民宿+能留住顾客吗？

近几年民宿+经济悄然崛起，也成为各地民宿差异化的主要方向。   所谓民宿+是指民宿在提供基础的住宿服务外，还要与当地自然景观、文化、节庆等元素相融合，形成民宿+私汤、民宿+赶海、民宿+文创、民宿+采摘、民宿+旅拍等不同的体验模式，提供给消费者差异化的用户体验，增加其复购率。   民宿不同于酒店，一定要是千店千面的产品，才能满足消费者差异化、个性化的体验需求，才能在当下激烈的周边游竞争中获利。

01.民宿+，更要+在服务而不是硬件

实际上，民宿的经营者在近几年已经开始意识到了差异化的重要性。打开某OTA平台，选择民宿界面，就会看到各种特色的民宿呈现在你面前。   有以私汤泡池为主题的，有以网红泳池为主题的，有以房车露营为主题的。但是浏览一圈就会发现，这种差异化实则造成了另一种同质化，私汤泡池的民宿非常多，网红泳池也几乎成了很多民宿的标配，露营更是在今年红到了发紫，当大家提供的差异化无法与其他竞争者区别开来的时候，这种差异化的“+”本身就失去了意义。   出现这种局面很好理解，大家习惯了跟风，因为这种风险最小。此外，这种民宿+更多是硬件层面的，更好“抄作业”，依葫芦画瓢做一个就行。   但实际，民宿+更重要的不是在硬件层面，而是在服务和体验上，这恰恰是民宿最欠缺的部分，因为民宿大多是家族式经营，经营管理者和服务人员都没有经受过专业训练，很难自行开发出一套既能让消费者满意，又具备差异化的服务产品来。   引入外部开发、管理者是一个方法，在京郊的民宿中就不乏这样的案例——外部管理公司与当地政府、村委会合作，开发民宿产品。   位于北京大兴区的半壁店村是一座有1300多年历史的村落。2021年开始，半壁店村就与半壁丰华公司合作，成立村企联营公司。村企联营公司租用村内闲置的民宅，发展特色剧本杀沉浸剧项目。目前，已签约了22户的闲置房屋，先期改造了10套民宅，打造成主题民宿+剧本杀沉浸剧。  

半壁店村剧本杀民宿项目实景图

来这里游玩的客人们，住宿反而成了其次的需求，他们更多是冲着剧本杀而来，在这里获得一种身临其境的游玩体验。譬如“晨曦”，是以北平解放为主题的红色沉浸剧，院落布置的充满北平风格。此外，还有地中海风格、中式风格、唐风院落以及亲子互动场景可以供选择。   在北京西边的房山深处，北京德正美景公司也与中山村村集体合作，开发了“染舍”项目民宿，将极简、禅意的理念融入其中。之所以叫“染舍”，是因为大安山地区每到10月底11月初会有漫山红叶将山体染成红色，这也成为这一民宿产品的一大特色。当然，红叶具备季节性，运营团队也在跟村里商量，在公共区域内开发更多的儿童游乐设施，希望给住宿的客人带来差异化的体验。   这两个案例虽然开始有了“+”服务的意识，但依然更偏重于硬件层面，服务反而是次要的。

02.通过服务将“+”做到极致

在餐饮领域，我们都知道，海底捞就是通过提供餐饮之外的差异化服务，建立起自己独特的品牌护城河，成为迅速扩张的火锅龙头品牌。   无论是排队等候时提供免费零食、水果，美甲、擦鞋服务，还是就餐中的“甩面”表演，都不是食材、烹饪本身的创新，而是围绕就餐场景提供的各类免费增值服务，所以海底捞走的也可以被称为是餐饮+模式。  

海底捞等位区的美甲服务

去年部分海底捞门店甚至还为女性提供就餐后的补妆、洗头，为小学生辅导作业等服务，受到外界广泛关注，再次在消费者中拉了一波好评。   海底捞的这一招也引来同行的纷纷效仿，小龙坎曾推出定制的消食片等餐后消化服务，呷哺呷哺旗下的火锅品牌“湊湊”在小酒馆主题店里为年轻人提供K歌服务等。   实际上，在酒店住宿领域，也有一个品牌，跟海底捞一样，通过极致的服务建立起自己独特的用户体验，甚至让服务成为自己企业文化的一部分。   它就是Club Med，一个以“一价全包”为主要卖点的度假村品牌。度假村，其实翻译成中文，跟农家乐、民宿意思接近，只不过更加高端。Club Med原本是一个法国品牌，拥有71年历史，在全球范围内有着近70多座度假村。2015年，Club Med被复星旅文收购，前后耗资9.6亿欧元，如今看来，这笔买卖不亏，今年以来，Club Med成为拉动复星业绩的主要力量。  

Club Med北京延庆度假村外景

数据显示，Club Med第三季度的营业收入约91.35亿元，同比增长约 145.7%，已恢复到2019年同期的约96.0%；未经审计的净利润甚至超过2019年同期。   之所以在疫情下其他酒店都在亏钱的背景下，Club Med可以获得这样的成绩，跟其独树一帜的模式息息相关。   大多数人对Club Med模式的认知就是一价全包，一张门票，包含住宿、三顿自助餐、还有各种休闲娱乐设施，比如射箭、单车、游泳、篮球、羽毛球、乒乓球、台球、麻将、儿童游乐园、攀岩等。此外，各地的Club Med还有各地的特色活动，譬如三亚的Club Med有海滩，还有各种海上活动，亚布力滑雪度假村就有各种雪上运动。   但实际上这些都不是它最吸引人的地方，Club Med真正的“黑科技”是它的G.O文化。  

Club Med的G.O们

它由Club Med首创，英文全称为Gentle Organizer，意思为亲切的东道主或和善的组织者。   在Club Med，G.O不仅是它提高用户体验的杀手锏，更是它文化的一部分。甚至可以说，G.O才是Club Med的灵魂，而非一价全包的模式。

Club Med在招募G.O时，会要求他们本身具备一技之长，所以有人可能是瑜伽老师，有人可能是滑雪教练。同时，能够胜任G.O工作的人，最好可以精通多国语言，热情、活泼、乐于助人。在Club Med度假村中，他们不同于一般饭店的服务人员，不穿酒店制服也不收小费，但做的工作却超越一个普通服务人员。

在客人办理入住时，他们是迎宾和接待；在客人有任何疑问时，他们又是讲解员；如果有客人一个人来，或者临时落单不知道该玩什么、怎么玩，他们还可以跟你共进晚餐，拉上你一起跳舞。

有网友分享自己在G.O的工作经历，在入职邮件里就收到了长达10多页的员工标准，包括日常工作、时间表、穿衣规范等。其中穿衣规范是非常夸张的，每一天都不一样。并且每周都要进行更换，比如周一要求全白，周二是红黑，周三是花朵和彩色，周四是荧光元素，周五是晚礼服等。

这种对工作人员的复杂要求，最后也是为了给消费者提供每天不一样的新鲜体验。有很多客人在分享入住体验时，哪怕对住宿硬件、餐饮等一堆抱怨，但却依然对G.O服务赞不绝口。 

Club Med有点像酒店界的海底捞，吃（住）什么已经不重要了，关键是服务好啊。

这种独特的服务理念和模式让Club Med在全球范围内获得了一群忠实的拥趸者，在与众多高级酒店品牌的竞争中，别具一格，走出了一条差异化的道路。

在住宿之外，我们还可以给用户提供什么，是国内很多经营者需要思考的问题。也许你的房子周围没有一流的自然景色，也没有一流的历史古迹，但是一样可以通过服务，给消费者带来一流的体验。

结语：

实际上，出于发展乡村经济的需求，各地政府都在大力发展民宿+，但这里的民宿+依然还是停留在与当地资源的简单拼盘组合上，更多在硬件层面，而非软件和服务层面。

无论是海底捞模式，还是Club Med的模式，都可以验证差异化服务在提升用户体验中的巨大价值。当然，海底捞和Club Med是两个管理规范的连锁集团，它的模式对于一些连锁经营的民宿品牌，还是具备借鉴意义的，但很难被个体经营的民宿经营者复制。不过，无论如何，个体民宿经营者还是可以从细节上提升自己的服务。 

贴心、友好、个性化的服务是比硬件更能获得消费者好感的方法，也是“周边游生意经”的核心商业密码。