刘玮冬运营手记 | 大部分公司的运营体系，烂如手工作坊

纵然运营系统化有大量的优点，但在国内众多的互联网公司，依然不被受到重视，这是为什么呢？本文作者将在此着重讲述。enjoy~

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作为一名互联网运营人员，你或许有过如下痛苦的经历：

（1）你在一家在线教育公司做渠道推广

你的用户每天会通过各种渠道注册你们的网站，APP，留下电话。你的工作内容有很大一部分就是每天到后台拉取所有电话，然后发给公司的电话销售们，让他们一个个打电话去跟进销售，然后每周，或者每月底，你会去找销售部门统计具体的转化进行总结，优化渠道。统计的过程麻烦而又混乱，你始终觉得自己不是在做运营，更像是在做统计员。

（2）你在一家做微信+微店的电商平台做运营

你每天会在社群，其他公众号，外部平台进行大量的推广，你会花大量的费用去投放微信大号引流。在你的努力下，微店每天也会有一点点交易流水，但你始终无法搞明白到底是哪个渠道获得了最高的销售转化？哪个渠道的客单价最高？哪个渠道的ROI最高？逼不得已，你只能去给购买的用户挨个打电话，了解具体……

（3）你在一家设计师社区做用户运营

你的运营后台虽然可以清楚的显示每天有多少设计师入驻，多少设计师发布了多少作品，但你始终无法快速知道哪些设计师发布的作品数据上涨最快；哪些设计师入驻了发布的频次很低；你想为平台的设计师做一些分级分类，进行不同层次的用户运营。但并没有类似的功能；你想为潜力设计师发布的作品进行快速优化，但他们已经陷入了茫茫的用户人海，你想快速找到他们难上加难。你的用户越来越多，但你做的运营越来越疲惫。

（4）你在一家现金贷公司做运营支持

公司在全国各地城市都有信贷员，你的任务就是通过各种手段督促信贷员们多多进行放款，提高放款成功率。你运营的方式非常原始，每天都通过微信群让信贷员们在群里报到，报陌拜的对象，放款数。收合同也是用邮件，打款是用银行转账，你要手工统计很多的信息，处理很多的流程，你感觉工作忙碌且充实，有时候你想做一些活动激励信贷员放款更容易，比如贷款可以享免息，按时还款可以抽iphoneX。但你工作异常繁忙，根本没有精力策划一些好玩的活动。因为很多琐碎的事情已经把你给填满了。

（5）你是一家境外旅游网站的推广团队负责人

每天你带领的团队都要回答大量用户的问题，包括旅游产品的介绍，目的地的一些须知，随着业务的做大，每天来询问的用户越来越多，为了更好的服务用户，你让用户们都加员工们的微信，在微信上进行服务。但你的员工们被此举搞的疲惫不堪，无时无刻都在回复用户们的信息，应付用户们无聊的骚扰。而因为这种运营方式混乱，你也无法监控下属的服务态度，服务时长，标准话术，你总是会接到用户们对于服务态度的各种差评和投诉。

类似这样的运营困扰，每天都在发生。

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首先声明一下，以上我举的例子，均来源于发生在我身边的真实故事，并且根据我所接触的情况来看，大部分中国互联网公司的运营人员，工作都呈现如下状态：

运营流程，业务流程不通畅； 大量重复性，统计性工作，手工性工作，没有成就感； 疲于奔命，要想达到目标需要耗费大量时间； 工作数据化呈现不够快速，直观，无法把控； 运营工作无法快速复制，规模化，输出不稳； 等等等等

这种运营状态，亦或者是运营体系，我都称之为“手工作坊式”运营。

没有系统化支持，纯靠人工手动，堆人，堆时间，

而这种“手工作坊式”运营。大量存在于初创公司，B轮，C轮公司，甚至还有一些上市公司（是的，有些上市公司的运营体系也好不到哪里去）。

我一直认为它是产品和公司的毒瘤。

尤其现在大量公司需要用户高速增长，优质体验的时候，这样的“毒瘤”拖慢了进度，耗费了人力，浪费了资源，虚度了时间。

就好比当你希望产品的运营能够飞起来的时候，根本飞不起来。

那这种手工作坊式的运营产生的原因是什么呢？

没有重视“运营系统化”。

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如果这件事情能让系统帮你去做，那就不要自己去做。

我认为这是“运营系统化”的核心，但它能帮助你的不仅仅于此。

首先，运营系统化能够减少重复劳动，增加人效

比如在前面举的例子中，运营人员做好系统化的推进，完全可以将用户电话留存到销售跟进完整链路打通，减去诸多的统计，转送的环节，甚至还可以根据实际需要让系统自动生成各渠道的转化报表。

再比如之前举例现金贷的那家公司，信贷员完全可以通过公司内部系统，每天上传自己的陌拜对象，时间，脱离微信群汇报这种傻傻的方式，以及各种合同走系统化后台审批，避免邮件漏掉。甚至系统化还可以帮助你生成信贷员的放款金额，排名等各种数据，助你快速做到运营支持。

其次，运营系统化能实时把控成本和节点

对于渠道投放或者市场推广的同学来说，运营系统化的意义更加重要。好的运营系统不仅可以实时监控各渠道来的流量，转化，甚至可以帮你实时的计算出相应的ROI。

另外，这种把控成本不仅局限于投放，比如在做市场推广中，各地方的地推消耗，线下推广，商家合作分成，分销返利等等也可以利用运营系统化达到监控成本，把控成本的目的。

我曾经听到一名做小说APP运营童鞋的抱怨，她的工作就是每周手动结算小说作者的稿费，然后做成表，以微信红包的形式挨个发给作家。这种工作枯燥而又繁琐，经常因为结算错误而和作家发生争吵，类似这样的工作不用系统话解决还等什么呢？如果有一套完整的自动结算系统，岂不是省时省力？

然后，系统化可以让运营人员直抓重点

运营团队一定要清楚：时间就是金钱，效率就是生命，

即使能哪怕能提升一点点效率，那系统化就有意义，就值得去做。

因为运营的很多工作都是长期的过程，今天省一小点点时间，长期以往，收获巨大。

举个例子，比如很多社区类APP为了第一时间挖掘，发现站内的优质用户，都有很多系统机制。

比如某用户发帖如果数据速度起的很快，会在后台标红显示，方便运营人员查看，推荐；

再比如某用户发帖被加精后，系统会提示用户您发的帖子很优质，请添加工作人员联系方式领取奖励……

这些系统机制都非常的简单，但都会大幅度提高运营人员效率，帮助运营人员触达工作的重点，避免了大量时间的浏览，筛选，联系，以及无意义的时间浪费。

最后，系统化可以增加员工的工作体验

我觉得这是很多公司，老板，负责人非常容易忽略的一个问题。

就是好的运营系统化是可以给员工带来更好的工作体验，减少离职率，让员工更加有工作的专业感。

比如上面的那家境外旅游公司，如果能有一个好用的CRM（客户管理系统）帮助他们去接待所有用户的咨询，既能让工作条理清晰，有条不紊，那员工的工作效率，工作感，专业感都会大大加强。

毕竟如果有这么一份工作，让你天天用微信去和客户沟通，每天要应付那么多的微信信息，相信这样的工作绝对不会让你感到愉快。

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综上所述，纵然运营系统化有大量的优点，但在国内众多的互联网公司，依然不被受到重视，这主要是什么原因呢？我认为是多方面的的：

首先，该体系需要公司CEO，或者运营团队负责人有着全局的思维和视野

该体系需要公司CEO，或者运营团队负责人有着全局的思维和视野，能够认清这套运营体系的真正价值。

还真别说，别看上述内容看似简单，但大部分互联网工作者，创业者其实并不具备这样的思维。这就好比做汉堡包的餐厅那么多，能真正做大的只有麦当劳（麦当劳的餐饮管理系统全球领先）。

很多互联网CEO都有一颗产品经理的心，但比较遗憾的是，诸多CEO只重视产品的前台功能，却不知道要让这些功能发挥最大化，也需要好的系统化后台的支持。

就好比你为产品做了一个短视频功能，但运营人员根本无法通过系统去运营这个功能，那这样的功能又有什么意义呢？

其次，运营系统化需要公司长期投入一定的技术资源，不断迭代以及长期耕耘

这一点也阻挡了大部分创业公司在此开拓的脚步，毕竟创业公司的资源都是紧张的，对于运营系统化这种时间长，见效慢的长期工程并不热衷。

最后，运营系统化也需要基层运营工作者有这样的意识

但很遗憾的是大部分运营新人，甚至是有着三四年经验的资深运营，对此思考的并不多。这就决定了大家在做手上工作的时候，不会多想一步，不会进行推演，不会去想如何把它变成系统化，流程化，然后推动下去，最终达到减员增效，或者让业务流程更通畅的目的。

这时可能有人反驳，运营系统化这种事情难道不应该是产品经理去推动吗？

我个人认为把什么都寄希望于产品经理，本身就是对运营不负责的想法。

毕竟运营人员每天大量接触一线业务，知道自己的痛点，累点，头疼点，只有运营人员亲自去策划，推进这样的系统，才能真正解决自己的实际问题。

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写到这，读者当中可能会有很多人表示不屑，认为我说的运营系统化并没有太高价值。但事实是，运营系统化，一直都是众多互联网公司激烈竞争中的胜负手。

下面我举两个知名企业的例子：

在2016年的时候，某顶级互联网外卖平台决定开始全国扩张，并正式与其他外卖平台展开市场份额争夺战。该平台为了快速占领二三线市场，在全国多个城市开通了业务，并实行高举高打的推广，各种补贴，优惠。但很快发现，公司成本虽然不断加大，但各城市外卖单量却始终无明显增长。后来为了把控各城市的推进进度，更好的提升运营效率，节省成本，该外卖平台上线了全国营销监控系统，各地分站的负责人每天都要上传各项数据，包括传单，补贴，单量，客单价，新入驻餐厅等等。

在此营销系统的帮助下，平台对于各地进度有了非常清楚的认知，在调配资源，制定策略方面始终保持着极高的效率，同时也节省了很多无效补贴，一正一反，最终耗死了诸多竞争对手。

接下来的例子则是一家传统企业，我认为也很有借鉴意义。

某大型K12教育辅导机构在成立早期始终面临着教学质量不稳定，无法标准化，优质教师难招，易流失等情况。后来该机构创始人痛下决心，带着诸多骨干历时多月开发了一套系统化的奥数课程。并将该课程优化到只要是正常大学生有一定的素质，经过短期的培训，就能上台讲课，同时又能保持较高的教学质量。经过这种系统化的解决方案，该辅导机构直接解决了困扰行业的师资培养，教学质量不稳定，无法标准化的难题，最后实现了快速规模化扩张，并最终上市。

这样的例子仔细挖掘挖掘，可以说很多著名的公司，都是系统化运营的高手。像顺丰两百多套物流系统，碧桂园的工程节点监控体系，都是系统化运营的精髓所在。

最后，我想再举一个例子：如果你玩《文明6》，一定会知道升科技的重要性。

即使升科技需要消耗相当多的资源，较长的时间，但你也要在最开始的时候就要快速点亮它。

因为纵然你会因为资源紧张而难受，但一旦科技升级完成，你的所有能力，都会得到成倍的提升。

我认为系统化运营同样也是一种“科技”，可以帮助运营摆脱手工小作坊，真正飞起来的体系。

所以作为公司的负责人，运营团队的负责人，甚至是基层的运营人，一定要培养自己运用系统化解决问题的能力，这样你的产品，团队，才会真正的有机会，有余力保持高速扩张，以及在扩张的过程中始终保持较高的运营效率，以及较好的用户体验。

未来我也将为大家带来更多的系统化运营实操，帮助大家更好理解。

谢谢大家！

#专栏作家#

刘玮冬（微信公众号：刘玮冬运营手记，个人微信：382033730），人人都是产品经理专栏作家，专注于互联网运营领域的研究和总结，在APP推广，活动运营，社区运营，内容运营，用户运营，BD合作，社会化营销方面有其深刻的思考和独到见解。

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