银行产品运营(项城农商银行：四项举措提升运营服务水平)

项城农商银行：四项举措提升运营服务水平

　　河南经济报 记者 刘凤梅 通讯员 张志华　　今年以来，项城农商银行贯彻落实省联社“能力作风建设年”活动要求和市农信办“基础管理提升年”工作部署，不断规范过程管理、践行普惠金融、强化合规建设、强化考核激励，运营服务水平不断提升，零售业务转型基础得到进一步夯实，为实现高质量发展提供了有力支撑。　　规范过程管理，提高服务效能。根据辖内城乡网点分布及业务量、客户流量情况，该行经过前期实地统计调查，有针对性地梳理网点服务过程，制定兼顾标准化和结合网点实际特色的服务过程管控方案，有效提高了网点服务效能。如该行商城分理处，因位于中心城区商业城，附近客户以小商贩、沿街门店为主，每天受理的小额汇款、存取款的业务较多且时间段较为集中，容易在营业高峰期造成排队严重的现象。基于此种情况，该行运营服务部牵头，召集运营主管、分理处负责人、柜员、大堂经理代表进行集中研讨，经过研讨制定网点服务过程管控方案。在新的过程管控方案中，以单个网点为单位，网点人员坚持分工协作，强化内外配合，在客户到达网点后，由大堂经理第一时间上前询问业务需求，及时引导客户到自助服务区办理相关业务，提高柜面分流率，或者引导其到填单区填写凭证，避免因凭证填写有误重填延误办理时间，真正做到客户受理流程中落地服务的无缝连接。柜员严格按照各项柜面规定高效为客户办理业务，利用办理业务的“一分钟”时间进行快速存款、贷款、网络金融产品营销。分理处负责人在网点客流密集的时候做好厅堂快闪营销，缓解柜面压力的同时安抚客户。以商场分理处为模板，不断加强科学分析和预判城乡各网点客流量和业务量，在社保卡补办、惠农补贴领取等营业高峰期内实行弹性营业窗口，通过人员动态设置、增设“绿色通道”、引导客户自助办理等方式，减少客户排队等待时间，最大限度地提升网点服务效率。　　践行普惠金融，加大走访力度。依托线上贷款产品“周到贷”、场景金融建设和普惠金融工作站，该行常态化实行“三扫五进”外拓走访，不断延伸服务触角，加大强农、富农、惠农支持力度。在各乡镇，该行依靠“党建+金融”金桥工程和“整村授信”工程平台，创新推出“乡村振兴战略+名单式”营销模式，找好信贷支持切入点，围绕产业兴旺，重点信贷支持农业龙头企业、特色有机种植业、田园综合体、家庭农场、农民专业合作社、种养大户等;围绕生态宜居和乡风文明，重点信贷支持农村基础设施改革、村镇建设等项目。各基层支行选派客户经理入村工作，积极对接村书记、党员、致富带头人等关键人，通过走访、外拓营销，梳理出辖内符合授信条件的家庭农场、种植养殖大户、专业合作社等新型农业主体，采用逐户走访的形式进行对接，了解其资金需求，提供信贷支持，带领农民走出了一条以“绿色有机”为特色的增收致富之路，有效推动了城乡一体化进程。同时，该行还在人民银行指导下设立普惠金融工作站3个、助农服务点50余个，覆盖辖内15个乡镇、40余个行政村，填补了大部分乡村金融服务空白，通过常态化开展“金融知识进万家”“金融知识普及月”“防范电信网络诈骗”为主题的集中宣讲，加强普惠金融宣传教育，提高村民防范意识，建设乡村金融生态圈。　　强化合规建设，厚植合规文化。今年以来，项城农商银行在各项业务开展中坚持合规在前，持续开展常态化的合规文化教育活动，通过一系列规范化、常态化的活动，在全行范围内形成了一种积极向上的合规文化氛围。一是持续梳理和健全制度，确保内控管理制度涵盖全业务、全岗位、全流程、全人员，让制度体系和操作流程覆盖所有风险点，使每项业务有章可循、有规可依，指定由合规风险部牵头，制定符合辖内实际的全年干部员工合规教育培训计划，组织开展业务技能比武等合规文化主题活动，定期制作合规文化周刊，以微信公众号、宣传小视频、专题简报等形式对先进典型经验进行推介和广泛宣传;组织柜面人员学习风险预警通报，对重点业务领域风险防范要点通过图文并茂方式进行提示，营造了浓厚的合规操作氛围。二是加强合规文化建设和合规意识教育，持续完善员工违规行为积分管理系统，加强内部管理，引导和督促各岗位人员遵章守纪、依法合规经营。三是强化监督执纪，充分发挥审计、监督部门的工作职责，提高自主开发的“审计在线”APP运用，以自动化精准统计分析替代人工统计，有效提升审计整改工作质量和效率，促进合规与执行竞相落实，确保审慎经营、合规发展大局。　　强化考核激励，提升优质服务。一直以来项城农商银行高度重视优质文明服务工作，今年以来，该行不断将优质文明服务工作从抓网点优化做起，不断完善硬件设施，提升服务水平，努力打造文明和谐、规范有序的良好服务形象，提升整体服务水平。一是制定了《河南项城农村商业银行股份有限公司优质文明服务管理暂行考核办法》，用制度作标杆，引导员工规范自身服务行为，提升服务水平;设立优质文明服务办公室，由安全保卫部牵头、风险控制中心配合，每季度对全行优质文明服务检查情况进行总结通报;推行网点积分制，就检查出的不规范行为对相应责任人、管理责任人乃至整个机构通过积分进行惩处。充分利用风险控制中心远程视频监控作用，每天通过监控对网点晨会情况进行实时督导，督促网点开好晨会;不定期组织第三方公司对网点进行“神秘人”暗访，对网点服务环境、卫生情况、员工服务礼仪、服务标准进行全面打分和点评。二是强化正向激励，每季度组织干部员工全面参与的业务技术比武活动，对在技术比武中获取名次的颁发证书并予以通报奖励，规定在市级以上单位组织的业务技术比赛、业务知识竞赛中获奖的，经研究后予以重复奖励，以此激励干部员工创先争优积极性，营造人人争当先进的浓厚氛围，不断提升服务质量和效率，着力打造一支专业过硬、素质优良、服务优质的员工队伍。三是认真贯彻按劳分配、效益优先、兼顾公平的分配原则，依据年度考核办法和全年任务计划分配进行二次分配，将目标任务分解到人、到岗，将绩效工资考核到人，从而充分发挥绩效工资分配的激励作用，起到奖优罚劣、激励先进、鞭策后进的作用，进一步激发员工活力，形成良好工作氛围，从而推动各项业务稳步健康发展。