E-CRM的特点

　　与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理体现出以下的特点。

　　1．整合性

　　它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户依据自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站、电子邮件、Web在线等各种不同方式与企业接触，能够支持电子商务的销售模式，如B2C以及B2B。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，对于客户提交的各种形式包括在线的服务请求，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用现金的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理的依据。

　　2．一对一

　　电子商务环境下的CRM应以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪与分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。

　　3．实时性

　　电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。

　　4．模块化结构

　　CRM应用系统要求具有可扩充性、可配置性，来应对需求的不断变化，因此增加了CRM应用程序的复杂性。模块化结构是解决复杂性最好的方法。遵守一定的标准且采用模块化结构就会使软件开发者开发出快速适应变化的应用程序。否则只要商业规则或商业流程一变，软件代码就必须随之而变。