案例分析：产品背后有形和无形的规则

编辑导语：产品有表面的规则，即当我们注册或者使用一款产品时会明确让我们知道的有形规则；同时也存在无形规则，需要我们去探寻其背后的道理。本文作者基础自己的实际体验，为我们分享了一个案例。

这个选题来自于十二本人的一次打车经历，故事背景是这样的：许多次晚上出差从首都机场打车回家，都发现很难被接单，甚至还一度怀疑自己是不是因为哪次迟到被某个平台拉黑了之类的，直到某次一个首汽的小哥告诉我背后的真相：

从首都机场到望京难打车的原因在于离机场的距离刚好卡在了分界线上，比较近但没那么近，比这个距离再近一点就可以送完本单再回来机场排队接一个单；比较远但没那么远，司机师傅辛辛苦苦排队一晚上进场就为了接一个大单，比起在机场停车场几小时的停车费和等待时间来说，望京的出行单性价比极低。

所以，说白了，我以及和我一样晚上打车从机场回到望京附近的人们都是被规则“误伤”的用户，也不算“误伤”，有可能是被“战略性放弃”。

一、为什么机场要设置这样的规则？

规则的初心是为了提高效率，避免无序带来的更多混乱和低效问题。机场附近临近晚上公共交通也没了，无论远近，大部分用户都不得不选择打车，因此机场附近接到大单的概率比较高。不少出租车深谙此道，因此会固定时间段在机场或者高铁站附近“趴活”（北方方言，等单的意思）。

但机场的容纳量有限，如果不设置规则，所有的司机在相应时间段都往机场附近赶的话，不仅机场的停车场会陷入瘫痪，想进的进不来，想出的出不去，机场附近的几天路也会被堵的水泄不通，谁也回不去，越来越多的人和车堵在机场，机场的正常运转就会出现问题。

因此，需要设置规则，每辆网约车一个晚上只允许在机场排队接单一次。

? 但新规则又会面临新的问题。

接单一次对于机场管理变得方便了，但一次接单的收益可能天差地别，大单可能抵得上市内跑普通小额单，稍近一点可能差不多旱涝保收，和在市内跑差不多，但小单却有可能还得赔钱。

原因是在机场等候的时间成本以及交的高额停车费，如果跑一单小单的话收入几十块钱，减去油钱剩下的利润可能还覆盖不了支出。那么来机场等单面临着可能赔钱的风险，为了养家糊口，大多数人可能会选择规避风险，那么机场就从一个车来车往水泄不通的极端到了另一个无车可坐的极端。

那么，两个极端中间如何找到平衡？

办法就是帮助出租车司机规避风险，无论大中小单，至少能够做到不赔钱，因此需要设定一个边界值，高于边界值的距离的单只允许接单一次，低于边界值由于面临少赚钱甚至赔本的风险，因此要在规则上做相应的补偿。

机场不可能直接通过补贴的形式来照顾这部分司机的利益，最低成本补偿的方式就是允许他们返回再接一单。因此来机场等单又成为了一个旱涝保收的选择。

————除非你刚好接到望京的用户。

所以，机场设置这样的规则无可厚非，至少保证了机场能正常运行，晚上的大多数用户能打到车回家，大部分司机能接到单并且拿到不错的收入。

规则是为了公平，大部分人的公平牺牲了规则边界的公平，牺牲了接到望京单的出租车司机的收益和打车回望京的用户体验。

二、被一刀切的规则砍掉的用户体验

在机场打车的case中，核心冲突在于有限的规则无法面对无限可能性，因此终归会有不适用的场景，会有被卡在边界的人群。产品经理在创建属于自己的产品规则的时候，不得不面临这样的难题。

虽然完美的规则可能不存在，但尽可能考虑更多边界场景，设计容错性更高的规则，减少被规则误伤的场景和用户量级应该是我们持续要追求的事情。

虽然并不否认规则的合理性，但是还有没有别的办法，可以解决一下住在望京附近的用户从机场回家的打车难问题呢？

1. 调整一下回机场接单的边界阈值

解决不了问题，那我们就解决“问题”本身，这也是一种思路。把这个边界阈值调得更远，让打车回望京的单不再卡在边界上，司机接完这一单还能再回到机场接一单。

从问题本身来看，打车回望京难的问题的确被解决了。

但从全局来看，问题只是从望京被转移到另一个地区，并没有被真正的解决。不过，想要完全解决这个问题的出发点可能本身就是有问题的，如果不奔着解决问题，而是降低问题的影响范围，这个或许是一个不错的思路。

假设从机场打车回家的用户目的地和机场的距离呈现正态分布，而望京刚好是正态分布的最高点（纯属个人YY简化的模型），那么边界线往前或者往后稍稍偏移都能让更少的乘客和司机被影响。

正态分布示意图（来源网络）

当然，边界往前或者往后带来一系列的关联问题也应该被考虑到。

比如，如果回机场接第二单设置的距离阈值比望京更远了，意味着司机来机场接单的最低收入有所提高（假设司机接两单的收入比一单来望京的收入低的可能性极小），这可能意味着更多的司机选择来机场接单，机场的负载量，去机场公路的通行能力和机场乘客对用车的需求量可能会小范围失衡，或许需要通过提高机场的停车费来让系统重新恢复平衡。

如果回机场接第二单设置的距离阈值比望京更近了，反之亦然，愿意来机场接单的司机可能会减少。

2. 预留一个buffer来对冲影响

这个思路来源于红绿灯。本身汽车的通行只有两种状态，走和停，对应也应该只有两种灯的状态，绿灯和红灯。那么为什么会出现黄灯呢？

我的理解是，黄灯相当于红绿灯之间的一个buffer（明明是三个灯的电影，黄灯却不能拥有姓名hhh）。虽然汽车的通行只有两种状态，但是从走到停并不是一个瞬时的事情，而是需要一定的时间，根据车速不同，停下来需要的时间也不一样，而且每个人对距离的预判和车速的预判存在个体差异。

有些人看见绿灯只剩下两秒了会停车，而有些人看见绿灯只剩下两秒了会加速。设置红绿灯的初衷是为了减少事故的发生，但如果一刀切的规则对应没法一刀切的用户行为，可能会导致更多事故的发生。

比如加速冲过去的用户临近红绿灯发现冲不过去然后急刹车，后面的车来不及反应而追尾，再或者虽然冲过去了，但是因为路口比较宽，还没完全通过的情况下，水平方向其他车辆开始通行导致事故等等。

所以，黄灯的出现预留了一个buffer，对于大多数人来说，绿灯结束意味着不可通行就会刹车，黄灯给了一个刹车的缓冲时间，在本通行方向即将红灯之际，清空路口的缓存车辆，好让水平方向的绿灯开始时能够畅想整条道路的通行权。

借鉴到机场case的话，怎么预留buffer呢？

例如：假设本来的分界线是15km，小于15km的话可以回机场接第二单，大于15km的话只能接一单。

是否可以将分界线模糊为15-19km呢？小于15km可以回机场接第二单，大于19km的话只能接一单。15-19km之间虽然只能接一单，但是可以获得一张七折停车券，相当于变相补贴司机。

这样即使接到望京附近的用户，收入也不会太差，而且模糊了15km的精准分割线，降低了司机对望京附近单的敏感程度，一定程度上也能提高用户的体验。

这种预留buffer的模式也可以借鉴到其他场景，会显得更加人性化，而不是死板。比如公司规定9:00算迟到，但是实际上可以9:10开始考勤，晚于9:10才算迟到，这个10min的buffer可以不写在规则里，否则大家都会用9:10做ddl，9:00的规则就形同虚设了。

大多数人会遵守规则早到公司，少部分人踩点到或者没挤上电梯导致晚到几分钟，这10min的buffer相当于预留了上楼的时间。人性化的好处是减少了一刀切带来的“迟到1min被罚款的员工对公司死板规则的愤懑之情”，同时又能起到规则的有效制约作用。

可能这道题还有其他解法，待评论区小伙伴提供更多思路～

三、关于设计规则的checklist

根据平常对于规则的观察，梳理了以下的checklist，即在设定规则前后需要思考以下问题：

这个规则设定的目的是什么，是制定社群运营的规则或者公约，用于维护社群氛围？还是为了让大多数人参与进来，且保证相对公平，设计游戏规则？ 规则是对所有人生效吗？还是对部分人生效？ 如果规则对部分人生效的话，看到规则的另一部分人是完全不受影响还是会有利益受损or心理不平衡（举个例子，公司规定女性用户三八节放假一天），这种影响是否可能冲击系统的稳定性 哪类人可能从规则中获益，这类人获益是否损伤其他人的利益（即游戏是否为零和博弈）； 如果是游戏规则的话，是否存在输家和赢家，输家和赢家是否有奖励或者惩罚； 为了保证规则的有效运行，是选择惩罚违背规则的人，还是选择奖励遵守规则的人？ ……

最后一点想展开讲讲，TO 惩罚违背规则的人，OR TO选择奖励遵守规则的人，That is a question。举个例子，作为一个社群运营，自然是不允许发广告的行为的，因为广告内容会干扰到其他用户的正常交谈，降低群内内容质量。

所以大多数社群选择在群公告注明：“本群禁止发小广告，一旦发广告则踢出群聊”，即违背规则的人被惩罚。由于群主和群成员大多数不存在雇佣关系，所以惩罚不可能特别大。

但是对于大多数陌生人群来说，踢出群聊虽然对于发小广告的人影响极小，只要他努力混进群里在管理员没反应过来之前发几条广告，但凡有人对广告有兴趣的话就血赚，毕竟即使人被踢出去了，链接永远留在了各位群成员的聊天记录里。所以这样的规则导致小广告行为屡禁不止。

但上次进了一个群，群规是这样写的：本群不允许广告，如果发广告则需要补偿群内成员，发一个不少于群内人数X0.5元的红包。这样的规则意味着惩罚违规行为的同时，奖励了遵守规则的用户。当然，也有可能这人不愿意发红包，最终还是只能退出群聊。

但是这个规则优化的好处在于：

一方面，留了buffer，不是不能发广告，但是发广告会影响到群内其他人的利益，因此需要有所补偿。如果连惩罚都不愿意遵守也还可以直接踢出群聊处理。 另一方面，群内氛围的维护不再是管理员一个人的责任，大家的利益也通过这一条规则被关联起来，一旦有人发广告，每一位成员都有责任监督（和抢红包），因此，这类行为能更快被发现，影响范围也降到最低。

#专栏作家#

李涛，微信公众号：柠檬two，人人都是产品经理专栏作家。新人产品经理，专注于产品求职分享和社交/社区赛道产品思考。

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