TOB产品运营：ERP管理软件老客户运营价值和运维窍门

B端产品的运营相对有所不同，文章分享的内容为对ERP管理软件老客户的一些运营方法，希望对你有所受用。

企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自客户的购买。ERP企业利润来源主要有两部分：初次购买产品的客户；另一类是重复购买产品和服务费的老客户。为了留住老客户使企业的竞争优势长久，企业的服务已经由标准细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段，所以国内外诞生了众多SaaSCRM产品。

一、ERP老客户的运营价值和运维难点

目前国内传统ERP各厂商产品销售采取是线下盒装产品模式，一个区域有多个产品线代理商，交叉严重。渠道代理商需要背负ERP软件厂商规定的打款额度，先款后货，大量压货。同时还要面对厂商体系内和其他对手残酷竞争局面。加上ERP软件产品的快速迭代贬值等因素，ERP渠道代理商为了快速变现，盘活资金流，产品销售以快速走量，走流水，基本没有差价利润可言。如果年底完成厂家或超额完成，有一定比例返利和奖励。但是这些不足以让渠道代理商生存或发展。

那么这些ERP代理商靠啥存活那？ 靠常年积累起来的基数比较大的老客户和其附加值，这是ERP代理商生存谋发展的基石，命根子，大部分利润也来源于此。

1、ERP软件老客户运营价值

ERP渠道代理拥有老客户的存量决定了ERP厂家对你的重视程度和支持力度。

ERP老客户自身就可以带来每年相对固定的服务费，续费（SaaS产品），再次购买，软件版本升级费，增加新的软件系统模块，增加软件许可数， 介绍熟人购买，二次开发，isv，市场占有率，知名度，老客户各类类圈子里口碑效果（如果是没有维护好老客户，反向口碑杀伤力也很大的）。

维护好老客户关系，是双赢局面，关系生死。  根据多年运营老客户统计数据显示，国内ERP行业发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5-10倍； 客户忠诚度下降5%，企业利润下降30%左右。 向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%以上，国内ERP厂家和渠道代理商70%以上的利润和新客户来自老客户的贡献。

2、ERP软件老客户运营难点

对于企业级ERP管理软件，做好ERP老客户技术，营销，实施，售后服务工作，花费的成本，时间，投入的精力相当巨大，而且客户不一定认可和买账的尴尬局面，服务满意度不是很高。造成如此矛盾窘境局面的原因，大致分为以下几个层面。

ERP产品的功能，使用经验，对产品功能理解程度，软件补丁，交互设计的易用性。 用户企业管理基础和水准，ERP软件的使用要求具备的流程，软硬环境，使用者的经验，综合素质。 大多数ERP软件使用中问题，其实就使用者自身专业和业务不扎实不熟悉， 综合能力不高所造成的。 但是用户不这样认为和认知的，造成ERP服务份内份外问题你都要答疑解惑，不然客户就认为你态度 不好，有推脱责任嫌疑。 ERP厂商的售后服务体系物理布局，技术维护者的经验和能力层次。 支撑管理软件支撑运行的电脑硬件，系统环境，如各类操作系统补丁，数据库及补丁， OFFICE办公系统，输入法等使用环境因素。 安全防范软件及补丁，木马，病毒，局域网，远程网络等故障。

二、ERP客户运维服务体系

国内ERP软件自签订合同起售后服务期限为壹年，壹年后需要缴纳SPS费用，或续签服务费单独合同。客户购买软件一年内，可以通过厂商400电话，线上多种方式，快捷解决使用的软件问题，厂家不提供线下现场服务，分子公司和各地区渠道代理商提供现场服务。为此厂商和渠道成员花费巨大人财物和时间，搭建起最短距离的客户服务网络体系。

从以上服务体系和各个环节来看，客户的满意和粘度，是每一一个岗位和角色专业服务意识和目标导向思维的长期坚持的结果.。互联网时代，企业不会与同一供应商完成“重头到尾”的全生命周期的合作。

得罪一个ERP客户关系，只需要一个态度语气，一句话，一个没有及时处理问题。如履薄冰的前行，成本巨大。国内某头部ERP厂商各类直接一线技术服务人员在5000人以上，维护不到100万的客户，产值不到100亿人民币，费效比很低在运转。

三、ERP产品客户运维指导思想和分类运营管理

面对那么多使用不同软件系列，版本，领域，企业基础信息不一的ERP产品客户，我们如何做好老客户运营，运维工作那？

我认为最重要是客户服务指导思想，就是企业上下的服务客户意识和客户体验导向思维。企业的所有人都要高度意识到老客户价值的基石重要作用，关系到企业稳定，长期发展，存亡的定海神针。

在当下互联网初期，抱着一种更加开放的，要秉持“先不论可能会得到什么回报，先于我的能力把事情做到极致”的态度。要是企业服务认知和思维意识都还没跟上，直接奔着服务的方法和技巧去，那你解决是客户问题的表象。

我们的服务体系的每一个角色，都应该是熟练掌握很多“杠杆点”，更好地为用户创造更好，更多的体验价值。由此及彼的撬动未来更多长期价值，收获长期累积效应。

其次是要梳理客情，差异化区别处理，在科学，专业的完善客户数据库基础上，对客户分类画像。只有在用户画像的基础上，推出适合每个客户个性化，精准营销，运维推送。而不是统一的套餐模式，促成互动的双方满意的服务套餐。

依据管理软件不同系列、版本的产品，把用户进行分群，依据不同用户群特性其它使用领域场景，做小班，精品特色班来长期区别化的维护运营。

客户分类管理和针对性运维办法：

从运营客户角度出发，运用不同的手法和策略来维护个性需求的老客户群体

关系型客户  企业最优质的，长期稳定的群体，专人特别维护，区别运营。 利益型客户  每次商业或运维，找到双方都接受的利益点，很不稳定的客户群。 技术型客户 许多客户比较迷信认可个人或公司的技术水平，高质量增值最大的客户群。 品牌忠诚客户，这类客户认可是品牌背后的利益和价值，是重复购买的主力群体。 骑墙型客户 最随意客户是利益型客户极致代表，哪里有利益，甜头就到系那向哪来。

四、ERP产品老客户运维关键窍门

重重之重还是快速，解决客户请求问题，这是老客户留存的最主要手段，在线或现场服务是很多客户找ERP服务商的首选。基本要求：快速响应，及时专业解决，这是一切的根本，最考验综合服务能力。 工作中的责任心，就是指对事情敢于负责、主动负责的态度。有责任心的员工，会在集体的工作中发挥更重要的作用，因为他们把集体的事情当做自己的事情去做，把工作中出现的问题当做自己家里的问题去解决。 在经营过程中，我们需要学会放弃和争取。当客户公司经营确实有状况的时候，我们就得要学会暂时放弃，先把客户“养者”。建立客户的忠诚度，倾听他们的需要并做出反应，评估需求，给出合理建议，即使没有成交，我们也赢得了口碑。 很多ERP渠道代理觉得上门会增加人力成本，所以能不上门就尽量不上门，更有甚者，所有问题全部远程解决，连收服务费都是电话沟通后邮递合同发票等。很多收了服务费的客户一年都不上门一次，造成不能及时掌握客户的最新信息，比如原来的会计离职了、联系方式更换、客户开辟新业务等，导致错失了一些经营机会。另外就是和客户的粘性降低，和客户缺少联系，自然而然客户的忠诚度也就低了。 客户服务统一派单，用最少的成本保障客户服务满意度，即热线问题能够有效快速处理、现场服务能够在预约时间内完成服务。根据会计工作日常特点和客户量合理动态安排值班攻城狮。 无论通过电话，现场等及时进行客户满意度回访。可以在第一时间发现客户的不满，以适当的的方式处理，亡羊补牢，最大限度保证客户满意。造成了客户投诉，处理起来就比较被动，如果处理不好，就很有可能造成客户流失。 ERP软件的技术能力是决定客户满意度的最关键因素，要经常通过软件的培训来提升服务工程师自身能力的提升。做到对手工作做的很细，我们工作做的很深高度。 持续的老客户培训是提高客商关系，获取商机的工具，宣贯厂商产品价值，但不是主要目的。 除了培训软件的操作方法，可以长期做些专题培训，如最新财税软件处理/连锁/批发/POS培训等。 读懂客户真实想法。当客户告诉我们没有问题时，一种情况是软件使用熟练，没有问题；另一种情况是有问题，但是他没有意识到问题的存在。服务商就要明锐观察和提炼问题，并告诉客户。客户要的不仅仅是工程师对产品的专业，更需要ERP服务商真正站在客户的立场，了解他的需求，为他全面考虑，提供解决方案。同时为了持续经营埋下伏笔。 老客户经营过程中，考虑到成本，岗位的工作量饱和等各项问题，多人兼着去经营是在所难免的。但是大家是一个团队，不能各自做好自己的不管别人。在保证客户满意度前提下，实行首问责任制，谁跟的客户谁就跟到底。客户分配到具体人员去经营。老客户经营过堂，问题和商机等及时报备。 建立与老客户互惠互利生态链，客户介绍的不同业务，区别奖励政策（现金，服务期延长）。 客户分级关怀：节假日通过电话、短信、微信、qq、邮件等方式向客户问候。

一个月至少给客户打一次电话，主动关怀客户、定期上门拜访，提供免费巡检，增进与客户的感情。

通过各种方式途径，主动通知客户关于软件产品优惠，停版，升级，更版，新版本的信息。

VIP客户，个人KOL客户，标杆客户，重点大客户。我们可以通过举办旅游爬山，烧烤，采摘等活动来拉近与客户之间的关系。

只有经常跟客户联系，了解客户的需求，熟悉客户的业务，客户才会信任你，才会在需要的时候想起你。当然在不同的场合，针对不同类型的客户，我们需要采取不同的关怀方式，也可以将不同的关怀方式结合运用。只有做好了老客户关怀，才能把客户牢牢的抓在手里，客户才不会离我们而去，客户也可以在他们需要的时候，随时随地找到我们。

 

作者：刘理   用友ERP管理软件20年产品专家，十五年以上连续创业者，Saas CRM实施/运营总监

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