蕴含着运营者的心血。　　每一步的疏忽都有可能提前导致用户周期缩短，进而导致用户的提前流失。这次我以教育行业为例，提供一套可行的招生和转化方案。　　我把潜在用户流量池的转化划分为以下四步；　　首先-我坚持认为只有一对一的沟通才是最佳的转化途径，但是在面对巨大的潜在客户流量池（QQ群，微信社群，视频号，微信公众号等 潜伏用户）转化第一步，向微信个人号好友添加方向努力。　　在向个人号好友转化的过程中，必然会遇到一定的阻力，比如说如何讲好友转化到个人私人号中，这个过程中具有一定的难度，也不可能讲全部的好友都转化到企业个人微信号中。　　有些人确实就只喜欢潜伏在微信中，这类客户一般的话会嫌麻烦，因此在转化过程中需要设计相应的诱饵。　　大家都是人，用户也是人，人都具有趋利避害的本性，因为可以利用这种本能，通过建立吸引进行到个人号的转化，比如说添加个人好友，可以领取什么素材，资料。这也是非常常见的一种诱导方式，但是当你去这样做的时候，你就会发现，效果其实并不是那么明显。　　因为这种方法已经被玩烂了，大家都已经免疫了，那么这种情况之下，只有将诱饵的诱惑性扩大，才更加有机会，比如说领取实体的纸质版的课程试题集，或者是其他的什么学习礼品。具有纪念意义的珍贵的东西更好哈。当然这个阶段肯定我们还是以成本最小化为指导原则。　　在一定的可承受的范围之内，也可以进行进一步的引导建立承接，比如说我后期在朋友圈里面呢都会进行一系列的免费课程的分享，到时候方便大家及时收到消息。有最新的福利政策也会在朋友圈进行分享。在这种引导之下呢，很多家长其实是愿意加到个人号里面去啦。　　用户承接：用户添加过来之后进行相应的承接——用户添加过来之后，这时候需要有两个方面进行简单的承接，一个是个人号上的承接，一个是微信朋友圈的承接；比如说，通过个人号进行一对一的沟通，并且初步建立用户档案。　　当然这个档案的建立呢。我目前用的是问卷星，让新生家长先填一个学生的基本信息，比如说孩子是在什么学校就读啊，孩子的性格特点啊，目前孩子在班级里面的学习情况啊，有没有偏科的情况啊（这个非常重要）这个问题便于后期进行学科方向的转化，比如是报名物理，英语，语文，还是数学等）更希望获得哪方面的指导啊，家长的紧急联系电话是多少啊。当然后期转化过后到了老师的阶段，还需要进行一步学生的维护档案。这个我会在下面讲。注意这个阶段的目标是讲用户转化为在读学员。　　由于目的出发点的不同，所以我们所需要调研的侧重点也并不相同。　　一个是朋友圈的运营与打造。这个就涉及到朋友圈如何运营与打造的问题，也就涉及到了朋友圈该发什么内容什么阶段发什么的问题了。　　以初中教学部为例。初中已经进入到了应试阶段，这个阶段的学生最关注的是什么呢？这个阶段孩子们跟家长们的主要突出矛盾点和需求点是什么的问题了。亲子关系，家庭教育方法，课外阅读，时间管理，应试技巧等等。这些都是朋友圈必不可少的内容。　　初一阶段的核心需求点：初中起步阶段，进入到了应试考试区，赢在起跑线是不许可缺少的， 提前学进入初中给老师留下一个好的印象必不可少，孩子成就感的建立基本从这个阶段开始起步。获得一个好的起步成就感，对于孩子的一生影响都必不可少。　　初二阶段的核心需求点：过度阶段，难度开始加大，维持成绩的稳定，必不可少。这个阶段成绩容易出现两级分化，注意维护好同学们的学习兴趣，积极鼓励同学们进行难题的克服。积极传递学习的重要性，考上好高中的必要性，这个阶段同学们的自主意识开始觉醒，注意亲子矛盾的处理。　　初三的核心需求点：开始正式冲刺，全面进行查缺补漏，向满分进行冲刺，同学们已经获得了一定的学习基础，分化已经非常明显，成绩很好的维持住，冲刺满分。非常落后的同学注意奋起直追，不到最后一刻，一切尚未可知。　　这个阶段家长普遍关注度会急剧上升，一般家长分化为两个极端，维稳也就变得非常重要，孩子相对成绩比较稳定的同学，家长问题不大；但是孩子落后的家长就会非常焦虑。会想尽一切办法帮助孩子的提升，这个阶段家长去一对一的愿望会非常强烈，进入急病乱投医的阶段，有时候会适得其反。　　因此朋友圈的运营可以以年级为分层点进行分类的精细化运营。具体每天发什么内容我就不讲了，大致可以分为这样的几类，一类内容以解决这个过程中遇到的问题为主，一类内容以分享老师的日常付出和努力为主，一类内容以分享同学们获得得提高为主，一类内容以分享日常活动福利为主。　　对于主动通过朋友圈的运营而来主动咨询的客户，如果前期没有精力进行沟通或者是深入了解，就返回到上面的第一个阶段，先进行表格填写，再进行语音或者视频进行深入沟通。　　过渡到对应得授课老师班级。一套完整的招生运营方案也就结束了。目前很多企业采取的方法还是更多停留在表面上，我们要从根本目的出发至于采取什么样的方式方法进行的转化，这个并不重要。核心就是转化过来付费了就好。　　互联网行业其实是一个劳动密集型的产业，而这种密集型的产业之所以需要大量的员工是由客户量决定的，很多时候面对如此巨大的客户量，想要进入精细化运营的阶段需要付出的非常多，因此企业往往面临的是无人可用，无人才可用，合适人才太少，也就避免不了精细化运营的难以推进。　　这种工作完全可以由独立的市场部进行，内容文案的运营，活动策划的运营，蕴含在期中的图片美工设计，视频的生产制作，都需要人才的支撑。并不容易。　　客户进入到教师的用户池之后，需要得到教师本人的承接，在这个过渡阶段用户会不会流失，很大一部分是两方面的结果，一方面转化过来的用户质量怎么样，一方面在乎教师承接度怎么样。　　目前对于转化用户的承接上，当教师收到了进入到班级后的，与家长进行进一步的沟通，了解学生的情况，通过《致家长的一封信》为内容承托，这封信的内容设计可以由老师进行自主承接，信的内容可以写自己的感谢信任之情，学校的教学水平与实力，教研的设计与安排，是如何能够确保同学们实现在这样的情况下获得一个良好的提升。目的是为了让家长对学校本身安心，对老师本人放心。　　当然内容的设计最好还是由专业的文案内容团队进行设计，因为自己在这块本身就是专业的，所以，目前这个都是我自己设计成的，事实证明，家长会认为这个教师本身确实比较专业，也比较用心，不仅可以提升学校的口碑，也可以提升对教师本身的认可度。　　进入授课阶段之后，教师如何去做运营就变得格外重要，授课阶段，教师应当时刻关注好同学们的学习质量，听课效果，以及家长在这个阶段与孩子之间的相处关系，并且力所能及得关注好同学们得学习状态，及时解决学生和家长们面临得问题和学业上得挑战。　　对于在读学员的管理，我把这项工作的超高标准完成分为了一个中心，两个基本点，三项措施，四项管理”。　　一个中心：以促进学生掌握知识，提高学生成绩为中心。　　两个基本点：以用心做好学生教学授课工作，不惜一切方法及时解决好家长疑问为基本点；　　三项措施：定期高频反馈，视频语音讲解沟通，针对性打卡提供试题资料为举措；　　四项管理：　　管理好孩子及家长在你这边学习中被“独有照顾”的感受管理好自己与家长关系的亲密程度，管理好家长及孩子在这里学习的提升预期。管理好他们为接下来学习的美好希望。基本在一套核心运营方案思想的指导方向下，任何老师都可以有极大的运营结果的提高。即便是新老师也能够获得超越老教师成绩的提升。这是我亲测有效的方案方法，我在这套方法指导下，一年时间内超过了所有的老老师，即便是工作了四五年的老教师。因此，值得借鉴和普及。　　管理教师自古就是教培届的难题之一。因此有源源不断的高质量的新老师进来也是非常棘手的一个课题。也是教培机构管理者最为关心的问题之一。　　下一篇文章，我写一写新教师如何通过培训，在一年时间内容，快速成长为一名优秀甚至卓越的老老师。　　作者：范毅文，公众号：饭老师的文字馆　　本文由 @范毅文 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载　　题图来自Unsplash，基于CC0协议