最佳实践 | 1个工具洞察用户行为，找到改善用户体验方向

问题

职能孤岛导致无法给用户提供完整的体验历程

比起价格战，当今的组织更重要的是要在传递用户价值上竞争。 赢得现代客户通常不仅仅需要降低产品或服务的价格。 对于用户而言，他们希望在所有接触点上都能获得丰富而无缝的体验，使他们能够随时随地轻松地与企业互动。 他们不仅想要产品或服务，还想要完美的用户体验。

用户体验不连贯：由于许多组织是围绕职能孤岛和专用于特定目的的部门划分的，因此客户的旅程通常是分散用户体验不一致：他们可能会在该组织的网站上阅读某些内容，而只是与客户服务专员后，才会发现提供的服务内容与他们所阅读的信息不一致。

由于整个企业的这种错位，客户的挫败感开始加剧，他们希望购买产品或服务的愿望也随之减弱。

解决方案

六个步骤，让你以用户的视角理解他们在每个节点的体验和感受

1. 集体讨论用户经历的各个阶段

1. 1 进行前期调研，从而获取足够多的关于用户使用产品过程中行为、体验、感受、想法的信息

在梳理用户体验历程之前，首先要明确你的用户是谁，通过梳理用户画像（链接），你可以更直观和生动地了解企业的核心用户群体。明确用户后，便需要基于数据以及定性调研来更深入了解用户。为了说服力和吸引力，历程图必须以事实为依据，而不是像自我假设型描述，幻想着我们希望用户与产品进行交互或完成某项任务。前期调研主要包含：产品后台数据、用户访谈、用户调研等。

在调研过程中，主要收集的信息为用户使用产品过程中的：

用户目标：用户在特定阶段下的目标和需求。行为：用户进入下一步需要做的事情。想法：用户在使用你的产品/或者进行某项行动时，内心的想法。感受：用户在使用你的产品/或者进行某项行动时，内心的感受。痛点：用户要解决问题或达成目标过程中遇到的阻碍和问题。 

1.2 梳理收集到的用户信息，整合成以“我+动词”表示”的行为、疑问、感受、想法

在这个环节，我们需要把之前调研中梳理出来的用户在不同阶段中反馈（目标、行为、想法、感受等），写在不同颜色的便利贴上，把“我+动词”放到对应的栏目中，这样，能让地图更加清晰。

1.3 明确定义产品核心价值和用户核心任务，进而提炼出用户完成该目标必须完成的关键动作

对于已有产品，团队可以提前时间整合所有用户数据和进行用户访谈，以了解用户所感知到的产品核心价值和追踪从用户访问到经历产品核心价值页面的全过程。而对于未有成型产品的团队，则可以通过用户访谈了解用户完成某项任务的全过程以梳理关键动作。

1.4 明确关键的任务步骤，以中性动词简洁明了描述

以用户的视角从“带着需求”来，到“完成目标”走的核心场景路径，梳理出来粗颗粒度的关键任务流程。场景的梳理，先以颗粒度大的骨干场景出发，比如，以家长选择儿童教育的用户历程为案例，用户历程会包含：选课-课前-课中-课后-服务五个阶段。

1.5 这一步暂不要花太多时间，因为当继续执行后续步骤时，它们很可能会更改

如果可以的话，更好的做法是让他在你面前重现一遍，观察他的行为

2. 仅列出用户在第一阶段执行的行动

团队讨论在第一阶段的关键任务下，用户的行为路径和所有的具体行动。如果是涉及到多平台（手机、电脑）、线上线下的O2O服务等，建议记录每个行为的接触点。以“我+动词”列出第一阶段执行的行动，以表达用户在做什么。

基于上面大的阶段，还可以拆解出颗粒度更小的二级故事场景，比如选课还可以拆解成：

确认培养方向线上线下综合了解各种信息，优先选择大品牌了解课程相关的资费和详情开始课程试用并聆听孩子试用后的反馈决定支付课程

这就是我们的接触点。

3. 仅列出用户在第一阶段执行的想法

3.1 从用户在第一阶段的关键任务为切入点，思考如何拆解用户的“想法”

可以从两个维度：

设计冲刺 101

设计冲刺在近年越来越流行，为什么设计冲刺可以低成本、快速为企业、创新团队解决未知的难题？它的工作机制又是什么？2 节微课去学习

用户体验历程模板

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