酒店前厅经营数据分析(五星级酒店｜前厅部分析报告会)

五星级酒店｜前厅部分析报告会

1、 文明行为（店外公共场所、店内公共区域、仪容仪表、礼节礼貌、接打电话）

2、 语言氛围（坚持专业用语、英语、普通话：自觉占X%；督导下能坚持占X%；坚持困难占X%）

3、 服务态度（贯彻亲切态度24个字的情况）

4、 服务效率（能否按《访查规范》要求的数率操作）

5、 清洁卫生：

6、 环境氛围（企业文化氛围、专业氛围、自然环境、员工人际关系氛围）

7、 服务技能评估（技能艺术化的占X%，胜任工作的占X%；基本胜任的占X%；不能胜任的占X%）

8、 服务项目质量评估（按《访查规范》9种） （卓越○ ；较好√；一般↙ ；较差×）

总机服务 预订服务 门卫行李-到店 登记入住 叫醒服务

礼宾/问询服务 结账服务 门卫行李-离店 前厅整体舒适度

9、 本月有否创新？（产品、服务、环境、管理流程等）

10、 安全保密(火、盗、毒、伤的防范；经营和客人信息的保密)

11、投诉与表扬（典型事件；来自客人的几件？来字内部的几件？奖单与罚单有几张？）

12、培训情况-参加店里骨干培训参训率？二级培训的情况：几次？题目？效果？对培训的建议。

13、本月案例是否收集？收集几个？未完成的原因？

14、员工思想状态如何？（骨干、一般员工、集中诉求是什么？）表扬员工几次？谈心几次？

15、员工流失率X%？员工离店的主要原因是什么？

16、VIP接待的成败总结。

17、本月投诉的意见整理成案，客人主要投诉什么？

18、上月服务质量分析会提出的问题整改情况，整改率X%；未整改完毕的原因是什么？

19、本月值得发扬的优点及长处？

20、本月在设备、用具、营销、服务、管理上存在的主要问题。

21、下个月重点整改的问题。

22、需要酒店创造条件和兄弟部门配合解决的问题。